途牛2022年二季度財報：暑期旅遊收入環比增長，“安心訂，放心遊”權益保障再升級播

　　9月1日，途牛旅遊網（NASDAQ：TOUR）發布了截至2022年6月30日未經審計的第二季度業績報告。

　　途牛旅遊網CEO於敦德表示，“二季度，我們繼續專注於做好產品和服務。產品上，在鞏固核心度假產品的優勢和市場地位的同時，我們不斷探索新的產品領域，以豐富用戶的選擇性；服務上，堅持‘客戶第一’原則，切實爲用戶排憂解難，保障用戶出遊體驗；運營上，我們繼續降本增效，持續優化內部管理。復蘇的道路多有曲折，但旅業長期發展的優勢和潛力充足，我們將堅定信心，繼續前進和保持創新。”

　　聚力打造品質新標準，持續驅動用戶體驗優化升級

　　2022年第二季度，五一、端午等假期本地遊、周邊遊依然佔據市場主導；端午假期之後，在行程卡“摘星”、跨省遊“熔斷”更精準等各項利好的推動下，用戶出遊意愿持續上漲，途牛旅遊網長线遊、跟團遊訂單量和出遊人次均顯著提升。暑期出遊熱潮中，用戶出遊需求的階段性爆發對行業服務能力提出了更高的要求和挑战。途牛堅持將保障用戶出遊安全作爲出發點和落腳點，以高質量的服務保障能力爲首要標準，持續驅動用戶預訂和目的地體驗的優化升級。

　　面對用戶日益升級的高品質消費需求，十多年來，牛人專线在產品研發、資源直採、導遊管理、售後服務等方面持續強化品質，優化客戶體驗。即便是在旅業走走停停的這兩年，途牛未曾放松對牛人專线的提升，持續不定期开展目的地知識比武、導遊服務技巧傳授和突發狀況應對培訓。除自營的牛人專线外，途牛還全面優化牛人嚴選的產品體系和質量要求，對產品及合作夥伴進行全面評估和重選，並通過價高退差、先行賠付等措施，保障用戶權益。

　　細分產品方面，經歷疫情之後，用戶越來越看重出遊安全、私密保障等因素，途牛精準把握用戶共性需求及個性偏好，驅動產品朝着定制遊、私家團、小包團方向煥新升級。在產品設計上，途牛充分發揮私家團的核心優勢，通過1單1團、不與陌生人拼團的方式，確保用戶出遊的私密性。在出遊前及出遊過程中，途牛服務團隊會隨時關注並提醒用戶各項防疫要求，安排專職司機和導遊協助用戶完成當地核酸檢測等防疫要求，並依托靈活、可調的個性化行程，及時應對各類突發狀況，最大化保障用戶出遊安全。端午假期以來，途牛推出的一單一團、小包團、私家團等成爲用戶的熱門選擇，訂單量及出遊人次持續走高。

　　權益保障再升級，“提前24H免費退”“核酸無憂”助力“安心訂，放心遊”

　　除了高品質的出遊體驗，個人的權益保障也是用戶當前關注的焦點之一。目前，途牛上线的產品大多以預售、“二次預約、不約可退”等類型爲主，用戶可以先下單，待準備出遊時再預約合適的時間，如果沒有預約出遊，則隨時可辦理退款。

　　爲了進一步降低用戶預訂時的顧慮，幫助用戶更好地應對因各類突發狀況而產生的行程變動及費用損失，今年暑期，途牛還啓動了“提前24H免費退”的權益保障。用戶預訂帶有“提前24H免費退”標籤的產品，在距出發日24小時前選擇退訂，可享受地接費用無損退，機票、火車票等部分，途牛也將嚴格按照鐵路部門、交通運輸部門以及航空公司的最新規則，協助用戶辦理退票業務。“提前24H免費退”權益的推出，將免費退訂的門檻縮短到了出行前1天，進一步爲用戶實現了“安心訂”保障。

　　除了出遊前的“安心訂”，途牛還升級了出遊中的“放心遊”。對於身在外鄉的出遊中用戶，當地防疫要求是什么？核酸檢測在哪做？這一系列問題都會影響他們的出遊體驗。爲了更好地配合各目的地的防疫防控要求，同時也爲用戶帶來安全、便捷的出遊體驗，這個暑期，途牛“核酸無憂”權益也已正式上线。用戶預訂帶有“核酸無憂”標籤的產品，在跟團過程中，如有必要做核酸，途牛的目的地服務人員將按照當地的防疫要求，妥善安排並陪同用戶前往核酸檢測點進行核酸，免去用戶自己查詢當地防疫要求以及尋找核酸檢測點等繁瑣事項。

　　客戶第一、安全爲本，數字一體化賦能全周期服務保障

　　憑借着豐富的出境遊、跟團遊服務經驗，多年來，途牛已構建了一套完備的突發應急處置機制，並組建了一支專項團隊來應對各類突發狀況及相關服務保障工作。疫情之下，保障用戶出遊安全成爲途牛服務工作的重中之重。爲了最大化地保障用戶出遊安全及服務品質，途牛加速布局數字一體化進程，不斷優化應急預案，持續提升突發處置能力，並通過加強全國範圍內疫情的動態監測與預警、適時啓動重大災害保障基金、全力協助用戶退改、實時追蹤和快速響應各地防疫具體要求、護航出遊中在途用戶安全返程等有效措施，打造了覆蓋出遊前、中、後的全周期質量管理和閉環服務。

　　目前，途牛已實現了動態第一時間爲預訂待出遊客戶、出遊中客戶以及出遊歸來客戶提供不同服務的全流程。對於尚未出遊的用戶，如果出遊目的地出現疫情等突發狀況，途牛將第一時間主動聯系用戶並協助進行行程退改等相關工作。對於出遊途中的用戶，途牛前端地接服務人員會積極落實並配合當地政府的防控管理措施，妥善關注用戶的人身安全並安排生活保障工作；與此同時，途牛後端客服人員也會第一時間聯系用戶，了解用戶各項狀況及需求，積極配合用戶調整出遊計劃、退改行程及返程等工作，並在符合當地防控要求的前提下幫助用戶盡快安全返程，解決用戶後顧之憂。在用戶安全返程之後，針對因行程調整而未遊玩的地接服務範圍內景點及相關費用，途牛將積極協助用戶及時退費，機票、火車票等大交通部分，途牛也將按照鐵路、交通、航司等部門的最新規則，協助用戶進行溝通協商，將用戶權益保障工作落到實處。

　　聚焦農文旅融合新業態，探索鄉村旅遊新發展

　　在鄉鎮振興战略的推動下，鄉村旅遊市場持續升溫。2020年之後，周邊遊、近郊遊、本地遊等微度假形式的火熱進一步推動了鄉村旅遊熱度的持續上漲。爲深入布局鄉村旅遊特色產業，樹立鄉村旅遊品牌IP，途牛以鄉村民宿、助農產品爲着力點，積極探索農文旅融合新業態。

　　在天津薊州區漁陽鎮西井峪村，途牛以桐畫精品民宿爲基礎，充分挖掘當地特色旅遊及產業資源，以點帶面深耕“民宿+”鄉村旅遊產業。在出程上，更多的一日遊客羣轉化爲兩日遊、多日遊，帶動了當地的餐飲、農優特產及其他農旅元素的共同發展；在出遊產品上，也從之前較爲單調的農家樂轉變爲“民宿+X”的深度鄉村遊，鄉村遊也能兼顧休闲、度假。自2021年營業以來，桐畫精品民宿开業期入住率便超過50%，开業半年入住率突破95%。今年6、7月，桐畫精品民宿GMV同比增長均超過200%。接下來，途牛將繼續聚焦農文旅融合，深度开拓輕資產等新模式，在鄉村旅遊、“民宿+X”等方面進行積極探索。

　　多項利好提振市場，7月暑期旅遊市場積極復蘇

　　今年5月以來，公司打包旅遊產品收入環比連續增長，其中6、7月環比增幅均超過100%。在行程卡“摘星”、科學精準防控等各項利好的推動下，7月的暑期旅遊市場呈現出積極復蘇態勢。途牛旅遊網7月出遊人次環比增長146%，其中，國內長线遊產品預訂訂單佔比爲57%，打包產品中跟團遊預訂訂單佔比爲44%。8月以來，雖然部分熱門目的地出現了突發疫情，但用戶的周邊遊需求熱度持續保持，途牛旅遊網8月出遊人次環比7月依然取得了5個點的小幅增長。

　　面對利好及整體向好的復蘇態勢，途牛將繼續保障用戶出遊安全，不遺余力的深耕產品和服務兩條“生命线”。

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