"有道精品課"2022年電訴寶用戶投訴數據：獲4次"不建議下單"評級
2月16日，網經社通過對“有道精品課”（網易有道信息技術（北京）有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“有道精品課”2022年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。（更多“有道精品課”投訴問題詳見網經社專題：https://www..cn/zt/ydjpk/）
據網經社“企業庫”（COP..CN）顯示，有道精品課屬於網易有道信息技術（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊地址位於北京市海澱區，官網顯示平臺以搜索產品和技術爲起點，在大規模數據存儲計算等領域具有深厚的技術積累，並在此基礎上衍生出語言翻譯應用與服務、個人雲應用和電子商務導購服務等三個核心業務方向。已推出有道詞典、有道雲筆記、惠惠網、有道推廣等一系列產品。
一、“有道精品課”用戶投訴數據出爐：獲7次“謹慎下單”評級
2022年全國數字教育平臺消費評級榜依據運行十余年的第三方國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315..CN）在2022年受理的全國120家平臺企業用戶消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯盟組織於1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，並且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業認識到自己存在的不足。網經社旗下“電訴寶”發起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供线索。
2022年共計33家投訴量“規上”數字教育平臺上榜，其中部分案例將入選於我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶面向3000人注冊記者庫發布例行發布的《2022年中國數字教育用戶體驗與投訴監測報告》及《2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。
今天發布的是“有道精品課”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2022年網易有道信息技術（北京）有限公司旗下“有道精品課”2022年共獲得13次消費評級，2次獲“建議下單”,7次獲“謹慎下單”，4次獲“不建議下單”，2022 年整體消費評級爲“謹慎下單”評級 。
二、“有道精品課”2022年電訴寶投訴數據
2.1 消費問題分布
據網經社“電數寶”大數據庫（DATA..CN）顯示，“有道精品課”疑似存在退款問題、售後服務、商品質量等問題。
2.2 投訴地區分布
據“電數寶”顯示，2022年投訴“有道精品課”的用戶主要集中地區爲吉林、山西、廣東、廣西、江蘇、福建。
2.3 投訴性別分布
據“電數寶”顯示，在投訴“有道精品課”的女性用戶投訴比例爲50%，男性用戶投訴比例爲50%。
2.4 投訴金額佔比
據網經社“電數寶”大數據庫顯示，用戶投訴“有道精品課”的消費金額主要在1000-5000元、5000-1000元、500-1000元區間。
三、典型案例披露
【案例一】“有道精品課”被指在不知情情況下扣除禮包費用 多次溝通無果
10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反稱其在2022年8月28日通過微信朋友圈看到網易有道12.9元少兒圍棋體驗課購买並加微信好友，後經過銷售人員多番電話及微信推銷，另外於2022年9月3日在有道銷售人員微信發送給的鏈接中，以2699元的價格購买“網易有道咔噠少兒圍棋啓蒙課70節”，並承諾开課28天內可無理由全額退款，並溝通課程附件“贈品禮包”不需郵寄，體驗課附贈禮包正常郵寄。
程女士表示，由於孩子學習時間原因9月份曾多次要求退費，銷售人員一拖再拖，最後於2022年10月14日退回2570元。無故被扣掉129元，經詢問得知扣除的是課程附件“禮包”費用。經核實12.9體驗課附贈禮包商家並未郵寄，誤把正課附贈禮包郵寄，在不知情的情況，退費時扣除禮包費用。程女士提出可以退還禮包時商家以收到包裹已拆封爲由拒絕退款，多次溝通無果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費，並對其內部加強管理避免類似事情困擾其他消費者。
接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：針對用戶的問題已反饋給卡搭端的老師跟進處理，目前接到回復表示已和用戶協商好了，用戶退回商品，承擔寄回郵費，我們退還129元。
【案例二】“有道精品課”被指退款多日無人解決 回應：已致電解決
8月4日，福建省的楊先生向“電訴寶”反稱其於2022年6月12號購买了有道精品課6198的課程，當時說明購課後不滿意隨時無憂退款。但是，當跟客服溝通退款時，說明了一堆規則是在報名前沒有說明退款需要注意的條款，只同意退款3397元。
楊先生表示，對於這個處理結果有異議後，客服說明提交給專席來幫忙處理，但是從上周日到今天已經五天，還沒有給予一個回復對這個退款給予說明如何解決，並且跟客服已經反應了三次，客服也只是說明加速處理，沒有任何的聯系就感覺是在拖延時間。
接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，網易有道工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：致電用戶解釋課程內容對於孩子學習幫助都是不錯的，客戶表示孩子對內容理解基礎較差，解釋課程內容已按照直播進度扣費，已更新內容，無對應的退款金額，客戶不接受。解釋5.20號之後的課程有對應的售後政策變更的情況，按照對應的行課進度進行扣除費用。安撫無效，客戶還是不接受。按照舊售後政策。課時費221.41元，物料費126.37元，最終申請退款金額5850.22元，客戶接受。
【案例三】課程還能自動退款？消費者投訴“有道精品課”未告知擅自將課程退款 回應：已申請退費成功
8月2日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反稱她於2021年5月21日用學習金幣支付購买數學和語文兩門暑期課程，有道平臺在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復爲第三方支付平臺申請退款。
孫女士描述投訴內容爲：1.爲什么自己的账號能通過第三人操作退款；2.爲什么更改信息不需要經過本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行爲，爲什么可以隨意更改信息而不受法律監管；4.爲什么可以通過第三方支付，訂單已經生效那么久仍然可以退款。對這些行爲，孫女士表示這個完全是有道責任，她要求將退的課重新恢復回來，並提供所謂第三方退費申請的記錄。
接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，網易有道工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：關於用戶反饋的課程退款問題，我處已有進行相應的核實處理，經核實用戶的學習幣爲第三方代充，且已向蘋果申請退費成功，由於當前學習幣余額不夠扣減，因此系統將近期使用學習幣支付的訂單進行退費處理，退款後進行了相應扣減。
【案例四】“全程無憂退”假無憂？家長反“網易有道”未消費課程退款難
7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個人信息經小孩學校問卷調查泄露給北京網易有道計算機系統有限公司，被網易有道精品課輔導老師查到並加微信反復推銷課程，於2022年7月5日23:52:28通過微信平臺支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識點+項目創作雙軌制全套課程”費用5428.00元，开課時間爲2022年8月7日，因此並未消費該課程。
莊女士稱，有道精品課方承諾未开課前可以全額退款才放心繳費，但是客服的服務態度讓自己對此次消費的質量（服務態度、課程質量）產生嚴重懷疑，因此想申請退款。未交費之前，輔導老師阿K反復發送課程推銷信息，交費之後服務態度卻大變，遲遲不肯回復疑問，引起對此次消費的懷疑；下載有道精品課app進入訂單界面想申請退款，點入退款按鈕進去的卻是機器客服問答窗口，答非所問，自助退款未果；打電話給網易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊，等候時被自動掛斷電話；尋找網易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責任讓去找輔導老師。課程頁面顯示“全程無憂退”，而以上經歷的一系列事件讓莊女士嚴重懷疑有道精品課方欺騙消費者。莊女士的訴求是北京網易有道計算機系統有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。
【案例五】越俎代庖？學員反“網易有道”編程課無人解鎖圍棋老師來幫忙
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁面鏈接參加一個卡搭編程的體驗課，體驗課在微信羣开展，後續在微信上花1200元購买了有道卡搭親子編程課，以後解鎖了20個課時，寄來第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯系卡搭老師，請解鎖後續課程與要求寄出其余教材，未得到回復，之後多次聯系其他老師，兩次打電話，都未有解決問題，甚至說查不到課程。
舒女士稱現有一有道圍棋教師幫忙聯系，說幫忙解鎖課程，但沒有人對此事負責，讓舒女士去找賣課的老師。舒女士表示反觀整件事，網易有道客服說沒有自己的購課記錄，然後賣課的老師又不見了，這內部員工借平臺詐騙呢，還是網易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問了一個星期，最後加了一個圍棋老師，說幫忙解鎖，在網易是沒有負責人，還是說，如果其他消費者沒有自己這么闲一直問，是不是就沒有後續的課程？
接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，網易有道工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：圍棋老師已經反饋並解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經給用戶發貨了，312053147****反饋這是快遞單號，然後用戶反的這個跳跳糖老師已經離職，已經對接用戶進行處理，用戶聯系並處理完成。
四、2022年全國數字教育平臺消費評級榜出爐
在“2022年全國數字教育消費評級榜”中，中華會計網校、幫考網、深海教育獲“建議下單”評級，有道精品課、賽優教育、中安建培、开課吧獲 “謹慎下單”評級， 一只船教育、大塘小魚、對啊網、學慧網獲“不建議下單”評級，嗨學網、聚師網、尚德機構、51Talk、騰訊課堂、對啊網、潭州教育、高頓教育、掌門1對1、vip陪練、恆企教育、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、平安好學、興爲教育、十方教育、VIPKID、中公教育、億起學獲“不予評級”評級。
國內知名網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，聯動各地消保委，發起“2023第十二屆網絡消費315調查行動”。行動通過：1）系列數據報告發布，辨別“刺客”平臺；2）發起主題調查行動，看清網絡消費“雷區”；3）聯合浙江省消保委發布315消費預警 避免霧裏看花；4）電訴寶“雲315”平臺聯動千家網絡公司，爲用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監督倒逼行業健康發展等六大方式，推動網絡經濟持續、健康發展，爲再塑清朗網絡消費環境貢獻綿薄之力。
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