叮咚买菜 易果生鮮 每日優鮮14家生鮮電商被投訴 報告揭示…

2021年生鮮電商賽道喜憂並肩，既有賽道選手“每日優鮮”、“叮咚买菜”上市的喜訊，又有“呆蘿卜”宣布停業、“美菜網”被曝裁員和業務收縮等噩耗，各企業攻佔市場發展战略的同時，後方也逐漸暴露出前後端協同的不足，出現訂單暴漲、配送不及時、缺貨以及商品質量等問題。

在此背景下， 2022年1月17日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315..CN）2021年全年受理的全國413家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2021年度中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告》（報告下載：https://www..cn/zt/2021sxdstsal/），社區團購平臺提供商品品類以生鮮類爲主，故本報告所指生鮮電商包括社區團購。

在2021年“電訴寶”受理的投訴中，根據投訴量從高到低，被投訴的生鮮電商平臺排名依次爲叮咚买菜、易果生鮮、每日優鮮、本來生活、順豐優選、盒馬鮮生、興盛優選、樸樸、京東到家、美菜網、Flowerplus花加、十薈團、永輝超市、大潤發優鮮。

其中，據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315..CN）顯示，本來生活獲“謹慎下單”評級，叮咚买菜、易果生鮮、每日優鮮、順豐優選、盒馬鮮生、興盛優選、樸樸、京東到家、美菜網、Flowerplus花加、十薈團、永輝超市、大潤發優鮮獲“不予評級”。

此外，受疫情影響，與生鮮電商息息相關的社區團購領域也曾“熱火朝天”，在這場關乎幾捆大白菜、幾斤水果的生鮮遊戲中，除了多點Dmall、你我您、食享會、呆蘿卜、十薈團、鄰鄰壹、誼品生鮮、松鼠拼拼、每日一淘等“土生土長”的社區團購電商，阿裏的盒馬優選（淘寶买菜）、拼多多的多多买菜、美團的美團優選、滴滴的橙心優選...巨頭紛紛入局酣战。而如今社區團購出現“動蕩”，呆蘿卜停業、同程生活破產、松鼠拼拼和食享會人去樓空、十薈團裁員求生、橙心優選大幅虧損...

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”顯示，退款問題（23.91%）、商品質量（19.57%）、發貨問題（8.7%）、霸王條款（8.7%）、售後服務（6.52%）、虛假促銷（6.52%）、訂單問題（6.52%）、客服問題（4.35%）、網絡欺詐（4.35%）、網絡售假（2.17%）、送餐超時（2.17%）等問題是2021年全年生鮮電商投訴的主要問題。

2021年全年生鮮電商的電訴寶用戶投訴金額區間分別爲100-500元（26%）、0-100元（23.91%）、1000-5000元（15.22%）、500-1000元（4.35%）。

投訴生鮮電商的用戶集中地上海市最高，佔28.26%；江蘇省和浙江省緊隨其後，佔比各爲10.87%、第三爲廣東省和湖北省，佔比各爲8.70%。

據悉，榜單依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公开披露，其數據評級完全由平臺智能化生成，獨立、客觀、公正。

生鮮電商賽道喜憂參半

網經社定義生鮮電商爲零售電商這一大賽道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋類等生鮮品作爲核心商品，利用互聯網將生鮮品通過電商倉庫等傳統快遞方式配送，或是通過到店、到家、社區團購、周期購等模式到達消費者手中。目前生鮮電商模式包括O2O模式、前置倉模式、到店+到家模式、社區團購模式等。

目前生鮮玩家有：1、傳統生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優選、天天果園、我买網等；2、O2O：京東到家、美團閃購、淘鮮達、餓了么新零售、多點、百聯、大潤發優鮮、鮮碼頭等；3、前置倉模式：每日優鮮、美團买菜、叮咚买菜、樸樸超市、蘇寧小店等；4、到店+到家模式（店倉一體化）：盒馬鮮生、小象生鮮、7Fresh、永輝生活、沃爾瑪、蘇寧家樂福、錢大媽等；5、社區團購模式：興盛優選、多多买菜、十薈團、美團優選、橙心優選、食行生鮮等；6、B端生鮮電商：美菜網、宋小菜、鏈菜、飛熊領鮮、食務鏈、鏈農、一畝田、海上鮮、優凍品、錦繡生鮮、菜嘟美、鮮直達等。

2021年的生鮮賽道上有人歡喜有人愁，隨着每日優鮮、叮咚买菜的上市，投資方極大鼓舞了信心，然而隨着賽道企業接連出事，若沒有背後強大的企業支撐，生鮮賽道可謂“哀嚎一片”。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員陳虎東認爲，本質上在於生鮮是一個燒錢的行業，加上生鮮的時效性、後端供應鏈的匹配、區域性等諸多要求都非常高，所以這個行業雖然整體上現在競爭激烈，但是基本上還沒有形成一種高效的盈利模式，要解決的問題非常多。

叮咚买菜、易果生鮮、每日優鮮、本來生活紛紛被“吐槽”

“叮咚买菜”：獲“不予評級”評級 存虛假促銷 霸王條款等問題

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2021年上海壹佰米網絡科技有限公司旗下“叮咚买菜”共獲得15次消費評級，均獲“不予評級”評級。

2021年全年“叮咚买菜”的電訴寶用戶投訴金額區間主要集中在0-100元（35.7%）、100-500元（35.7%），投訴的問題主要有商品質量、霸王條款、退款問題、虛假促銷、售後問題、退款問題等。

【案例一】“叮咚买菜”被指虛假促銷 尚未處理

12月16日，上海市的柯顯示向“電訴寶”投訴稱自己於12月14日在叮咚买菜APP下單購买了4盒灣仔碼頭韭菜水餃，共消費111.6元。當時購买頁面宣傳是“每买2件減14元”，於是下單購买4盒。後來無意查看訂單時發現叮咚买菜並沒有減28元只給減了20元，少減8元。本人先後多次和叮咚买菜客服進行溝通，但是商家不肯賠償，叮咚买菜虛假的宣傳誘導消費者進行交易，侵害了消費者的合法權益，違反的《價格法》的相關規定，涉嫌價格欺詐。本人的訴求是按價格欺詐國家的相關規定進行500元的賠償。

【案例二】“叮咚买菜”被指包裹破損拒收 尚未處理

10月18日，浙江省的李王女士向“電訴寶”投訴稱自己於10月10日上午，在叮咚买菜小程序使用優惠券下單後被無故取消訂單並且沒收優惠券。投訴後被商家無視對待，並且惡意將账號設置投訴排隊57人。12315等部門介入後商家依舊採取無視態度，機械化照稿念話術，虛假回應黑貓維權平臺。後商家以账號支付存在問題爲由扣罰優惠券取消訂單，事後同一平臺支付方式下單爲使用優惠券並未發生訂單問題。叮咚买菜商家以無視、虛假回應相關部門去對待。嚴重違反我國「廣告法」「反不正當競爭法」希望商家有能力負責的人出面解決問題，致歉承認錯誤。

“易果生鮮”：獲“不予評級”評級 存退款 發貨等問題

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，從2018年至2021年，“每日優鮮”共獲55次“不予評級”。其中，2021年“每日優鮮”共獲得9次消費評級，均獲“不予評級”評級。

2021年“易果生鮮”的電訴寶用戶投訴金額區間分別爲在0-100元（22.22%）、100-500元（22.22%）、500-1000元（11.11%），投訴的問題主要有退款、發貨、客服、訂單等，投訴者所在地集中在上海、四川、江蘇、遼寧。

【案例一】 “易果生鮮”被指充值卡無法使用 尚未處理

12月24號，上海市的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己有一張易果生鮮的儲值卡500元一直無法使用，百度搜索提示app已經破產，客服也無法溝通，還有app裏面的東西量少、品種少且質量堪憂。現在要求退款，可是沒有途徑，所以想請電訴寶幫忙解決一下退款的問題，只要求退款。

【案例二】“易果生鮮”被指不退余額 尚未處理

6月15日，江蘇省的高先生向“電訴寶”投訴稱自己我於2017年开始使用易果生鮮APP。2020年之後再無法使用，目前账戶余額爲1300多元。無法使用原因爲易果生鮮的網上購物商城中的所有商品均已下架，已無貨可买，切換定位到上海發現有10件以內的貨品在主頁面，點擊購买發現均爲無貨狀態。聯系客服數次溝通無果。事隔1年多，現在連APP都無法打开。沒有任何處理結果 要求該平臺退账號中卡包余額1300多元.目前無法聯系到任何客服和售後服務人員，望解決。

“每日優鮮”：獲“不予評級”存霸王條款 虛假促銷等問題

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2021年北京每日優鮮電子商務有限公司旗下的 “每日優鮮”共獲得9次消費評級，均獲“不予評級”評級。

2021年全年“每日優鮮”的電訴寶用戶投訴金額區間分別爲在0-100元（50%）、100-500元（50%），投訴的問題主要有商品質量、霸王條款、虛假促銷、退款問題等，投訴者所在地集中在上海、北京、江蘇、陝西。

【案例一】 “每日優鮮”被指無法退款 尚未處理

12月30日，陝西省的白先生向“電訴寶”投訴稱自己於12月29日在每日優鮮平臺購买食品，但物流顯示要到2022年1月15日才能發貨，現在退款在APP內無操作界面，人工客服無法接通。

【案例二】“每日優鮮”被指優惠券過期未提醒 尚未處理

7月31日，上海市的李小姐向“電訴寶”投訴稱自己於7月24日獲得每日優鮮平臺邀請新用戶下單購买贈送了滿59減去40的券，結果獎券過期也沒有提醒，聯系客服時客服表示紅包券15天過期沒辦法補發，解決辦法是讓繼續邀請新用戶……這才一周怎么就過期了，而且平臺經常推送廣告已經侵犯隱私了，怎么就不能提醒一下券到期了呢？強烈要求平臺補發紅包，因爲才一周就過期了不符合平臺客服來電提到的15天過期，而且因爲完善系統，既然要推送消息至少紅包券提醒應該推送。

“本來生活”：獲“謹慎下單” 存在商品質量 發貨等問題

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2021年北京本來工坊科技有限公司旗下“本來生活”共獲得8次消費評級，其中，3次獲“謹慎下單”評級、2次獲“不建議下單”評級、3次獲“建議下單”評級，2021年獲“謹慎下單”評級。

2021年全年“本來生活”的電訴寶用戶投訴金額區間分別爲在0-100元（66.67%）、100-500元（33.33%），投訴的問題主要有商品質量、發貨問題、退款問題等，投訴者所在地集中在安徽、浙江、新疆。

2021年全年，“本來生活”平臺回復率爲100%，回復時效性爲0.677，綜合指數爲0.7。

【案例一】 “本來生活”被指擅自去人訂單 回復：已處理

10月30日，浙江省的賴女士向“電訴寶”投訴稱自己於10月24日在本來生活上下單購买兩份日本花王洗衣機槽洗劑，共計127元，物流顯示極兔負責發貨，確一直沒有攬收和物流更新信息，10月27日找人工客服核實，並售後要求退款，客服反饋已經送到一個媽媽驛站（不在本人收貨地點也未收到任何通知信息），客服擅自就把本人的售後退款的需求定義成作廢，顯示和客戶溝通已收到貨，並且把本訂單定成配送完畢。本人要求申訴，並鄭重申明本人沒有收到任何貨物且沒有收到任何物流通知電話或者短信通知。

接到用戶投訴後，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，本來生活的工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：該問題已聯系顧客達成一致，已解決。

【案例二】 “本來生活”被指強制下單並扣款 回復：已處理

9月21日，安徽省的夏女士向“電訴寶”投訴稱自己於2019年9月19日，在本來生活用券消費，購买了99四件的物品，發貨多出來幾件不是本人下訂單的物品，沒在購物車加過那幾種多出來的貨物，非說是本人自己下的單，現在還不讓退換。找客服以後被智能回復，並強制下單強制扣款還不讓退貨。

接到用戶投訴後，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，本來生活的工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：該問題已聯系顧客達成一致，已解決。

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