“盒馬”2022年電訴寶用戶投訴數據出爐:獲10次“不予評級”

2023-02-15 14:00:40

2月8日,網經社通過對“盒馬”(上海盒馬網絡科技有限公司)2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析,公布了“盒馬”2022年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

據網經社企業庫(COP..CN)顯示,盒馬隸屬於上海盒馬網絡科技有限公司,成立於2015年6月2日,法定代表人爲沈剛,其是阿裏巴巴集團旗下,以數據和技術驅動的新零售平臺。盒馬自稱希望爲消費者打造社區化的一站式新零售體驗中心,用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。

一、盒馬用戶投訴數據出爐:獲10次“不予評級”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示,2022年“盒馬”共獲得10次消費評級,均爲“不予評級”,2022 年整體消費評級爲“不予評級” 。

二、“盒馬”2022年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”(DATA..CN)顯示,“盒馬”涉嫌存在發票問題、發貨問題、售後服務、商品質量、客服問題、虛假促銷等問題,各佔16.67%。

2.2 投訴地區分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示,2022年投訴“盒馬”的用戶主要集中地區爲廣東省(33.33%)、上海市(16.67%)、江蘇省(16.67%)、浙江省(16.67%)、湖北省(16.67%)。

2.3 投訴性別分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示,投訴“盒馬”男性用戶投訴比例爲50%,女性用戶投訴比例爲50%。

2.4 投訴金額佔比

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示,用戶投訴“盒馬”的消費金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區間。

三、典型案例披露

【案例一】會員竟买不到湯圓?盒馬被指大數據殺熟

2月15日,湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱她於2月15日在在盒馬(帝斯曼店)購买湯圓,恰逢發現會員日88折,卻未加購成功,用另一個非會員手機盒馬,竟然可以隨便买。陳女士表示,花錢成爲會員不是爲了獲得更好的服務么? 爲什么現在會員买不到商品,非會員才能买得到! 是這種大數據殺熟實在是太過分! 而且陳女士還表示她向盒馬投訴的時候,遭到客服人員(id:929529)的人身攻擊!

【案例二】人工客服去哪了?盒馬被指不看訂單備注 用戶溝通困難

5月21日,浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其多次在盒馬購买商品,但平臺都沒有按備注給小票,已經15次不止了。陳女士表示,每次跟他們溝通都極度困難,人工客服就像是人工智能自動回復,打電話但凡沒接到就不處理了。但當陳女士重新去找人工智能,人工智能又稱需要打電話。陳女士認爲,花費大量的時間去爭取本來就該有的一張小票很不值當。對此,陳女士提出訴求,1.平臺盡快補發小票圖片。2.賠償20元。

【案例三】用戶投訴多次未果 盒馬被指客服解決能力差

11月10日,廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱,他於11月8日在盒馬信和店購买魚和豬肉等商品,原定十點前送達商品至十點半才送出,期間多次聯系客服,客服解決能力差,沒有任何道歉等。 陳先生後續於11月9日在盒馬信和店購买愛媛果凍橙,此次購买完全不新鮮,寶寶完全不喫,找客服說明情況,說可以退貨退款,他本人也表示可以,但需退貨現階段需送至村口,路程較遠,陳先生由於不方便,因此表示可以上班時放貨架上,他們自己去取或者可以直接錄視頻捏爛丟垃圾桶。對方表示不交至配送員手上就不行,客服解決不了問題,與其溝通完全無用

【案例四】“盒馬”被指私自延遲配送 人工客服:門店訂單量較大

12月18日,廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱,盒馬延遲3小時配送,且無提前告知,屈先生聯系客服,但客服電話也打不通。屈先生稱,人工客服僅表示門店訂單量較大,配送時間有所延遲,並讓屈先生耐心等待。

【案例五】購买會員服務竟無法享受? 盒馬被指侵犯消費者權益

12月29日,上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱,他於3月26日花費258元購买盒馬X會員服務,並在12月27日高青路盒馬會員店當場花費258元購买盒馬X會員服務,會員生效期分別到2023年5月31日和2024年6月31日,因app設計不當和說明不當,將注銷账號誤以爲登出账戶,後發現無法登陸账戶緊急電話聯系盒馬客服。盒馬客服竟拒絕恢復账號和退還盒馬X會員服務,而在之後另一手機登錄還可以正常下單操作,但當前已經無法登陸和繼續執行X會員服務,會員服務購买尚未生效。王先生提出退費,客服不予支持。王先生認爲此舉侵犯了消費者權益。王先生的訴求是恢復盒馬账號,歸還盒馬X會員權益和購买生效日期及購买X會員贈送的商品優惠券。

四、2022年全國生鮮電商、數字零售消費評級榜出爐

在“2022年全國生鮮電商消費評級榜”中,盒馬、叮咚买菜、美團優選均獲“不予評級”。

在“2022年全國數字零售消費評級榜”中,途虎養車、紅布林、當當、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級;孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹慎下單”評級;小紅書、網易嚴選、寺庫、國美、天天鑑寶、藝狐在线獲“不建議下單”評級,瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉轉、天貓、闲魚、盒馬、叮咚买菜、孔夫子舊書網、快手、拍機堂、小年魚、千千惠生活、阿裏巴巴、美團優選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。


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