屈臣氏拿什么留住年輕人？

你有多久沒逛過屈臣氏了？從萬人空巷到無人問津，昔日首屈一指的老牌零售巨頭，如今愈發跟不上年輕人的時代了。

315在即，屈臣氏被罰

3月13日，在這個臨近“3.15”的日子，國家企業信用信息公示系統官網披露信息顯示，屈臣氏再次因違反廣告法遭到行政處罰。

行政處罰決定書顯示，武漢屈臣氏個人用品商店有限公司，因在天貓屈臣氏官方旗艦店中發布“屈臣氏韓國自然樂園納益其爾蘆薈舒緩保溼凝膠清爽溫和滋潤300mL”廣告，使用了“92%蘆薈原液成分”“92%蘆薈膠”的廣告用語。

而包裝圖中的“92％蘆薈葉汁”92％指含有成分庫拉索蘆薈葉汁的1號配原料整體添加量爲92%，但庫拉索蘆薈葉汁的實際添加量爲0.414%，與實際情況不符。處理結果顯示，武漢屈臣氏因違反《中華人民共和國廣告法》，被責令停止發布虛假廣告，並處罰款4263元。

值得玩味的是，在“3.15“前夕剛收罰單之後沒幾天，北京屈臣氏個人用品連鎖商店有限公司東城第四分店就因經營未備案的普通化妝品，被罰款1.6萬元。

事實上，屈臣氏近年來收到的罰單數不勝數且屢罰屢犯，處罰原因涉及到：虛假促銷、銷售過期食品和抽檢產品質量不合格等問題。去年4月，杭州屈臣氏個人用品商店有限公司寧波高新區寶龍商業廣場分店因銷售過期星巴克星冰樂咖啡飲料被行政處罰；6月15日，石家莊屈臣氏固安寶德購物中心分店因銷售商品價格欺詐的行爲，被固安縣市場監督管理局罰款5萬元。

屈臣氏主播直播間辱罵消費者，還能走多遠？

作爲一家曾以“服務”出圈的零售店，相信不少人都還記得去屈臣氏門店被熱情服務支配的恐懼，但時至今日，屈臣氏似乎已經忘了自己的初心。

近年來，屈臣氏的營銷方面頻出問題。不僅是在廣告宣傳方面處罰信息不斷、在營銷方面也曾因其主播在直播間辱罵消費者而盡失民心。

“就爲了一分錢的東西，像一樣咬人。”這是屈臣氏主播在直播間辱罵消費者的話，而起因是屈臣氏搞的一場促銷活動。去年1月，屈臣氏在线上平臺推出0.01元購面膜活動，不少消費者關注到活動信息後便進行下單，但等待他們的是“沒貨”的通知，且商家並無任何處理方法。

得不到回應的消費者便在屈臣氏直播間詢問緣由，卻遭到帶貨主播的辱罵和後臺工作人員的拉黑，由此引發一場羣體投訴風波。在官方平臺用如此不文明詞匯辱罵消費者，視“消費者至上”爲無物，屈臣氏又如何再去取信消費者？

事實上，屈臣氏的服務一直飽受詬病。截至2023年3月21日，在黑貓投訴平臺上，涉及“屈臣氏”的投訴量已達到11090條。投訴內容涉及到：不予以退款、活動虛假發貨、產品質量問題等。在種種投訴之下，屈臣氏卻一直並未做出改變，而一旦商家缺乏誠信意識，摒棄消費者的反饋，注定會盡失民心。

行業遇冷，營業額持續下滑

2022年，我國化妝品行業集體遇冷，據國家統計局數據顯示,2022年我國化妝品零售總額跌破4000億，是十年來首次下滑。據不完全統計,2022年线下關閉的化妝品店鋪或超過1萬家，而屈臣氏在國內市場的門店數量也在持續減少。

從屈臣氏母公司長江和記實業有限公司發布的2022財年年度報告來看，屈臣氏全球店鋪數從2021年的16398家減少至2022年的16142家，中國地區門店數由2021年的4179家減少至2022年的3836家，關店數達343家，減少8%。

從財報數據來看，屈臣氏在中國市場的營業額也在下滑，報告期內實現營收175.79億港幣(約合人民幣154億元)，同比下降23%，下滑幅度爲近5年最大跌幅；EBITDA（稅息折舊及攤銷前利潤）爲9.57元，下滑59%，也是近5年最大跌幅。

爲什么屈臣氏越來越賣不動了？不僅是其在財報中所說受疫情反復影響，化妝品行業的渠道變革、消費者消費需求升級和新玩家的不斷湧入也在考驗着傳統美妝零售巨頭們。

如今，中國美妝消費已進入多渠道融合消費時期，而屈臣氏在內地市場運營也有30多年了，過去的品牌優勢和供應鏈優勢在新零售時代的競爭力已日漸下降。當下，新型美妝集合店不斷興起，以調色師、WOW COLOUR等爲代表的新一代美妝集合店更能吸引追求新潮元素的z世代年輕人。

其實，屈臣氏近幾年也有嘗試做出改變，只是營收手段顯得不那么合適，給市場和消費者的印象還是老樣子。线上渠道促銷玩不起、线下門店又因虛假促銷頻繁被罰，屈臣氏要做的改變還有很多。

移動電商時代的到來以及线下美妝集合店的蓬勃發展，使屈臣氏越來越被動，疊加頻繁因虛假營銷被罰，口碑也是一落千丈。這樣的屈臣氏，還能東山再起嗎？

本文作者可以追加內容哦 !