售後服務

定義
　　After-sale Service;After Service
　　售後服務，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之後，爲消費者提供的一系列

pic-info">服務是宗旨

服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。
　　在市場激烈競爭的今天，隨着消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成爲現代企業市場競爭的新焦點。中國，有海爾集團因售後服務做得好，而銷售穩步上升的案例。主要內容

服務內容

　　1、代爲消費者安裝、調試產品；

pic-info">服務的內容多樣化

　　2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；
　　3、保證維修零配件的供應；
　　4、負責維修服務；
　　5、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（現在許多人認爲產品售後服務就是爲“三包”，這是一種狹義的理解）；
　　6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。

優質品牌

　　客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價

pic-info">品牌企業的服務中心

格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因爲名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

服務體系

　　從服務體系而言，產品的售後服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。
　　無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。主要原則

禮尚往來的原則

　　每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

承諾與慣性原則

　　它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。

社會認同原則

　　威力無窮的潛意識影響稱之爲社會認同原則。

同類認同

　　假如今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

使用者的證言

　　這也是促使顧客購买產品的一種因素，利用曾經买過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購买決定的一種方法。

喜愛原則

　　售後服務
　　比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因爲我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想买什么樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購买行動。

友誼原則

　　客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更爲有利，因爲它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地开發他的新顧客，而新顧客的开發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。感謝函

初次訪問的顧客反應不錯時

　　我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購买的決定，有沒有买你的東西都不重要，重要

pic-info">感謝信是售後服務必不可少的環節

的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分钟就過去了，可以省下你很多的時間。

籤訂契約的時候

　　當你與顧客見面或顧客买了東西以後，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自於銷售人員。
　　銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因爲每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

承蒙顧客幫忙時

　　還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否买過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有买你的東西，就是因爲你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裏有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他买過了，或者說並沒有买你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

從旅遊地向平日惠顧的顧客致謝

　　你可以告訴你的顧客，什么地方休闲不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心着他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。顧客組織化

建立影響力中心

　　售後服務
　　每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會

pic-info">售後中心會影響顧客

把他的一些親戚和朋友也介紹過來購买產品，這樣就建立了影響力中心。

舉辦研討會

　　選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們爲公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。商討對象

從頭到尾

　　對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說“我

pic-info">多和顧客商討

知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

聽出真意

　　在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裏，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

讓顧客想出對策

　　如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去爲顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，爲你想出最好的解決煩惱的對策來。處理不滿

要耐心傾聽

　　顧客購买你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論

pic-info">多和客戶溝通

是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。

只需認錯

　　千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

了解不滿的原因

　　由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。提高口才
　　提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善於思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片斷組合起來，經分析後提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。影響

樹立企業形象

　　在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作爲市場營銷的一部分已經成爲衆廠家和商家爭奪消費者心智的

pic-info">好的售後服務有助於企業騰飛

重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。

顧客滿意度

　　售後服務作爲顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

顧客傳播

　　顧客滿意後通常會持續購买自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據實證研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購买該公司的產品和服務，或將他們的經歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經歷的消費者會將他們的經歷告訴20個人以上。