零售銀行大堂經理

　　職業素描銀行大堂經理角色定位：
　　銀行優質服務的“示範人”
　　業務經辦的“引導人”
　　金融產品的“推銷員”
　　優質客戶的“挖掘人”銀行大堂經理工作內容：
　　大堂經理職責和工作主要有以下幾個方面：
　　一、 服務管理
　　協助銀行網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
　　二、 迎送客戶
　　熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。
　　三、 業務咨詢
　　熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。
　　四、 差別服務
　　識別高、低端客戶，爲優質客戶提供貴賓服務，爲一般客戶提供基礎服務，尤其是目前銀行設立的貴賓理財中心，大堂經理的作用不可替代。
　　五、 產品推介
　　根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，爲其當好理財參謀。
　　六、 低櫃服務
　　有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
　　七、 收集信息
　　利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。
　　八、 調解爭議
　　快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
　　九、 維持秩序
　　保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米线”，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
　　十、 定期報告
　　定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，並採取有針對性的措施加以解決。
　　十一、 工作要求
　　大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。銀行大堂經理服務職責：
　　大堂經理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務於客戶之間，確保客戶在銀行網點順心、舒心、开心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網點名副其實的形象大使。
　　一是當好業務引導員
　　熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。
　　二是當好營銷宣傳員
　　根據客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，爲其當好理財參謀。
　　三是當好信息收集員
　　利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。
　　四是當好環境清潔員
　　負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。
　　五是當好服務監督員
　　維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米线”，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。
　　六是當好矛盾調解員
　　快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
　　七是當好安全檢查員
　　密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
　　大堂經理的推行對銀行來說，體現了從業務管理轉向客戶管理，從以產品爲中心轉向以客戶爲中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一；而對於老百姓來說，大堂經理實現了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優質服務。銀行大堂經理的崗位設計:
　　如何解決大堂經理崗位設計，如何選拔合格的大堂經理，如何設計大堂經理崗位，大堂經理工作流程，大堂經理的工作內容以及大堂經理應解決的問題爲最根本問題　在設計大堂經理崗位時，主要考慮的因素有：
　　目的；客戶咨詢、客戶分流、客戶开發、服務營銷、客戶維護等。
　　1、 具體工作；
　　2、 主要工作；
　　3、 次要工作；
　　4、 如何行使職責；
　　5、 強調崗位優秀標準；
　　6、 與其他部門的聯系。銀行大堂經理工作流程：
　　1、準備2、歡迎3、引導4、分流5、咨詢6、服務銀行大堂經理營銷活動：
　　2004年，富晨首次創造性地將顧問式銷售技術引入金融服務營銷領域，得到大陸金融機構的廣泛認可和推廣。銀行大堂經理服務意識提升：
　　客戶進入銀行大廳，大堂經理應關注和理解以下服務需求：
　　（1） 受歡迎的需求
　　（2） 及時服務的需求
　　（3） 感覺舒適的的需求
　　（4） 有序服務的需求
　　（5） 被理解的需求
　　（6） 被幫助的需求
　　（7） 受重視的需求
　　（8） 有被識別的需求和記住
　　（9） 有受尊重的需求
　　（10） 被信任的需求
　　（11） 安全和隱私的需求
　　（12） 被稱贊的需求銀行大堂經理服務禮儀：
　　大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。更由於大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。銀行大堂經理溝通技巧：
　　大堂經理每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。
　　大堂經理溝通的重要性
　　人生即爲推銷，推銷即爲溝通。
　　研究表明，我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通，或者說是不善於談話造成的。
　　富晨經典語錄：將自己的熱忱與經驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。
　　如果你是對的，就要試着溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比爲自己爭辯有效和有趣得多。銀行大堂經理服務技能提升：
　　“一面對”：即櫃員辦理業務時與客戶面對面，改變過去傳統的側面服務模式。“五站立”：即开門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立。
　　“一面對”、“五站立”服務方式的推出可以使服務由原來的方便、快捷升華到“以人爲本”的層次，進而拉近員工與客戶的距離，體現出對客戶的尊重。客戶獲得良好的體驗。銀行大堂經理現場管理：
　　現場管理三大工具之一:標準化
　　現場管理三大工具之二:目視管理
　　現場管理三大工具之三:看板管理