Prime會員遭遇“退訂難”，亞馬遜承諾點擊兩次即可取消訂閱

“退訂難”是全球消費者共同面臨的問題。

21世紀經濟報道 記者張雅婷 廣州報道

日前，歐盟委員會發布消息稱，歐盟委員會、歐盟成員國消費者當局和亞馬遜已達成協議——來自歐盟和歐洲經濟區的Amazon Prime用戶必須能夠通過兩次點擊取消訂閱，且“取消按鈕”必須醒目和清晰。

“退訂難”已是全球消費者共同面臨的問題。此前，谷歌、網飛等五家在线視頻服務提供商在韓國遭受罰款，國內的愛奇藝、優酷、騰訊視頻等多個平臺均因退訂難的問題被約談。

亞馬遜承諾更改退訂業務

Amazon Prime會員服務可享受亞馬遜購物的增值服務，既包含送貨服務，也針對電視劇和電影的流媒體服務。在協議籤訂之前，消費者訂閱Amazon Prime很容易，取消訂閱則異常繁瑣。例如，用戶必須滾動瀏覽幾十個頁面，點擊刪除才可取消。如今，這些步驟已不再必要。經歐盟委員會、歐盟成員國消費者當局和亞馬遜籤訂的協議，用戶取消訂閱Amazon Prime將變得更加容易。

此次協議的達成是2021年相關監管活動中第一項措施的結果。2021年1月14日，歐洲消費者組織（BEUC）、挪威消費者委員會和跨大西洋消費者對話組織聯合發布名爲《你可以下线，但你永遠不能離开——亞馬遜如何操縱消費者持續訂閱Amazon Prime？》的報告。

報告稱，訂閱操作的簡易和取消訂閱的繁瑣形成鮮明對比，只需在廣告橫幅上點擊幾下即可訂閱，但取消訂閱卻十分復雜，包括復雜的導航菜單、令人困惑的措辭、不清楚的選項和重復確認等，該過程中的操縱性技術設計被稱爲暗模式（dark patterns）。報告認爲，這種操縱性設計背後是平臺與消費者之間權力和信息的不對稱，侵犯了消費者的知情權和選擇權。報告敦促，亞馬遜作爲世界上最大的在线零售平臺之一，應以身作則，遵守消費者保護原則，打开雙贏局面。

在此之後，8個歐洲國家的消費者組織包括荷蘭消費者和市場管理局（ACM），要求當局處理這些做法。歐盟委員會和歐盟成員國消費者當局與消費者保護合作組織(CPC)密切合作，於2021年4月發起相關監管活動。

目前，亞馬遜已承諾在其所有的歐盟網站和設備（臺式機、移動設備和平板電腦）上實施這些更改取消訂閱的措施。這是爲了遵守歐盟關於消費者保護的規則，尤其是《不公平商業行爲指令》（Unfair commercial practices directive）。

該指令於2005年提出，目標是增強消費者信心，以便企業尤其是中小型企業進行跨境貿易，是歐盟關於企業不公平商業行爲的總體立法。2019年11月，該指令於進行了修訂，其中明確提到交易者撤回或取消產品交易的權利。

2021年12月，歐盟委員會通過了上述指令的解釋應用文件，對數字設計界面中的暗模式（dark patterns）做出解釋，該名詞在法律上尚無明確定義，但指利用引導式的設計設置，例如默認選擇等方式，構成對消費者的誤導或引導。這一模式可能會挑战《通用數據保護條例》（GDPR）在內的衆多法律規定。

全球監管“退訂難”

“退訂難”現象並不是首次被關注。此前，海外多家大型平臺已面臨此類不公平商業活動的監管。2月13日，谷歌、網飛（Netflix）、LG Uplus、KT和Content Wave五家在线視頻服務提供商被韓國公平貿易委員會（KFTC）處以1950萬韓元罰款，並被要求糾正該不正當商業行爲，原因是其通過告知虛假事實，妨礙消費者取消訂閱，這違反了韓國《電子商務法》的規定：購买之日起7日內，若未觀看購买視頻，可隨時取消認購並退款。

在國內，會員自動續費便是退訂難的其中一個熱點話題。部分平臺取消自動續費流程繁瑣，訂閱容易退訂難，可能形成誘導消費的行爲，違反相關法律規定。我國《消費者權益保護法》明確規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利和公平交易的權利，有權自主決定購买或者不購买任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務，有權拒絕經營者的強制交易行爲。”2021年5月，《網絡交易監督管理辦法》开始實施，規定“網絡交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”，對取消自動續費這一退出行爲做出規制。

據此，2021年11月，浙江省消保委就會員服務問題約談多家流媒體平臺，通報集中在蘋果用戶的充值問題上，稱愛奇藝、優酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂視等七家視頻平臺均存在“蘋果系統會員取消自動續費操作繁瑣”問題，要求平臺簡化會員退訂流程。

通過技術設計來誘導消費者行爲，造成退訂難的現象，這是對消費者權益的侵害。對此類行爲，歐盟委員會法律事務委員迪迪埃雷恩代爾（Didier Reynders）表示：“選擇訂閱通常是一個非常簡單的過程，取消訂閱的反向操作應該同樣容易。消費者必須能夠在不受平臺壓力的情況下行使自己的權利。”

(作者：張雅婷,實習生高藝 編輯：郭美婷）