攜程迎來"後疫情時代"首個客服節："服務守門員"應战4倍需求增長

2023年6月16日，攜程迎來第六屆客服節。本次客服節的主題爲“聽見熱浪”，意在擁抱今年以來旅遊業的爆發式復蘇。這是乙類乙管政策發布後，攜程首次在“後疫情時代”迎來這每年一度的盛會。

客服節期間，攜程也披露了最新的服務成果數據：以酒店部門爲例，2023年至今，攜程整體客服咨詢量同比增長277%，體現了今年以來旅遊市場的迅速復蘇；其中海外客服咨詢量同比增長將近4倍，凸顯了海外旅遊需求的集中爆發。海外租車的客服咨詢量也增長了386%。同時，攜程客服以上維度數據都已經反超疫前。

工作中的攜程客服

服務力“淬火成鋼”：AI向上，人力向善

疫情三年，旅行場景受到各種不可控因素的衝擊，攜程客服作爲公司用戶體驗的“守門員”，一度承受了巨大的壓力。但這也如同一輪淬火，讓攜程客服體系有了“百煉成鋼”的蛻變。

攜程也是人工智能領域的積極探索者。“隨着人工智能技術的大步迭代，我們不斷加強簡單服務流程的自動化率，提高服務效率。”攜程集團CEO孫潔表示，2023年上半年攜程住宿業務智能客服的服務咨詢量達到760萬，攜程航司業務的國內航變自助率從19年的60%提升至95%；退改自助率從19年的80%提升至95%，智能客服有效解決率從19年的40%提升至60%，延續了一貫高水平的服務自動化率。

而人工客服的工作量，也隨着攜程整體業務量上升有所增長。以租車服務爲例，2023年5月國內租車電話客服咨詢量同比增長164%，對比疫情前則增長了53%。

另一方面，人工智能技術的賦能，也讓攜程客服可以將人工投入到更有價值的環節，提供更有溫度的服務。在此背景下，攜程人工客服的價值沒有因技術而削弱，反倒有所強化。“在成熟的精益服務體系下，轉至人工客服流程的多半是疑難雜症。旅遊又是最復雜的服務場景，攜程客服夥伴始終用有溫度的服務應對復雜場景，與客戶建立情感鏈接。客服一直都是攜程服務的守門員。”孫潔表示。

在目前的攜程客服體系中，技術和人工形成了新的分工：技術負責處理“標準化”的服務問題——攜程客服基於信息處理的歷史數據，已經提煉出用戶提問的某種“共性”，並將其設置成智能客服自動化回復的應對流程；而更復雜的服務問題，比如投訴、需要反復溝通才能解決的事項，則由人工客服處理。

人工介入的復雜問題，不僅僅被攜程視作幫助用戶的過程，同時也是在與用戶建立更深的感情鏈接。以酒店服務爲例，攜程從2022年开始發起服務力提升項目，從人才、機器、材料、方法、環境、測量角度出發，針對“用戶有感知的復雜服務事件”設定了復雜咨詢的完美處置率目標——從2021年Q4的26%提升50%，達到接近四成達標率的水平。目前該目標已經順利實現。

由此，攜程平臺的用戶粘性將大大增強、形成了獨特的競爭力。這套體系經過疫情三年的淬煉，在2023旅遊業全面復蘇的第一個季度，也爲攜程帶來了亮眼的業績。最典型的表現，就是一季度中國出境遊市場修復到了2019年的15%，但攜程的出境酒店和機票業務已經修復到了2019年的40%，遠好於大盤。這意味着，回歸市場的出境遊用戶，大部分都匯聚到了攜程平臺之上，其用戶粘性可見一斑。

工作中的攜程客服

服務力“乘風出海”：已成全球化战略核心競爭力

今年以來，全球旅遊業迅猛復蘇，尤其是國際旅行方面。聯合國世界旅遊組織最新發布的旅遊晴雨表顯示，2023年第一季度約有2.35億遊客出國旅行，是去年同期的兩倍多，達到疫情前水平的80%。

這也催生了對旅行服務的更多需求，尤其是在安全方面。“後疫情時代，旅行安全是行業的生命线，更是海內外旅行者對目的地關注的焦點問題。我們一貫致力於積極推進安全和負責任的旅行，在這個大目標下，攜程客服團隊作爲‘客戶第一’價值觀的踐行者，同時也擔負起了服務內容的創新、社會責任推動等作用。”孫潔表示。

旅行安全服務的典型案例，是攜程“全球旅行SOS平臺”。該平臺將爲攜程全球用戶的國際旅行提供服務保障，在重大自然災害發生時，用戶可一鍵使用SOS功能第一時間求助。在今年至今SOS的求助清單中，物品丟失/被盜、行李延誤協助、協助就醫等事項排名靠前，這意味着攜程SOS幫用戶解決的都是“燃眉之急”。

數據顯示，今年1到5月，SOS服務的整體咨詢量較2022年同期增長了239.23%；其中，海外業務咨詢量同比增長了556.25%——這正對應了攜程今年以來海外業務量的迅猛增長：一季度，攜程國際平臺的整體酒店預訂創下歷史新高，是2019年預訂水平的兩倍多。

據了解，“全球旅行SOS平臺”自2017年上线以來，覆蓋旅客總數超過3.5億，共接到超14000余起求助，求助旅客來自全球100多個目的地，救援成功率達98%。事實上，SOS平臺只是攜程全球旅遊服務體系的一個縮影。

從酒店服務的維度看，2023年至今攜程海外客服咨詢量（售前）比疫情前增長了137%，客服咨詢量（售後）增長55%，都已經全面超越2019年水平。

6月16日，第六屆攜程集團客服節，攜程集團COO熊星代表管理層來到南通全國最大的客戶呼叫中心，與拼搏战鬥的客服團隊共同慶祝，並傾聽員工的心聲，還爲客服團隊帶來了由攜程度假農莊免費提供的農產品試喫、手作體驗禮包等產品。

目前，攜程擁有海內外17個客服中心，以及超萬名不同地域、不同膚色、不同文化的客服夥伴；攜程客服團隊，一直秉持“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trustworthy信任”的服務標準。從更宏觀層面來看，客服團隊已經成爲攜程全球化战略中的核心競爭力。

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