用戶投訴“盒馬”侵犯財產權 充值兌換120元卡券僅有20元

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315..CN）接到用戶投訴稱兌換的120元“盒馬”卡券，實際只到账20元，詢問時對方回復是充值出現問題，沒辦法解決。（詳見網經社專題：盒馬鮮生難“鮮”？客服問題引人憂http://www..cn/zt/hmxstszt/）

1月29日，江蘇省的曹先生向“電訴寶”投訴稱，其於2023年1月19日通過中國建設銀行手機銀行兌換120元盒馬生鮮卡，實際只到账20元，曹先生聯系盒馬平臺以及易樂兌平臺，對方稱是充值出現問題，沒辦法解決。

曹先生表示疑惑，有圖有真相，爲什么易樂兌平臺會欺詐消費者？曹先生還表示，盒馬鮮生歸屬於阿裏巴巴就能這樣不顧消費者的合法權益嗎？曹先生認爲這侵犯了他的財產權，他的訴求是盡快退回100元，或者補發積分。

接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

從網經社企業庫（COP..CN）了解，盒馬鮮生隸屬於上海盒馬網絡科技有限公司，該公司成立於2015年6月2日，注冊地址爲上海市自由貿易試驗區，法定代表人爲沈剛。 上海盒馬網絡科技有限公司是阿裏巴巴集團旗下，以數據和技術驅動的新零售平臺。盒馬自稱希望爲消費者打造社區化的一站式新零售體驗中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。

根據“電訴寶”受理的數字零售中生鮮電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，盒馬鮮生排名第3位。2022年全年，同樣被投訴的類似平臺有：美團優選、叮咚买菜、多點、每日優鮮、本來生活、樸樸超市、年豐大當家、美菜網、永輝超市。此前，我廚、大潤發優鮮、利淘網等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2022年，盒馬鮮生還涉嫌存在發票問題、發貨問題、售後服務、商品質量、客服問題、虛假促銷等問題。

【案例一】“盒馬”售賣商品被指出現嚴重問題

1月4日，廣東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其於2023年1月4日在盒馬app线上購买商品，嘉雲酸檸檬味糖200g德國進口1罐 ，收到後卻發現商品有嚴重問題，包裝破損且內容物流出。

【案例二】用戶投訴失誤操作後“盒馬”拒絕恢復服務 侵犯消費者權益

2022年12月29日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱，其於2022年3月26日花費258元購买盒馬X會員服務，並在2022年12月27日於高青路盒馬會員店當場花費258元購买盒馬X會員服務，會員生效期分別到2023年5月31日和2024年6月31日。因app設計不當和說明不當，王先生將注銷账號誤以爲登出账戶，後發現無法登陸账戶，緊急電話聯系盒馬客服，對方拒絕恢復账號和退還盒馬X會員服務。

而在之後王先生另一手機登錄還可以正常下單操作，但當前已經無法登陸和繼續執行X會員服務。王先生稱，會員服務購买尚未生效，提出退費客服不予支持，這侵犯了消費者權益。他的訴求是恢復盒馬账號，歸還盒馬X會員權益和購买生效日期及購买X會員贈送的商品優惠券。

【案例三】“盒馬”被指私自延遲配送 人工客服：門店訂單量較大

2022年12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱，盒馬延遲3小時配送，且無提前告知，屈先生聯系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱，人工客服僅表示門店訂單量較大，配送時間有所延遲，並讓屈先生耐心等待。

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