NCR

NCR 公司（紐約證券交易所股票代碼爲NCR）是全球領先的技術公司，致力於幫助各種商業建立強大的客戶關系。

NCR公司（紐約證券交易所股票代碼爲NCR）是全球關系管理技術(RelationshipTechnology™)解決方案領導供應商，爲全球零售、金融、傳訊、制造、旅遊、交通及保安等客戶提供服務。NCR公司的關系管理技術解決方案包括能確保數據保密的Teradata數據倉庫、客戶關系管理(CRM)應用軟件、商店自動化系統和自動櫃員機(ATM)等。NCR公司憑著累積多年的業界知識、專業顧問經驗、專業增值應用軟件、環球客戶支援服務、完備的耗材與媒體用品以及頂尖的環球硬件技術，爲客戶提供專業商業方案。NCR名列標準普爾500成分股之一，在全球超過100個家擁有31400名員工。

1884 年 - John H. Patterson 創立 National Cash Register Company，制造了第一部機械式收款機。
1906 年 - Charles F. Kettering 設計了世界上第一臺電動收款機。
1952 年 - NCR 收購位於美國加利福尼亞州的 Hawthorne Computer Research Corporation (CRC)，該公司生產航空用數字計算機。
1953 年 - NCR 設立電子部門，繼續探索適用於各種商業計算機的電子應用系統。
1974 年 - 公司更名爲 NCR Corporation。
1982 年 – 第一臺 NCR Tower 超微計算機問世，NCR 成爲引進行業標準及开放系統體系結構的先驅。
1991 年 - 被 AT&T 收購。
1991 年 – NCR 收購Teradata公司，獲得其先進、獨特的商用並行處理技術。NCR Teradata 數據庫成爲世界上最富盛名、功能最強大的數據倉儲。
1994 年 - NCR 更名爲 AT&T Global Information Solutions (GIS)。
1995 年 - AT&T 宣布 AT&T GIS 將於 1996 年底獨立。
1996 年 - AT&T GIS 重新更名爲 NCR，預計於 1997 年 1 月與 AT&T 分離，成爲獨立、公开上市的公司。
1997 年 – NCR 收購在食品服務行業領先的商店自動化及管理軟件供應商8 Compris 技術公司以及开發支票處理軟件的Dataworks公司，從而完成了業務轉型，從單純的硬件供應商轉變爲全面解決方案供應商。
1998 年 - NCR 完成業務轉型，將計算機硬件制造資產賣給Solectron公司，進一步確立了 NCR 致力於开拓與衆不同的軟件及服務產品的市場定位。
2000 年 - NCR 收購客戶關系管理方案供應商 Ceres Integrated Solutions 及一家服務公司 4Front Technologies，進一步擴充了 NCR 在主流市場的解決方案種類。
2003 年 - NCR 籤字識別器已取得專利。

1.客戶發展分析
客戶發展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費行爲屬性對客戶進行分析，分析的主要指標包括：客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶行爲分析、客戶信用度分析、客戶風險分析等等；透過對一定時段的新增客戶進行分析，能夠對相應羣體的潛在客戶採取有針對性的發展策略，使其盡快成爲現實客戶；透過對已經流失的客戶進行分析，能夠預測出現有客戶中哪些客戶可能會流失，從而對這些客戶採取有針對性的措施以留住他們；透過對客戶的信用度及風險進行分析，能夠最大限度地降低企業的損失。

2.業務量分析
包括業務總量分析、業務增長和流失分析、網路通話流量及流向分析、熱點區域分析、業務結構分析。
業務量的綜合分析，是按照不同的地域、客戶特徵、消費層次、呼叫類型、漫遊類型等角度對客戶的業務量及其增量、新業務的使用量進行分析，以了解不同業務量的客戶構成、業務量的變化和發展趨勢。
透過對網路通話流量及流向的分析，能夠了解不同地域、甚至不同運營商之間的網路流量情況、進一步了解他們之間的關系，進行合理的資源調度和分配，甚至可以據此制訂相應的促銷策略。

3.收入分析
包括收入總量分析、收入變化分析、收入結構分析、客戶繳費及欠費分析等。
收入總量及變化分析是從時間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費層次、客戶類型、客戶職業等不同角度分析收入總量及其變化，預測其在一定條件下的變化趨勢，爲提高收入，制訂合理的市場營銷策略提供科學、有效的依據。
收入結構分析是從月租費、通信費、代收費、其他業務收入總量以及各項目在收入總量所佔比例等方面，對收入結構進行分析，以考察各項業務收入的發展趨勢及對總收入的貢獻度，從而爲新產品开發、產品促銷提供支持。
透過分析客戶的繳費情況，能夠清楚了解不同客戶繳費的及時率、欠費情況及所喜歡的繳費渠道等，從而推出有針對性的繳費政策，提高繳費及時率，減少話費流失。

4.營銷管理分析
主要包括：產品定價分析、市場需求分析、促銷活動分析、營銷渠道分析等。
營銷管理業務範圍包括了解客戶、了解電信市場、了解客戶對產品的需求、以及提供如何建立並推銷產品或服務給目標客戶羣等不同功能。

5.市場競爭分析
包括市場佔有率分析、競爭對手發展情況分析、供應商行爲分析、合作商行爲分析等。
市場佔有率分析使市場人員能夠了解不同時間段內不同業務品牌的產品或服務的市場佔有率情況。了解市場中最有價值產品或服務。了解不同產品的主要競爭對手是誰，從而爲市場經營提供指導。從競爭對手客戶發展情況、競爭對手客戶話費收入情況、競爭對手客戶呼叫行爲、競爭對手營銷策略、競爭對手服務質量五個方面，對競爭對手發展情況進行分析預測。

6.服務質量分析
包括客戶服務質量分析、客戶諮詢查詢分析、客戶投訴分析等。
透過對服務質量的分析，能夠了解目前客戶最關心的問題，透過將客戶流失和服務質量結合起來分析，能夠了解客戶爲什麼會流失以及什麼因素會導致客戶流失，從而有針對性地提高服務質量，採取相應措施，以減少客戶流失量。

7.大客戶分析
根據市場規律，大客戶是企業利潤的主要來源，相應地大客戶分析也變得極其重要。
大客戶分析包括大客戶構成分析、大客戶發展及流失分析、大客戶業務使用情況分析、大客戶業務量變化情況分析。

8.透過對大客戶（包括個人和機構）按機構類別、行業性質及年齡、性別、職業等屬性的構成進行分析，了解大客戶構成與整個客戶羣體的構成差異，了解按客戶自然屬性進行同等類型分羣下大客戶構成與普通客戶構成的差異，並透過數據挖掘的手段，挖掘影響客戶是否成爲大客戶的關鍵自然屬性特徵。
透過對新增／流失大客戶在構成、使用業務、使用業務量、服務等的跟蹤分析，了解影響大客戶新增／流失的主要因素，以便幫助採取有效措施發展新的大客戶與減少大客戶的流失。
透過對大客戶在使用業務量方面的分析，了解影響大客戶使用業務量與整體客戶羣體使用業務量的差異，發現大客戶使用業務量的特徵，以便幫助採取更有效措施發展新的大客戶與減少大客戶的流失。
透過客戶使用業務、收入、呼轉異常情況等數據，從不同的角度發現出現異動的客戶及其原因，從而幫助制訂有效的措施留住大客戶。
代理及渠道分析
透過對供應商市場行爲進行分析，從而爲運營商與供應商及相關廠商、機構進行合作的战略、策略的制訂提供參考依據。

9.現狀
目前國內導入CRM系統的業者，主要以競爭白熱化的電信業與金融服務業爲主，這些顧客忠誠度很低的行業，實在需要CRM機制有效牽制顧客習慣，強化顧客向心力。以擁有1400萬使用戶的電信業者而言，CRM與資料倉儲系統的結合，將能有效提升服務效率與降低成本，例如臺灣大哥大採用NCR系統進行客戶流失率預測，確實掌握與客戶的商業關系。
NCR表示，資料倉儲的目的在於內外部資料的整合，對於現有客戶的交易行爲及背景皆能有效掌握，同時追蹤失去聯絡的客戶，另一方面提供客戶貢獻度的分析資料，將可以提供1對1的行銷服務，並依此逐步發展電子商務。

NCR數據倉庫解決方案在電信行業的業務應用主要包括：客戶管理、客戶發展分析、業務量分析、收入分析、營銷管理分析、市場競爭分析、服務質量分析、大客戶分析、代理及渠道分析等幾個方面，本期先重點介紹前三項內容，下期再繼續介紹後幾項。客戶管理電信企業要吸引客戶、發展客戶並留住客戶，首先必須了解客戶。客戶管理應用的目的是根據客戶的屬性（包括自然屬性和行爲屬性），從不同角度深層次分析客戶，從而達到了解客戶的目的。針對不同的客戶採取不同的促銷活動以及更好和更有針對性的服務，以此增加新的客戶、提高客戶的忠誠度、減少客戶流失率、提高客戶消費額度等。

NCR資料倉儲事業部副總裁RonSwift說，CRM的關鍵大致上分成五大步驟：
1.收集資訊以了解客戶的需求，從客戶的角度出發，爲客戶著想最有利的購买方式。
2.確立企業的發展目標，並清楚釐清市場時間以及銷售對象，進一步建立客戶服務中心
(CallCenter)。
3.以資料倉儲中的資料爲依據，分析客戶的消費行爲。
4.決策者利用分析報表，作出即時且有效的決定。
5.展开與客戶間「個人化」的交流，如優惠券、優惠套餐等。

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CNR	證券	Solectron
收款機	Teradata	Dataworks

1.NCR官方站：http://www.ncr.com
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