誰在成爲中國TO B的「超級應用」？

超級應用是否會成爲構成中國產業數字化的之一奇點？

作者|皮爺

出品|產業家

“中國目前缺少真正的超級應用，集成嚴格來說不太符合Gartner提的超級應用。”一位常年看企業服務的投資人告訴產業家。“距離真正的超級應用誕生，目前國內廠商還有很長的一段路要走。”

這段對話發生在2月中旬，距離Gartner2023年趨勢報告發布剛剛一周的時間。

更細微的注解是，在 2023年伊始的2月7日，Gartner發布了一份名爲《2023年重要战略技術趨勢》，在這份由30多頁文稿構成的文件裏，Gartner對外發布了10個在它看來會在2023年成爲主流的技術趨勢，其中既包括市場耳熟能詳的生成式AI、元宇宙、安全免疫系統、IT運維，同時也更包含一些新興產業方向，比如平臺工程、行業雲平臺、無线技術價值等。

而在其中，有一個最讓中國主流產業市場關注的趨勢方向：超級應用。在這個關鍵詞出現在市場的幾周時間裏，各個賽道的投資人、企業都紛紛對其表達出了濃厚興趣。

關於“超級應用”，Gartner給予其的定義是， 超級應用能夠爲終端用戶提供一套核心功能，同時提供相關入口，用以訪問獨立創建的迷你應用。超級應用以平臺的方式構建，旨在提供一致和個性化的應用體驗。

原因不難理解。即相較於AI、元宇宙、安全免疫等更偏技術底層的潮水方向外，“超級應用”是當下中國產業數字化能夠看到的優解；或者也更可以說，在TO B供需關系注定會走向平衡的未來幾年，其對應的是中國軟件廠商的未來方向。

從現狀來看，不論是海外的微軟，還是國內的Zoho中國（Zoho One）、釘釘、企微、飛書、等廠商，都已經在基於超級應用的版式爲企業提供數字化轉型服務。而且，事實證明，這種服務伴隨着一體化和可控性給服務商也帶來着愈發豐厚的回報和紅利。比如Zoho中國2022年相較於2021年營收增長超過40%，也比如釘釘、飛書等企業的商業化开始被正式提上日程。

那么，超級應用是什么？站在當下而言，在中國復雜且不同海外的產業土壤上，Gartner技術文稿裏的“超級應用”是否應該有不同的特色解答？以及最應該有一個答案的問題——超級應用是否會成爲構成中國產業數字化的之一奇點？

審視當下，思考未來。這些問題的背後，本質尋求的不單純是一個答案，也更是對當下中國產業數字化潮水的診斷和側寫。

一、超級應用：一體化的服務背後

在拆解超級應用之前，更應該被捋順的，也是在Gartner文稿發布之後一周內大家都普遍討論的一個問題：中國到底需不需要超級應用？

一個大背景是，盡管當下對於訂閱收入的指標开始泛化，如Salesforce等企業，开始在單純的產品月度和年度訂閱收入之外，把周邊相關的項目服務費以及定制服務費用也涵蓋在訂閱收入中，但目前國內外依然把“訂閱收入”看作是SaaS廠商最具價值的衡量指標。

在這個指標中，最核心的兩項數字分別是付費率和復購率（也可用NDR，即本年度復購金額/上一年度復購金額）對比。基於國內外市場付費環境的不同，前者比較價值不大，但後者復購率確是站在同一水平线，一個不完全統計是國內SaaS廠商NDR普遍分布在30%—50%之間，而這組數字在國外廠商處則是80%—130%。

如果加上企業提高定價等外部因素，那么不難推導出國內大部分SaaS廠商交出的成績單是原地踏步，或者近乎負增長。

原因在哪？

“我們和一些軟件很難打通。”一位做SCRM的企業創始人曾直白告訴我們，在過去的兩年時間裏，SCRM的環境可謂是冰火兩重天，其中他遇到的一個最大問題就是沒辦法和上下遊的軟件打通，其中不僅包括企業原本使用的ERP，甚至和距離最近的CRM軟件也很難實現完全的數據和環節串聯。

這種情況不在少數。對不少SaaS服務商而言，盡管設置了客戶成功部門，但由於很難和其它軟件環節打通，導致客戶的使用體檢越來越差，僅能發揮出軟件自身的工具屬性，彼此之間斷層不斷，即使企業派遣客戶成功部門的服務經理介入，也很難做到自身軟件和企業內部其它數字軟件的徹底打通，數據流轉以及數據表達更是很難實現。

“沒辦法實現底層的打通，軟件之間的上下聯結，‘客戶成功’就是個僞命題，客戶粘性和復購就不太可能上去。”上述企業負責人表示。就在剛剛過去的1月份，這家公司進行了小範圍裁員。

實際上，這種環節之間的不通暢對企業的傷害更大。一個經常出現的情況是，企業在軟件支出上的花費超過幾百萬，分別購置了包括HR、財務、ERP、CRM等全部環節的專業軟件，但最終效果卻遠不如預期。

其中的問題也恰是上述SCRM企業創始人表達的心聲。即盡管在過去的幾年時間裏，不少軟件已經最大程度地實現了接口互通互聯，但在企業內部，卻又由於數據的類型不同、規範程度不一，以及供應商的多元化，最終導致沒辦法在企業內部構建出一個從銷售到市場再到產品、研發的全部數字服務鏈條，甚至就前端的會議、文檔以及OA等系統也沒辦法完全打通，彼此橫亙不斷，體現到企業層面就是服務商提供的數字轉型成績單遠達不到客戶的預期。

本質來看，一體化是數字服務，或者說是SaaS服務的必然發展節點。從供需關系來看，也只有一體化才能實現企業和數字服務商產業模型的雙贏，進而構建長期良性的TO B關系。而距離這一模型最近的、也是最徹底的表達形態，就是超級應用。

“現階段我們還是很期待能有一個超級應用式的企業跑出來，不論對單個環節還是整個市場都能起到一個好的提振作用。”文章开篇的投資人告訴我們。

二、尋找中國市場的TO B標的

那么，從Gartner提出的概念延展开來，就中國產業市場而言，有沒有這樣的超級應用雛形，或者說企業是否有足夠優質的超級應用選項？

答案正在被謄寫。實際上，在過去的幾年時間裏，有不少服務商基於產品已經進行了類似的嘗試。比如目前國內的協同辦公企業，再比如基於通信能力進行上層表達的傳統通信廠商，伴隨着“生態是王道”的口號，其已經基於各自的路徑構建出了或大或小的生態。在其中，服務不同產業的企業成爲超級應用內的“小應用”板塊，豐富着軟件的一體化屬性。

但盡管如此，新的問題卻也在滋生。“現在的平臺企業對於生態企業的控制力有限，基於軟件平臺的交付倒是可以很快，但效果不是特別好；而如果在平臺之外，進行私有化部署，那又會產生數據不聯通的情況。”一位位於山東的工業企業告訴我們。

在疫情期間，該企業的負責人選擇了協同辦公平臺作爲數字化轉型的主陣地。但在執行過程中，盡管實現了一定程度的一體化，但一體化的執行效果卻一言難盡。最終，他還是回歸到了本地私有部署的方式。

從更大的視角來看，這是當下部分協同辦公平臺客觀存在的問題。

其中尤爲突出的是兩點。一是集成功能上的不完備，即其產品對於小企業而言，不論是前端的辦公工具，如審批、打卡、財務申報等，還是中間的如CRM、ERP等涉及到生產環節的小應用形態，對小微企業而言，完全夠用，其確實可以通過這種一體化集成敏捷地完成數字化轉型，但對於中型客戶，以及KA或者超大KA客戶而言，集成平臺服務深度不夠，這時候的一體化服務更等同於一個僞命題，治標不治本。

此外，在服務深度之外，服務集成上也呈現出不連貫和不可控的特點。即盡管包括協同辦公在內的不同集成商軟件平臺有對生態企業設定特定的篩選門檻，但由於集成商本身沒有做過生產環節的軟件，導致其對產品、交付以及其它生態企業底層能力的判斷不夠準確和專業，體現到最終執行上就是軟件平臺模型很難管控交付質量，以及對數據和產品的弱控制。

那么，優解在哪？

實際上，如果結合海外企業的情況以及Gartner的報告，不難理解的是，真正的超級應用，更良性的模式是具備自研屬性且可以具備把控交付環節的能力，唯有如此，才能保證在產品、服務和數據的三層閉環。

這顯然不是一個容易的事情。不論最常用的辦公層的文檔、會議、IM，還是CRM、ERP、財務軟件，再或者是低代碼等中間开發層，國內的服務商由於身處賽道的限制或者本身由互聯網向產業切換的較短的時間限制，很難做到面面俱到和全盤掌控，對其中的一些非互聯網屬性的生產環節更是缺乏積累。

但在其中，Zoho中國是一個參考。

實際上，關於這家企業，很難用一個準確的賽道標籤，在它基於中國產業土壤的市場表達——Zoho One裏，你能看到CRM，也能看到BI能力，更能看到如企業郵箱、文檔、會議等前端辦公產品，甚至也更可以看到低代碼开發（具備特殊开發語言）的能力。

而在龐大的自研產品之外，在Zoho One裏，還能看到對外界的开放和兼容，據了解，在如今Zoho商店裏，目前已經納入了1000多家生態夥伴，甚至其中還包含不少市場友商的產品。如果企業接入其它不同類型的供應商，Zoho One也可以實現接口的全盤打通。

這是一個符合中國產業環境良性模型定義的超級應用。這種在定義層面的符合不僅體現在功能一體化本身，更體現在其對大部分數字服務環節的自研能力和生態強控制本身。

截至目前，Zoho One內40個自研應用，這些應用不僅包含辦公產品，更覆蓋包括人力、銷售、進銷存、財務等核心生產環節的產品，其基於Zoho自身統一开發的底座可以爲企業提供無邊界的一體化服務。此外，對於不同的供應商，Zoho One還可以實現接口的全盤打通。

換言之，不論是其產業服務深度，還是交付和產品的專業度和可控度，基於Zoho One的超級應用屬性，其都可以最大程度地爲企業提供一體化服務，讓數字化工具在企業具體的場景中得到最大化發揮。

而且，更真實的表達是，這種一體化能力模型在過去多年時間裏經過了國際市場和國內市場的雙重驗證。數據顯示，Zoho One已經服務超過5萬家機構，企業使用Zoho One中的應用程序平均數量超過20個。

也可以說，這是一個在真實的企業場景中跑出來的超級應用模型。

三、中國產業數字化，新解已來

一個共識是，中國的產業環境相較於海外更爲復雜且多元。

由於缺乏早期類ITIL的技術架構，中國的TO B企業早期更等同於野蠻生長，由此帶來的是如今企業數字化需求側的極具個性化，而與之對應的供給側則是市場上形色各異且基於不同开發框架和底層協議的服務商。

這些服務商往往集中在部分環節，如單純的HR、財務管理、工業生產等等，其在部分環節確實可以幫助企業完成需求，在服務的早期實現降本增效。

但伴隨着企業的成長，或者是數字需求的增加，之前的隱性問題就會被無限放大。即由於彼此底層協議的不同，很難完成功能和底層數據的打通，更況論基於數據進行上層的決策和表達。

尤其是在當下，伴隨着數字中國战略的出臺，中國產業數字化轉型可以說來到了真正的高潮期，成爲數字化轉型主角的是最核心的民生支柱產業，即工業、農業、教育、醫療、能源等。

這些產業中的企業相較於互聯網企業，其企業內部的場景往往更加多樣，對企業內部不同環節之間以及產業鏈上下遊的連接要求更高，挑战更大，服務商必須具備連貫、可控且高質量的數字服務，才能真正幫助其實現轉型。

這也是當下超級應用一出爐就被頻繁談及的原因。即對這些傳統產業的企業而言，其自身對於數字服務商的辨識度往往不高，以及對於自身需求的表達不足，因此即使設置了POC環節也很難完全選擇好匹配自身的數字化服務商。這種匹配不僅在單個產業環節（主要是銷售、市場、生產）的數字服務深度，更在環節和環節之前的兼容性和可連接度。

因此，綜合各個數字服務環節的超級應用被市場賦予了無限期待。但就目前來看，也唯有Zoho One能符合市場對“超級應用”的定義，即其不僅能做到真正的一體化服務，其中包括產品、服務、數據的一體化，更能實現與外界其它供應商的打通，爲企業提供真正意義上的可控服務。

也可以說，只有這樣的超級應用，才能真正幫助企業從根本上降低數字化轉型的成本和代價，滿足當下廣大企業的需求，實現徹底地數字化轉型。

寫在最後：

不論從政府工作報告，還是當下回歸的煙火氣，不難看出，“發展”必然是2023年的主基調。

這種“發展”在TO C，更在TO B，因此，在更爲良性且向陽的市場環境裏，優質的TO B服務商會越來越被市場大衆看見。但和之前TO B數字市場的一個不同點也在愈發彰顯，即除了產品、服務這兩個一直被認可的驗金石之外，基於一體化的連接也會成爲另一個重要的指標。

這種數字服務的完整性不僅在服務商提供的產品內部，更在在服務商與外部軟件的聯結點處，其將會成爲自身產品價值釋放以及被市場和企業認可的重要條件。

而超級應用恰是最直接載體。相較於數字化產業鏈更爲標準化的海外，於中國產業土壤上，能夠預測的是，伴隨着產業互聯網大潮的蓬勃興起，這種可以被理解爲“超級應用”的需求將會更爲迫切。

對Zoho中國和其它“超級應用”而言，真正的考驗才剛剛开始。

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