服務

服務
　　服務是具有無形特徵卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。
編輯本段服務的特徵
　　1、不可感知性
　　2、不可分離性
　　3、品質差異性
　　4、不可儲存性
　　5、所有權的不可轉讓性
編輯本段服務市場
　　指提供勞務和服務場所及設備，不涉及或甚少涉及物質產品交換的市場形式。
　　《打造金牌服務的八張王牌》內容簡介：
　　隨着社會的發展，生活水平的不斷提高。人們去飯店的目的已不僅僅是爲了喫，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務將是其衡量最重的砝碼之一。
　　 金牌的服務,在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,並最終成爲忠誠客戶,但現實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務而言,怎樣的服務才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述!
　　 有些時候,員工實事求是的說,實事求是的做,客人很不高興,但拐個彎兒,客人就高興了, ……….我們將用大量的案例來講解如何實現這一點!
　　 很多時候,從客人抵達酒店到客人離开酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人並不認爲你的服務有什么好,這都是你應該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認爲你們的服務太優秀了,我們要想把服務做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務永遠是初級狀態!
　　 很多時候,我們員工發自內心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說員工不友好,態度惡劣。這時客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎么一回事呢?
　　 服務員用相同的態度幹了同樣的活,但有的員工被客人認可,客人還誇服務好!但有的員工,客人非但不認可,還說服務太差!員工就是想不明白,該幹的活我一樣都沒少幹,而且是同樣的態度,憑什么她的服務就好,我的服務就不好。真的是她比我漂亮嗎?當然不是,您知道其中的奧妙嗎?!
　　 客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?!
　　企業要打造一支金牌的服務隊伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業沒有選擇！
　　金牌的服務隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調研中我們發現，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。爲什么不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動其結果不一樣呢？因爲你做的事不同結果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵牆，盡管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！
　　要打造一支金牌的服務隊伍，就服務而言我們應該先做哪些事呢？爲此趙啓孚老師對上百家企業進行了調研，把存在的問題進行了羅列並進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務最先做的應該是什么………
　　《打造金牌服務的八張王牌》課程提綱：
　　第一集：問候語 敬語向寒暄語過渡；
　　在沒有問候，缺少敬語的時代裏，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代裏，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務僵硬而缺少魅力，…………..
　　第二集：盡可能降低信息不對稱現象；
　　第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡清晰，進而掌握整個服務過程，並把握局勢；
　　第四集：實現標準化服務的同時盡可能滲透個性化服務；
　　第五集：提高解決顧客投訴的質量；
　　第六集：在我們這個行業：行動有時比事實更重要；
　　第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服；
　　第八集：提高語言技巧
　　管理大師告訴我們：未經培訓或未經有效培訓的員工對企業來講是個破壞者！
　　朋友！如果想打造一支金牌的服務隊伍，請與我們聯系，來聽最貼近實際工作的專家趙啓孚老師來破解一個個的玄機！
　　餐飲酒店投訴應對技巧及實战案例
　　第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
　　1．前言
　　2．充分預防的核心思想
　　3．反面案例一：衣服掉進痰盂裏
　　第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
　　1．反面案例二：誤喝的“飲料”
　　2．反面案例三：團宴上的中華煙
　　3．反面案例四：酒水變垃圾
　　4．反面案例五：飯口之後的投訴（上）
　　第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
　　1．反面案例五：飯口之後的投訴（下）
　　2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人
　　3．反面案例七：客人自帶的海鮮
　　4．成功預防案例分享
　　5．顧客投訴處理的核心思想小結
　　第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
　　1．引言
　　2．技巧一：充分了解現狀及形成的原因
　　第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
　　1．技巧二：善用對比原則
　　2．技巧三：尋求第三方支持
　　第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
　　1．技巧四：學會真誠而準確的贊揚
　　2．技巧五：善用語言技巧
　　第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
　　1．技巧六：善於用勢
　　2．技巧七：必要時借助外力
　　3．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（上）
　　第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
　　1．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（下）
　　2．技巧九：本着圓滿的方向處理
　　3．技巧十：顧客的感受比事實更重要（上）
　　第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
　　1．技巧十：顧客的感受比事實更重要（下）
　　2．技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
　　3．技巧十二：要充分重視後遺症問題
　　4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
　　第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
　　1．技巧十四：因人而異
　　2．技巧十五：用職業感判斷意圖
　　3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
　　第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
　　1．技巧十六：不可忽略員工感受（下）
　　2．技巧十七：說得好不如做得好
　　3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行爲
　　4．技巧十九：掌握一些基本的法律規範
　　5．技巧二十：其它技巧
　　6．顧客投訴處理的技巧小結
　　第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
　　1．顧客投訴處理後爭取顧客回頭
　　2．解決顧客投訴處理的注意事項
　　3．課程回顧
編輯本段服務的名言：
　　１人的生命是有限的，可是，爲人民服務是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的爲人民服務之中去。------雷鋒
　　２我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧祕，並以此爲人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。------愛迪生
　　３科學決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力於科學研究的人，首先應該拿自己的學識爲人類服務。 ------馬克思
　　４一個人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻爲旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終於爲真理的事業服務。 ------博克
　　５我們爲祖國服務，也不能都採用同一方式，每個人應該按照資稟，各盡所能。 ------歌德
　　６中國人搞出的理論，首先要爲中國人服務。 ------吳仲華
　　７我有我的人格、良心，不是錢能买的。我的音樂，要獻給祖國，獻給勞動人民大衆，爲挽救民族危機服務。 ------冼星海
　　８我無論作什麼，始終在想着，只要我的精力允許我的話，我就要首先爲我的祖國服務。------巴甫洛夫
　　９一個人對人民的服務不一定要站在大會上講演或是作什麼驚天動地的大事業，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植。 ------傅雷
　　10我無論做什么，始終在想着，只要我的精力允許我的話，我就要首先爲我的祖國服務。 ------巴甫羅夫
　　11“學校的目標應當是培養有獨立行動和獨立思考的個人，不過他們要把爲社會服務看作是自己人生的最高目標。” ------愛因斯坦
　　12勞動受人推崇。爲社會服務是很受人贊賞的道德理想。 ------杜威
　　13我是世界的公民，應爲人類而生。 ------諾貝爾
　　14藝術家對於自然有着雙重關系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隸，他是自然的奴隸，因爲他必須用人世間的材料進行工作，才能使人理解；同時他又是自15然的主宰，因爲他使這種人世間的材料服從他的較高的意旨，並且爲這較高的意旨服務 ------歌德
　　16創新是企業家的具體工具，也就是他們借以利用變化作爲开創一種新的實業和一項新的服務的機會的手段。……企業家們需要有意識地去尋找創新的源泉，去17尋找表明存在進行成功創新機會的情況變化擴其徵兆。他們還需要懂得進行成功的創新的原則並加以運用。————〖彼得·德魯克〗美國管理學權威 《創新和企業家精神》第19頁 ------德魯克
　　18爲人民服務。 ------毛澤東
　　19生命是有限的，可是，爲人民服務是無限的。我要把有限的生命投入到無限的爲人民服務中去 ------雷鋒
　　20顧客後還有顧客，服務的开始才是銷售的开始。 ------MRMY.NET收集
　　21營銷學不僅適用於產品與服務，也適用於組織與人，所有的組織不管是否進行貨幣交易，事實上都需要搞營銷。 ------菲利普．科特勒
　　22只有家族服務於企業，企業與家族才能同時生存發展；假如企業的運營是以服務於家族爲原則，則企業與家族必兩敗俱傷。------佚名
　　23尊重個人，優質服務，追求卓越。------IBM(國際商用機器公司)
　　24誰爲時代的偉大目標服務，並把自己的一生獻給了爲人類兄弟而進行的鬥爭，誰才是不朽的...... ------涅克拉索夫
　　25我的人生哲學是工作，我要提示大自然的奧祕，並以此爲人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。 ------愛迪生
　　26我無論做什么，始終在想着，只要我的精力允許的話，我就要首先爲我的祖國服務。 ------巴甫洛夫
　　27我不需要發財，更多的財富只不過意味着用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我惟一的目的，就是爲人類服務。 ------戴維
　　28爲人服務，其實就是繳付居住在地球上的租金。 ------W.G.
　　29人在沒有受到偉大觀點所鼓舞的時候，他的活動即是毫無結果的、卑微的，那么觀念要在現實中得到價值，就只有到這時候——當一個獻身爲崇高觀念而服務30的人的心中，擁有充沛的力量促使它圓滿地實現時才有可能。 ------車爾尼雪夫欺基
　　31船錨是不怕埋沒自己的。當人們看不見它的時候，正是它在爲人類服務的時候。 ------普列漢諾夫
　　32我要做的只是以我微薄的綿力來爲真理和正義服務。 ------愛因斯坦
　　33我知道一件事，你們當中惟一真正快樂的，是那些沒法去服務人羣，自己發現如何服務的人。 ------史威焚
　　34科學絕不是一種自私自利的享受。有幸能夠致力於科學研究的人，首先應該拿自己的學識爲人類服務。 ------馬克思
　　35當你服務他人的時候，人生不再是毫無意義的。 ------葛登納
　　36人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創造的一切爲人民服務。 ------奧斯特洛夫斯基
　　37誰爲時代的偉大目標服務，並把自己的一生獻給了人類兄弟而進行的鬥爭，誰才是不朽的。 ------涅克拉索夫
　　38成熟的和真正的公民意識；就把爲社會服務看作一個人最主要的美德。 ------蘇霍姆林斯基
　　39什么是理想，革命事業就是理想；什么是幸福，爲人民服務就是幸福。 ------諺語
　　40我們從別人的發明中享受了很大的利益，我們也應該樂於有機會以我們的任何一種發明爲別人服務；而這種事我們應該自愿的和慷慨地去作。 ------富蘭克林
　　41人的生命是有限的，可是，爲人民服務是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的“爲人民服務”之中去。 ------雷鋒
　　42誰爲時代的偉大目標服務，並把自己的一生獻給了爲人類兄弟而進行的鬥爭，誰才是不朽的。 ------涅克拉索夫
　　43人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創造的一切爲人們服務。 ------奧斯特洛夫斯基
　　44我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧祕，並以此爲人類造福。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。 ------愛迪生
　　45船錨是不怕埋沒自己的。當人們看不到它的時候，正是它在爲人類服務的時候。 ------普列漢諾夫
　　46在學習中，在勞動中，在科學中，在爲人民的忘我服務中，你可以找到自己的幸福。 ------捷連斯基
　　47科學絕不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力於科學研究的人，首先應該拿自己的學識爲人類服務。------馬克思
　　48科學的事業就是爲人民服務。 ------托爾斯泰
　　49藝術和科學的價值在於沒有私欲的服務，在於爲億萬人的利益服務。 ------羅斯金
　　50只要我們具有能夠改善事物的能力，我們的首要職責就是利用它並訓練我們的全部智慧和能力，來爲我們人類至高無上的事業服務。------赫胥黎
　　51我無論做什么，始終在想着，只要我的精力允許的話，我就首先爲我的祖國服務。 ------巴甫洛夫
　　52最高的道德就是不斷地爲人服務，爲人類的愛而工作。 ------甘地
　　53一個人對人民的服務不一定要站在大會上講演或是作什么驚天動地的大事業，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植。------傅雷
　　54做生意的唯一目的，就在服務人羣；而廣告的唯一目的，就在對人們解釋這項服務。 ------李奧貝納
　　55在我們這個行業，當你开始關心數鈔票，勝於做好廣告及服務客戶時，很快的，你就會發現沒有多少鈔票可數。 ------李奧貝納
　　56父母的愛應該是這樣的：它能激發起孩子對周圍的世界，對人所創造的一切關心，激發起他爲人民服務的熱情。 ------蘇霍姆林斯基
　　57我們在享受着他人的發明給我們帶來的巨大益處，我們也必須樂於用自己的發明去爲他人服務。 ------富蘭克林
　　58科學絕不是一種自私自利的享受。有幸能夠致力於科學研究的人首先應該拿自己的學識爲人民服務。 ------馬克恩
　　59我有我的人格良心，不是錢能买的。我的音樂，要獻給祖國，獻給勞動人民大衆，爲挽救民族危機服務。------冼星海
　　60一個人對人民的服務不一定要站在大會上講演或是作什么驚天動地的大事業，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的想到的告訴人家，無形中就是替國家播種墾植。 ------傅雷