公關服務
什么是公關服務
公關服務即公共關系服務,在廣義上是公關工作各項內容的統稱,即社會組織運用公共關系的基本原理,以有效的傳播溝通獲取社會組織、內部和外部公衆的好感,贏得較高的信譽。在狹義上,公共關系服務專指企業組織,通過消費調查、預測、分析,有針對性地對消費者進行消費教育和引導,完善消費服務,從而組織消費、創造消費。本節討論取後一意義。
公共關系服務的內容
1.售前服務
所謂售前服務指企業在銷售前對消費者的消費進行教育和引導。換言之,企業爲了實現經營目標,根據市場調查的結果和用戶的要求,對本企業的產品進行宣傳,甚至通過舉辦用戶培訓班、咨詢服務等方式,使用戶掌握該產品的特點,使用方法等,誘發用戶的購买欲望。
2.售中服務
售中服務主要指企業在銷售產品過程中的服務。如銷售過程中各個環節密切配合,制定始終如一的服務措施,端正、熱情、禮貌的服務態度,出售前先开箱檢驗,對用戶不稱心或質量不合格的產品不收款不交貨,等待挑選滿意時才銀貨兩訖;近地實行送貨上門,遠地的還要幫助辦理托運。除此以外,還必須要求銷售人員,工作人員保持良好的個人儀表、精神狀態和良好的購物環境和氣氛。
3.售後服務
售後服務的主要方式,一是服務到家,如送貨上門,“實行三包”、代客安裝等等。二是制定嚴密的質量保證措施,定期或不定期走訪用戶,詢問質量情況,實現質量跟蹤,加強巡回維護保養,設立特約維修點,及時爲用戶排憂解難。
4.情感服務
所謂情感服務,是指運用消費心理學理論,通過系列的消費教育,引導及完善消費服務,以真誠之心換取消費者對企業的感情,使企業擁有比較穩定的消費者隊伍和穩定的市場。這方面的工作如:組織消費者俱樂部,創辦消費者聯誼會等,還可以經常开展一些寓消費教育於娛樂中的聯誼活動,加深消費者與企業的了解與友誼,使消費者真正從內心裏樂於同企業直接打交道、交朋友,並逐步培養用戶產生非該企業產品不买的偏愛心理。
公共關系服務的作用
1.爭取公衆、樹立信譽
2.提高企業素質,增強競爭能力
开展公關服務的原則
1.確定服務對象,經常保持聯系。
2.尊重服務對象,主動收集信息。
3.改善服務質量,樹立企業信譽。
公關服務即公共關系服務,在廣義上是公關工作各項內容的統稱,即社會組織運用公共關系的基本原理,以有效的傳播溝通獲取社會組織、內部和外部公衆的好感,贏得較高的信譽。在狹義上,公共關系服務專指企業組織,通過消費調查、預測、分析,有針對性地對消費者進行消費教育和引導,完善消費服務,從而組織消費、創造消費。本節討論取後一意義。
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2.售中服務
售中服務主要指企業在銷售產品過程中的服務。如銷售過程中各個環節密切配合,制定始終如一的服務措施,端正、熱情、禮貌的服務態度,出售前先开箱檢驗,對用戶不稱心或質量不合格的產品不收款不交貨,等待挑選滿意時才銀貨兩訖;近地實行送貨上門,遠地的還要幫助辦理托運。除此以外,還必須要求銷售人員,工作人員保持良好的個人儀表、精神狀態和良好的購物環境和氣氛。
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售後服務的主要方式,一是服務到家,如送貨上門,“實行三包”、代客安裝等等。二是制定嚴密的質量保證措施,定期或不定期走訪用戶,詢問質量情況,實現質量跟蹤,加強巡回維護保養,設立特約維修點,及時爲用戶排憂解難。
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