櫃員

工作內容

工作簡介

　　獨立爲客戶提供服務並獨立承擔相應責任的前臺櫃員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規定必須經由專職復核人員進行滯後復核的，前臺櫃員與復核人員必須明確

pic-info">櫃員

各自的相應職責，相互制約、共擔風險。

綜合櫃員的主要職責

　　1．領發、登記和保管儲蓄所的有價單證和重要空白憑證，辦理各櫃員的領用、上交；
　　2．負責各櫃員營業用現金的內部調劑和儲蓄所現金的領用、上繳，並做好登記；
　　3．處理與管轄行會計部門的內部往來業務；
　　4．監督櫃員辦理儲蓄掛失、查詢、托收、凍結與沒收等特殊業務，並辦理儲蓄所年度結息；
　　5．監督櫃員工作班軋帳；
　　6．辦理儲蓄所結帳、對帳，編制憑證整理單和科目日結單；打印儲蓄所流水帳，定期打印總帳、明細帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數據及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會計資料，負責將原始憑證、帳、表和備份盤交事後監督；
　　7．編制營業日、月、季、年度報表。

櫃員的主要職責

　　1．對外辦理存取款、計息業務，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現金等；
　　2．辦理營業用現金的領解、保管，登記櫃員現金登記簿；
　　3．辦理營業用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿；
　　4．掌管本櫃臺各種業務用章和個人名章；
　　5．辦理櫃臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當班庫存現金和結存重要空白憑證和有價單證，收檢業務用章，在綜合櫃員的監督下，共同封箱，辦理交接班手續，憑證等會計資料交綜合櫃員。營銷技巧

業務要求

　　隨着銀行業的逐步开放，銀行間競爭日趨激烈，各銀行爲獲得更大競爭優勢，推出的新產品是層出不窮。要與這些來自世界各地，富有經驗的對手一教高下，建立和完善新產品的推廣流程將是制約我行發展的重要問題。
　　以自身體會從櫃員的角度與各位做一個交流，說說櫃員如何做好營銷

pic-info">櫃員

。

學習

　　首先，櫃員應對所推廣的產品有一個全面的認識，從產品功能、產品定位、相對優勢，到如何購买，要填寫哪些單據，櫃面如何操作等等，要將細節一一落實到位。這樣才能心中有數，處變不驚。這樣你在給客戶提出建議時才會底氣十足。

推廣

　　推廣其實就是一個學以致用的環節，是將我們所了解的產品，將我們的理財觀念與客戶分享的過程。但臨櫃人員由於業務繁忙，不可能像專業理財人員一樣與客戶詳談，這就注定了我們櫃員只能通過經驗以及簡單的溝通，對客戶的層次、需求進行判斷，再針對其需求，抓住重點推薦一兩種產品，切中要害。其實在我看來，我們的每樣產品都有它的實用性。比方說，代扣和牡丹卡自動還款，都非常方便，爲客戶省心。基金購买贖回非常靈活，收益也較高。分紅保險除了保底收益還外加分紅和保險保障。因此，找準客戶需求，有針對性的介紹，往往事半功倍。

跟蹤反饋

　　這是一個常被忽略的重點！我們都知道現在的商家都很注重“回頭客”，其實我們銀行經營也是一樣。緊抓老客戶，拓展新客戶，才是生存之道。我們每個網點都會有自己的VIP和準VIP客戶羣，這是網點大账。我們櫃員應該建立一個自己的VIP和準VIP小账。通過平時櫃面上的觀察，發掘潛在的VIP客戶，通過了解客戶的資產情況，並適時的與他們溝通。相關規定

中國農業銀行櫃員制管理暫行辦法

　　（2001年10月1日）
　　第一條　爲適應商業銀行業務發展和計算機網絡化建設的需要，圍繞客戶中心的服務理念，切實提高工作效率和服務水平，在增強市場競爭實力的同時，進一步加強內部管理和風險防範，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國會計法》和《中國農業銀行會計基本制度》等法規制度的規定，制定本辦法。
　　第二條　櫃員制是指營業網點的櫃員在其業務範圍和操作權限內，由單個櫃員或多個櫃員組合，爲客戶提供本外幣儲蓄、對公、信用卡、代理等業務的全部或部分金融服務，並獨立或共同承擔相應職責、享有相關權限的一種勞動組織方式。
　　櫃員制的基本形式是單人臨櫃，獨立爲客戶提供金融服務。根據滯後復核方式和人員配備情況，可建立多種櫃員制形式。
　　第三條　各行應按照安全、高效、科學的原則，綜合考慮營業網點的業務種類、日均業務量、人員素質、輔助設備、經營管理需要和經濟環境等因素，在嚴格區分前臺業務和後臺業務的基礎上，將前臺櫃員劃分爲可以辦理單項或多項業務的單項櫃員、多項櫃員和綜合櫃員。
　　第四條　前臺櫃員負責直接面向客戶的櫃面業務操作、查詢、咨詢等；後臺櫃員負責無需面向客戶的聯行、票據交換、內部账務等業務處理及對前臺業務的復核、確認、授權等後續處理。獨立爲客戶提供服務並獨立承擔相應責任的前臺櫃員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規定必須經由專職復核人員進行滯後復核的，前臺櫃員與復核人員必須明確各自的相應職責，相互制約、共擔風險。
　　第五條　營業網點實行櫃員制的基本條件：
　　一、實行櫃員制前的會計基礎工作達到規範化管理三級以上（包括三級）標準；
　　二、建立了符合櫃員制要求的嚴謹的勞動組織形式和完善的業務操作規程；
　　三、建立了符合櫃員制要求的嚴密的崗位責任制和公平、有效、便於操作和監督的櫃員考核機制；
　　四、安裝了完備的監控系統；配備了合格、充足的出納機具和防僞設備，確保業務操作安全、準確；
　　五、櫃員應持有與授權業務相應的專業資格上崗證，從業務知識到操作技能，切實具備辦理相關業務的能力；綜合櫃員必須通過全面培訓和嚴格考核；
　　六、營業網點對外服務窗口和內勤人員的配備應確保業務的正常开展。
　　第六條　建立完善的審批制度。各營業網點在實施櫃員制前必須向縣級行以上的會計部門提出書面申請，並上報終端和櫃員的配備、崗位設置及其職責權限等情況，經縣級行籤署意見後，報二級分行會計部門審批。二級分行會計部門除認真審核報批材料外，還應對申請網點進行實地驗收。
　　第七條　規範和細化業務操作流程。各行應分別不同的櫃員制形式，按照不同的業務種類制定科學、嚴謹的業務操作流程，明確界定操作者、操作依據（如所需單據）、操作內容（如交易選擇和錄入要素）、操作結果（如打印記账憑證和客戶回單）及各個操作環節之間的責任劃分。
　　第八條　建立健全櫃員崗位責任制。各行應根據授權業務種類和操作流程，明確櫃員的職責權限，並據此作爲考核櫃員工作績效、兌現獎懲的依據。
　　實行櫃員制的營業網點，必須明確、嚴格地對櫃員經辦的業務種類和操作限額進行授權。需要配備復核人員的營業網點，復核人員的業務範圍和職責權限必須明確、清晰。
　　第九條　建立安全、有效的監督復核機制。實行櫃員制的勞動組合，必須加強對櫃員業務操作的事前、事中、滯後和事後的安全控制。
　　一、事前控制，應根據業務的重要性、風險程度和櫃員素質，對櫃員的業務操作範圍和限額進行授權控制。
　　二、事中監控，應根據業務的實效性要求、金額大小和應用系統設計情況，分別採用不同的監督控制方式：前臺櫃員對其經辦的每筆業務必須按規定逐筆認真審核原始憑證的真實性、合法性，並確保交易選擇及要素錄入的準確性、完整性，輔之以監控系統的實時監控；對授權控制的業務，必須由後臺櫃員或者主管人員進行實時逐筆確認或授權；櫃員及主管必須對現金箱、憑證箱及平账器進行適時的檢查核對。
　　三、滯後復核，復核員應對櫃員已辦理的業務，採取錄入憑證主要要素、翻看憑證填寫內容和打印內容是否相符等方式，進行滯後復核。
　　四、事後監督，在營業網點日終平账前，會計主管（坐班主任）必須審查核對所有櫃員日間操作的完整性和準確性；上級管理行對營業網點應進行定期和不定期的檢查督導。
　　第十條　建立健全櫃員制考核獎懲辦法。各行應以櫃員的崗位職責和業務操作流程爲基礎，按照公开、公平、公正的原則，建立科學、有效的考核獎懲機制，對櫃員的勞動量進行合理、準確地計量；對櫃員履行崗位職責的情況進行及時、準確地監測。
　　對櫃員的考核應分別前臺櫃員和後臺櫃員及主管進行勞動量考核和勞動質量考核。
　　一、對前臺櫃員勞動量的考核要按照各種業務的勞動復雜程度和勞動時間長短設定折算標準或權重系數，統一計算口徑，並建立櫃員獎勵制度，按勞動量大小落實兌現獎勵金的分配。
　　對勞動質量的考核主要是根據櫃員差錯頻率和差錯金額考核櫃員對崗位職責的履行情況，視櫃員不認真履行職責的危害程度和情節輕重，落實處罰措施。
　　二、對後臺櫃員及主管的考核，可採用所在網點考核兌現風險金的平均數計酬，也可依據差錯情況以考核勞動質量爲主。
　　第十一條　加強現金管理。對櫃員現金箱，必須設置最高限額，超過限額的現金應及時上繳入庫。交接班時，櫃員現金箱應換人盤點。櫃員之間的現金調撥必須履行嚴密的手續。營業終了，櫃員應按規定軋账、碰庫；管庫員應清點實物現金、軋平庫存；主管人員應在網點平账前對庫存現金余額和日間現金收付情況進行核對。
　　第十二條　加強重要空白憑證管理。營業網點的重要空白憑證應指定專人保管和領發，做到账證分管。
　　櫃員領用重要空白憑證時必須經主管人員審批籤字；籤發重要空白憑證時必須順序使用，逐份銷號；出售重要空白憑證，必須核對客戶提供的預留銀行籤章；重要空白憑證作廢時，必須加蓋“作廢”章，作爲當日表外憑證附件。營業終了，主管人員必須對重要空白憑證進行账、實、簿三核對。
　　第十三條　嚴密聯行業務處理手續。聯行業務的錄入、復核和編押應分人承擔。印、押（機）、證的使用和保管，必須堅持分管分用，必須履行嚴格的交接手續。
　　聯行櫃員應按旬逐筆核對匯出匯款；按日核對匯差；按規定時間處理來往账；按規定打印各種聯行資料。
　　第十四條　嚴格印章使用和密碼管理。
　　記账憑證作爲對櫃員業務交易及處理結果的書面記錄，一律加蓋業務公章和經辦人員名章，經主管審核或授權的記账憑證還應加蓋主管人員名章。印章的保管、交接、停用銷毀必須辦理嚴密的登記手續，切實明確經辦櫃員的責任。
　　櫃員密碼可選擇由字母或數字組合，但不得過於簡單。櫃員密碼應定期更換，每月更換不得少於三次。實行密碼和磁卡雙重控制的櫃員密碼，每月更換不得少於一次。使用密碼封存後交坐班主任入庫保管。停用密碼交坐班主任登記。
　　第十五條　加強會計檔案管理。櫃員應按規定及時裝訂憑證、账簿和報表，原始憑證和記账憑證應序時裝訂，可按日分冊裝訂，也可合並裝訂，但合並最多不得超過五天；分戶账账頁、日計表應按月裝訂；各種登記簿、月計表、資產負債表、損益表、年終決算報表等按規定保管期限分類、合並裝訂。各類會計檔案應按照國家及總行有關會計檔案管理的法規制度，嚴格履行會計檔案調閱、保管和銷毀的規定手續。
　　第十六條　櫃員當天業務處理完畢後方能辦理正式籤退。已辦理正式籤退的櫃員，必須經會計主管（坐班主任）批準並作有關登記後方能辦理重新籤到手續。櫃員臨時離崗，必須辦理臨時籤退手續。櫃員休假或調離，必須經會計主管（坐班主任）批準並按規定辦理交接手續。
　　第十七條　謹慎辦理抹账、衝账交易和掛账處理。櫃員必須經由主管人員審批後方可進行抹账處理和錯账衝正。抹账或衝账時，應在原憑證上用紅字注明抹账或衝账交易的憑證號，經主管人員籤字後，在有關登記簿上進行序時登記。對不能核銷的過渡账務，必須報一級分行會計部門批準後方可進行掛账處理，並在有關登記簿上詳細記載掛账金額、掛账原因和處理結果等內容。
　　第十八條　各行應根據本辦法，結合當地具體情況，制定實施細則或補充辦法，並報總行備案。本辦法由總行財務會計部負責解釋。
　　第十九條　本辦法自發布之日起實行。

郵政儲蓄櫃員制管理辦法

　　第一條 一般規定
　　一、郵政儲蓄櫃員制是以計算機爲業務處理和會計核算的手段，從辦理儲蓄存款、取款及代辦業務過程中的接櫃、記账、計息、收付現金到日常整理票幣、櫃臺軋账等業務操作環節，都由一人獨立完成並單獨承擔經濟責任的一種勞動組合形式。
　　二、爲提高工作效率，向儲戶口提供快捷、高效、優質的服務，適應郵政儲蓄業務不斷發展的需要，各省（區、市）郵政局在有條件的郵政儲蓄網點應積極穩妥地推行櫃員制。
　　三、郵政儲蓄網點實行櫃員制，應當經市（地）郵政局批準，報省（區、市）郵政儲匯局備案。
　　第二條 實行櫃員制的基本條件
　　實行櫃員制的郵政儲蓄網點應具備如下條件：
　　一、开辦儲蓄業務已獲當地人民銀行批準、核發《經營金融業務許可證》
　　二、擁有單門獨間或單獨儲蓄櫃臺的營業場所。
　　三、採用集中式計算機處理儲蓄業務，且應用軟件具有櫃員制功能。
　　四、設有兩個以上對外營業窗口，網點日均業務量在150筆以上。
　　五、營業臺席之間有隔離措施，形成操作員間。每個操作員間，應配備一套電腦終端設備、一臺具有鈔票鑑別功能的點鈔機、一個存折（單）真僞檢驗器和一個專用錢箱（櫃）。
　　六、配備圖像清晰、能看清票面的自動監控設施，每個網點至少有三個探頭，保證在對外營業過程中每名營業員的業務處理過程及與儲戶的交接過程全部處於監控之下。
　　七、櫃臺前應設“一米线服務”區。
　　八、擬實行櫃員制的網點必須由市郵政儲匯局審核批準，報省儲匯局備案後方能實行。
　　第三條 臨櫃人員必須具備的基本素質
　　一、有較高的思想覺悟、職業道德，對工作認真負責。
　　二、經過儲蓄業務職業技能考核合格。實習生、經考核成績不合格者，一律不得單人上崗。
　　三、櫃員必須是正式職工，在郵政儲匯專業工作二年以上，熟悉儲匯業務，能熟練操作計算機終端設備，正確處理日常儲蓄業務，熟練掌握業務規章制度。
　　四、具有現金整點、識別假鈔等基本技能。
　　第四條 崗位職責
　　一、儲蓄網點設儲蓄所長、綜合櫃員和櫃員崗位。由於儲蓄點規模較小或其他原因，儲蓄所長、綜合櫃員崗位可不設專職人員，但其崗位職責必須明確專人負責。
　　二、儲蓄所長主要職責：
　　（一）組織、調配櫃員正常營業，監督櫃員工作程序。
　　（二）檢查、監督綜合櫃員日常核算工作，確保账账、账證、账表相符。
　　（三）定期和不定期檢查錢箱現金、重要空白憑證和有價單證，並認真做好檢查記錄，確保账款、账實相符。
　　（四）掌握營業網點三級權限管理中的支局長權限。
　　（五）監督綜合櫃員領繳現金情況和特殊業務和處理情況，定期檢查核對儲蓄網點內部往來账目。
　　（六）全面負責儲蓄網點的安全工作，及時解決營業中出現的問題。發現重大問題，要及時向上級部門報告。
　　（七）檢查、監督監控設施的運行情況，管理儲蓄網點的監控錄像帶。
　　三、綜合櫃員職責：
　　（一）領發、登記和保管儲蓄網點的重要空白憑證和有價單證，辦理各櫃員的領用、上交。
　　（二）負責儲蓄網點儲蓄現金、重要空白憑證和有價單證的領用、上繳，負責各櫃員營業現金、重要空白憑證和有價單證的內部調劑。
　　（三）掌握營業網點三級權限管理中的組長權限，協同櫃員處理相關業務。
　　（四）負責櫃員收付5萬元以上大額現金的復核。
　　（五）監督櫃員工作班之間的交換。
　　（六）每日櫃員工作班後，負責櫃員結存現金、重要空白憑證和有價單證的核查及軋账單的審核，確保账款、账實相符。
　　（七）每日營業終了，編制、打印記账憑證、營業日報單、流水账，登記重要空白憑證和有價單證分戶登記簿及現金登記簿等。
　　四、櫃員職責
　　（一）對外辦理存、取款等業務。每筆業務必須當時處理，立即輸入電腦，做到一筆一清。
　　（二）領用營業現金和存折、存單等重要空白憑證和有價單證，保管本櫃臺儲蓄專用日戳（業務公章）和個人名章。
　　（三）每日營業終了，辦理櫃臺軋账，打印軋账單，清理、核對當班庫存現金和結存重要空白憑證及有價單證，收撿儲蓄專用日戳（業務公章）。結存現金、重要空白憑證及有價單證放入專用錢箱（櫃）後交綜合櫃員集中保管。
　　第五條 現金和重要空白憑證的管理
　　一、現金管理的規定：
　　（一）儲蓄網點設置總錢箱，由綜合櫃員管理，並按櫃員配備分錢箱，編號使用，不得混淆。分錢箱的現金領繳及內部調劑通過總錢箱實現，由綜合櫃員組織現金領繳及調劑工作。總錢箱在日常過程中原則上不留存現金。
　　（二）儲蓄網點設置現金登記簿，用以反映網點現金的繳協、結存情況；用以登記各櫃員現金的領繳、結存情況。
　　（三）縣級郵政儲蓄管理部門要核定儲蓄網點備付現金限額，綜合櫃員要嚴格控制各櫃員錢箱的現金數量。
　　二、重要空白憑證和有價單證管理的規定：設置重要空白憑證和有價單證分戶登記簿，用以反映儲蓄網點和櫃員的領用情況；設置作廢或丟失重要空白憑證和有價單證登記簿，用以反映重要空白憑證和有價單證作廢、丟失情況。
　　第六條 風險控制和管理
　　一、儲蓄網點每工作班必須有綜合櫃員和至少一個以上櫃員才能對外營業。
　　二、櫃員不得爲自己辦理存取款業務，更不得以儲戶身份存取款或代他人存取款，也不得代儲戶填寫存取款憑條。櫃員不得攜帶私人現金、手袋等個人物品臨櫃營業。
　　三、櫃員必須嚴格管理電腦有關鑰匙、口令，上下班必須堅持電腦籤到籤退制度。工作時間中途暫離崗位，必須在電腦上籤退，鎖好專用錢箱（櫃），印章入屜，待回崗後，重新籤到，开箱辦理業務。
　　四、櫃員之間的交換，要先辦理軋账。爲保證機內账務記載和交接實物的相符完整，櫃員必須先進行本工作班的軋账，打印出軋账單，將軋账單後所附憑證連同現金、重要空白憑證和有價單證交給接班櫃員，接班櫃員確認相符後才能上機操作繼續辦理業務。
　　五、操作終端必須配備用戶自鍵密碼鍵盤，用戶需密碼由用戶自己輸入數字。
　　六、櫃員辦理儲蓄存款的查詢、凍結、沒收、止付、鎖定、錯账衝正等特殊業務，按有關規定經授權進行，並登記授權登記簿。
　　七、櫃員辦理账戶密碼的撤銷、更改、加辦及存款掛失等手續，由綜合櫃員協同進行，並登記授權登記簿。
　　八、ATM的裝鈔和取出余款由兩個櫃員（或櫃員和綜合員）共同進行。
　　九、櫃員必須有效的監控範圍辦理業務或進行業務交接及軋账工作，不得在沒有監控的地方辦理業務。
　　十、要定期或不定期檢查核對儲蓄網點及各櫃員現金、重要空白憑證及有價單證的領入、使用、結存情況，綜合櫃員每周檢查不少於一次，所長每月不少於一次，確保账款、账實相符。
　　十一、郵政儲蓄管理部門應對實行櫃員制的儲蓄網點進行重點檢查，特別要加強對現金、
　　重要空白憑證、有價單證、特殊業務等關鍵環節的檢查。對於違反操作規程辦理
　　業務的，必須嚴肅處理。
　　十二、電子監控設備的使用、管理要責任到人。
　　十三、儲蓄網點拍攝的監控錄像帶由所長或所長授權專人保管。
　　（一）錄像帶保存期限不少於30天。對有疑問的或特殊的監控錄像帶要單獨保管，視情況延長保管期。
　　（二）除公安、檢察、法院等部門依法需查閱錄像帶外，錄像帶不得外借。如儲戶確需閱看錄像帶，由縣級郵政儲蓄管理部門審批同意，辦理相關手續後，在指定地點閱看有關部分復制錄像帶。
　　第七條 獎懲辦法
　　一、儲蓄網點實行櫃員制，使儲蓄營業人員承擔的勞動強度和風險責任較過去增大。爲體現多勞多得的原則，充分調動儲蓄營業人員的積極性，實行櫃員制的儲蓄網點可建立專項崗位津貼，貼補櫃員和綜合櫃員。建立專項崗位津貼的辦法和標準，由各市郵政局根據實際情況自定。
　　二、實行櫃員制的儲蓄網點要加強考核，嚴格獎懲。發生差錯，在“長款歸公，短款自賠”的原則下，查明原因，作相應處理。