防損員

防損員

簡介

　　防損員是指超場或超市的內保，網絡紅人大狸子就是防損員出身。

主要職責：

　　一、保證安全，排出一切安全隱患！
　　二、控損耗！ 防止小偷、控制生鮮、食品、非食品等物品被竊。
　　三、暫代需要進入超市的客人保管好寵物（如寵物狗等），謹防寵物進入超市對寵物食品產生破壞。防損員的七步曲

簡介

　　損耗可以分爲作業錯誤、偷竊、意外損失、生鮮處理不當和其他損耗，僅僅通過技術是不能發現所有這些損耗的，只有將技術運用和對員工的正確指導與培訓有機結合起來時，才能發現一些隱藏的損耗，並不斷地減少它們，認識到這一點十分重要。
　　這種方式是最經濟的，它避免了“警察與小偷”的心理遊戲。“警察與小偷”的心理遊戲僅僅只能識別出問題員工，隨之而來的結果便是頻繁的招聘和解僱。如果超市管理人員既能運用技術識別出那些要么偷竊，要么錯誤地進入數據庫的員工，又能培養和指導其他員工取得更好績效的話，那么他們帶給超市的將是顯著成本的大大節約。
　　因此在超市的防損過程中，我們既要着眼於引進先進的技術，用技術來對員工形成威懾;又要強調超市防損指導文化，通過文化的力量來使員工將防損工作變得自覺、自愿，並將其當成日常工作的一部分。下面這七步正是從這兩方面着手來解決超市的防損問題:

1、從小事做起,做好事前防範工作

　　對於零售運營管理而言，我們通常集中於清潔、衛生、陳列，或者高質量的顧客服務這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，但是當我們將思想轉向那些看不見的工作，如防損時，我們不妨先問一下自已，我們有正式的、日常的預防損耗的流程嗎？我們設定了減少損耗的目標了嗎？通過對所有員工進行培訓，並讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調動每個員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個目標的一些簡單方法是:
　　⑴每年固定召开幾次共同參與的防損團隊會議。
　　⑵在店內張貼標志，時刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行爲。
　　⑶對防損計劃進行每周審計，使員工明白遵守紀律的重要性。
　　⑷每周召开管理人員會議，進行防損工作的討論，並公布上周防損取得的成績，使他們能清楚地看到每周取得的成效。
　　⑸確定一年一度的防損會議的時間，把防損作爲一件大事來抓，既要讓大家看到上年取得的成績，鼓舞大家的士氣，又要設定來年的防損目標。
　　⑹建立員工完成目標的獎勵計劃，鼓勵員工積極參與。

2、工作更快、更精確

　　在防損方面，已出現了很多強有力的，能更迅速、更精確、更有效地解決防損的技術，可用於超市損耗的控制問題。我們不能因爲投入就對這些先進的技術視而不見！要知道小小的投入能產生大的投資回報率和獲得更多的信息，這已被一些技術的應用所證明，如自動DSD（Data-Scanner Distributor）技術，自動收銀員績效考評系統等。但是，技術只有在我們正確使用它的時候才是強有力的。當先進的技術爲超市提供了有價值的信息時，就需要有一批受過良好訓練和激勵的員工來負責利用這些信息來改進我們當前的工作。下面是一些如何利用技術來解決防損問題的方法:
　　⑴告訴員工如何能在使用技術和不使用技術的情況下減少損耗。
　　⑵定期審核技術的使用情況。
　　⑶設定目標，並對目標的進展進行跟蹤。
　　⑷培訓和訓練員工，使他們盡可能地使用技術。
　　⑸經常測量防損的投資回報率，使我們能準確獲得防損投入的真實價值。

3、確保現有防損控制程序的嚴肅性

　　事實證明，嚴格執行組織的規章制度能提高組織內部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結爲承諾和紀律。通常那些花時間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對超市的員工來說，一個起作用的書面控制程序將大大提高他們的工作績效。對於超市的管理者而言，也證明你對規章制度嚴肅性的尊重，當然將它轉化爲適當的行動是非常重要的。

4、不要因爲防損而減少對顧客的服務

　　毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一线員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務水平。讓員工成爲防損計劃的焦點，將會帶來很大的投資回報率。雖然由員工導致的損耗可能是一個主要問題，但經過恰當培訓和激勵的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個員工，讓每個誠實的員工都成爲預損計劃的一位成員。注意，我們切不可以因爲防損而忽略了我們的顧客，因爲顧客才是超市的立足之本，沒有顧客我們什么都沒有了。以下是在防損中強調顧客服務的一些措施:
　　⑴培訓員工，讓他們以熱情的、友好的微笑和問候迎接每一位顧客。
　　⑵要求員工在爲每一位顧客提供服務的時候，直視他們的眼睛。
　　⑶在任何情況下，都要爲每位顧客提供最及時的幫助。
　　⑷保持員工整天都能隨叫隨到。

5、時刻保持高度的敏感

　　要想取得好的防損業績，我們就必須時刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時刻保持對財務指標的敏感，通過對數據的分析我們會得出一些新的信息和結果。下面是一些有關數據指標的措施:
　　⑴定期研究庫存數據。
　　⑵建立程序，監督特定收銀員異常表現。
　　⑶定期對邊際毛利進行分析。
　　⑷定期研究平均損耗水平。

6、讓員工做你想讓他們做的事情

　　防損一個很重要的過程就是讓超市內不同層級的不同人員都使用審核表來審計店內每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點太刻板了。但它確實培養了紀律，提高了成效。通常人們是你檢查什么他就做什么，而不是你想讓他做什么他就做什么。例如，人們經常在沒有攝像頭的路口違規，因爲沒人管他;而很少在有攝像頭的路口違規，因爲有人監視着他。所以我們必須檢查或審核我們的防損計劃的執行情況。主要有以下三個方面:
　　⑴確保每個員工都受到應有的培訓。
　　⑵確保所有的培訓文件都發到每個人手中。
　　⑶確保公司的防損計劃在被始終如一地執行。

7、不要虎頭蛇尾

　　在防損的過程中很可能會出現產出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個事實，就是對目前預防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個部門、一個人、一個職位的問題。相反，它需要成爲組織一種內在特徵，時刻體現在超市的日常運營管理過程中。正因爲如此，它是整個組織中每個人的責任。因此不要在一件事情不起作用的時候反復糾纏。防損是一個不斷的改進過程，开始的時候效果會很明顯，這時超市會大張旗鼓的支持;越到後面防損的效果越不明顯，這時很多超市就不把防損當回事了，此時防損程序更多的時候只是一個擺設。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。
　　俗話說:魔高一尺，道高一丈。無論我們怎么防，損耗這個“魔”總是會存在的，只是各家超市的大小不同而已。對於防損我們要用長遠的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認他們的損耗，並採取有效措施來解決這個問題的超市。當超市的邊際收益很難再提高時，在預防損耗上採取正確的措施，能幫助你取得快速的回報。收銀長短款偷盜的幾種形式

1、等額交易

　　這是指顧客結账時付的錢和商品價格相等。
　　如：一杯可樂或一包香煙或是其它一個商品的交易。
　　主要發生在快速結帳或只收現金的通道。通常顧客非常着急，不會等着購物小票。
　　這類交易額的錢是最有機會偷竊的，因爲小票是最有得的記錄之一。錢可能被作爲長款放入收款機內，也可能被收收銀員馬上拿走。
　　收銀員可以在任何通道或在結任何數量的商品時使用這種方法，很簡單，只要不輸入最後一筆商品。然後，收銀員可以對顧客說忘了輸入最後一筆商品，接着用手工把它加在顧客的購物小票上。這樣，顧客雖然會了手工添加的商品金額，而收銀員卻得到了相同數量的長款。
　　這種偷竊時，收銀員也會有一個會計過程，並在方便和安全的時候，將錢偷走。
　　對付這種及其它長款類型的偷盜，最好的辦法 就是突然的不定期的檢查收款機。

2、零或無交易輸入

　　這是指不往收款機內輸入金額可不制造有記錄的交易而讓收款機運行。此種偷盜可以通過兩條途徑完成：
　　（1）敲收款機上的“無交易鍵”；
　　（2）只使用部門鍵而不使用金額鍵。
　　當然，這兩條途徑的實現須建立在允許使用部門鍵或零鍵來驅動收款機，允許沒有交易額而輸入數字。
　　況且，這是在收銀員認爲應該制造點兒聲音來減少注意時使用的。如：當管理人員在周圍巡視或有其他顧客特別注意收款時。這樣，顧客的錢被作爲長款放入收款機，然後被拿走。當然，購物小票一般是不給顧客齋 是被收銀員扔掉。快速收銀通道和現金交易通道最容易了生這類偷盜待行爲。

3、等額退款

　　是指商品被退回時給顧客开具退貨憑證，商品卻又按原價用退貨券再賣出去。
　　無有偷盜可能的前提是，必須把商品輸入然後再退款來平現金账。當然，沒有輸入商品而是用退現金來代替合法交易，這樣，收銀員就制造了長款，形成偷盜。
　　值得注意的是，除非被抓住，否則是不可能防範的。唯一的辦法只好是用誠實的收銀員來代替被懷疑的收銀員，要不就是使用退款確認系統，通過送給顧客的退貨卡來確認退貨。同時必須收回購物小票，而且這也是確定商品是由本超市銷售的唯一途徑。防損崗位職責

一、前臺、員工通道崗：

　　1.檢查下班員工隨身攜帶的物品，是否夾帶商品等）。
　　2.負責來訪人員的登記，禮貌回答來訪人員的咨詢，並通過電話或其他途徑通知被訪人員，同時維護辦公區域的工作秩序，及清潔衛生的監督。
　　3.制止未着工衣、戴工牌的員工從通道進入商場。
　　4.禁止員工上、下班代打卡，一旦發現立即記錄其工牌號並向人事部反映。
　　5.禁止當班員工無故離开商場，因工作需要離开的要做好外出登記。
　　6.對從該通道拿出商場的商品要認真檢查，問清原因並做好登記，核實單據與實物是否相符，嚴格執行（物品出入流程）。
　　7.制止員工帶包（裝）和工作無關物品從通道進入商場。
　　8.禁止顧客，送貨人員及其他無關人員進出通道。
　　9.對夜間辦公區因工作需要值班的人員要核實登記，未登記不得進入。
　　10.夜班清場完畢需檢查辦公區門窗及照明燈等是否關閉。
　　11.認真做好接待顧客投訴工作，及時將處理結果反饋於顧客。

二、監控室崗

　　1.在經理、當值助理的領導下，監控室的安全，保密以及正確操作等工作。
　　2.熟練掌握各種監控系統，儀器、設備以及工作原理。
　　3.熟悉監控區域的布局、方位、發現可疑情況及時報告領班或當值助理，並作好跟蹤錄像和詳細情況記錄。
　　4.不輕易放過任何疑點，遇到異常情況立即進行錄像。同時用對講機通知領班和助理。
　　5.認真履行監控室的保密規定，嚴禁非工作人員進入監控室。
　　6.愛護監控設備，對出現的故障應主動報告並聯系有關部門排除，不得帶故障操作。同時並認真做好通迅聯絡和保障工作。
　　7.對當班期間發生的問題，做好詳細交接班記錄。

三、顧客入口

　　1.提示顧客存包，禁止吸煙、光背、帶有寵物者及着裝不整者等進入賣場。
　　2.對老人、小孩多加注意防止其上下扶梯時摔倒，負責購物車、籃的擺放、供給，隨時保障顧客的需要。
　　3.指引顧客到服務臺辦理相關事宜。
　　4.帶有同類商品者請其存包。
　　5.做好服務工作用語：“歡迎光臨某超市、請、謝謝”等。
　　6.積極配合、檢查、監督、服務中心退貨程序。
　　7.觀察進入賣場者，有可疑人物及時通知領班（助理）以上人員。
　　8.制止顧客反方向出入。
　　9.地方政府及相關消防、工商部門到來及時通知領班、助理。
　　10.嚴格認真檢查家電外送商品（並开箱檢查核對商品、型號、價格、與電腦小票及外送單是否相符，核對無誤後方可放行，同時並在電腦小票注明：貨己出、時間、姓名；並做好物品外出登記，嚴格執行出貨程序。）
　　11.做好突發事件的各種準備。

四、收銀臺崗位

　　1.監督員工是否在指收銀臺購物。
　　2.監督、制止顧客、員工將未买單的商品帶出收銀臺，情節嚴重的上報領班或助理處理。
　　3.監督收銀員是否有漏打單或不打單，是否有與顧客、員工、親朋好友串通現象。
　　4.監督顧客、員工买單時是否有調包，更換價格，使用假幣等情況。
　　5.檢查、核實顧客在超市各專櫃开單銷售的商品，是否买單付款。蓋章核實無誤後方可放行。（在電腦小票上注明“貨己出”，籤上姓名、日期。）
　　6.對集團購物外送時，指派專人清點核對電腦小票和外送單是否相符，核時無誤後方可放行。同時並（在電腦小票和外送單上注明貨己出或貨未出，時間、姓名）。
　　7.對收銀臺各設施的正常運轉及維護起到監督作用。
　　8.無購物通道防損員做好服務中心退換貨等各方面工作監督，配合工作。
　　9.便民入口通道對顧客做好解釋工作，禁止顧客由此處出去（限授權人員），同時並監管收銀區購物車、籃及時地送至二樓等情況。
　　10.督收銀員不得無故下機，同時監管收銀臺購物車（籃）衛生等情況。
　　11.商場出現突發性事件迅速到指定位置待命。

五、EAS總出口

　　1.控管該區域的人流秩序，防止堵塞及混亂，保持暢通。
　　2.核查顧客攜帶的商品與購物小票日期、數量、品名、價格是否相符。
　　3.出現報警時，原則是：“先查物，後查人。”並作好解釋工作，確定其夾帶商品外出時，交其帶至防損辦，交於當值領班。
　　報警處理方式：
　　首先應禮貌的叫住顧客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通過報警器時發生報警，可能有些商品收銀員忘記幫您消磁，我幫您檢查一下，好嗎？”先查物品，如發生報警，通知收銀領班作相應處理。如物品沒有發生報警，應禮貌的請顧客在通過報警器測試，同時觀察其表情，如證實其身上、手袋內有本商場商品沒有买單時，將其請到辦公室處理。（原則上：先查物，後查人）
　　4.負責
　　周邊衛生及安全的管理，始終提高警惕，作好突發事件的處理準備。
　　5.禁止反方向進入，防止混亂。
　　6.做好超市專櫃开單銷售的核查工作.

六、收貨區崗

　　1.負責供應商車輛的登記、排序、停放等工作。
　　2.積極配合收貨組人員清點進入商場的物品，並按公司規定的程序驗收貨，但不能進入授權區域。
　　3.禁止員工、顧客和供應商從收貨部出入（收貨組和生鮮供應商除外）但不能從該區域外出。
　　4.禁止供應商、員工在收貨區內吸煙、喫東西、喝飲料等。
　　5.對退換貨的商品及報損的商品須有部門主管及相關人員籤字，嚴格執行退換貨及報損程序。
　　退（換）貨程序：
　　核實單據與實物是否相符（包括日期、數量、品種、價格等）核準主管與金額權限是否相符，相關人員是否籤字。
　　報損程序：
　　檢查物品是否達到報損（過期、變質、無法銷售等），達到報損的，檢查實物與單據是否相符。檢查無誤後籤上自己的名字、日期。發現問題及時通知領班、助理以上人員。
　　6.對顧客購买的大件商品在收貨處送出時，要仔細核對電腦票和外送單，防損員核實登記，無誤後，方可放行，嚴格執行出貨程序。
　　7.電梯崗必須看守好電梯工、下貨物，按指定路线進出收貨部，嚴格執行出入貨程序，同時並維護好電梯正常秩序運行。
　　8.監督檢查員工、清潔工必須將垃圾放在垃圾房，不允許亂擺放。同時要看好垃圾房，不允許有任何人在裏面翻生活垃圾等現象。
　　9.管理收貨區域的衛生，做好監督工作。
　　10.嚴格執行各種程序制度，如夜間收貨程序。

七、夜班崗

　　1.嚴禁在值班期間打瞌睡、睡覺等現象。
　　2.協助夜店值班經理，晚班人員進行營業結束後的巡場和商場清場工作。
　　3.清場時檢查所有的門窗、燈、電源、煤氣、开關、機器、設備等是否關閉，是否留有其他方面的消防安全事故隱患。
　　4.清場結束後，由監控值班人員負責开啓商場紅外线報警系統並對商場實施布防（控）。
　　5.值班人員（領班）必須每隔半小時到商場巡視一次，發現異常情況及時處理。
　　6.值班期間如紅外线報警中心報警，領班對其報警區域進行檢查處理。防損部相關使用表格介紹
　　一、 詢問筆錄
　　二、證人記錄
　　三、調查記錄
　　四、詢問記錄
　　五、防損部值班主管巡場記錄
　　六、防損部值班主管巡視記錄
　　七、防損部外保巡視記錄
　　八、防損部夜班巡場檢查工作記錄
　　九、防損部稽核組工作記錄
　　十、防損部設備運行工作記錄
　　十一、防損部消防監控巡檢記錄
　　十二、防損部內保巡視工作記錄
　　十三、（防損部）防損巡視工作記錄
　　十四、接報案記錄
　　十五、治安案件登記表
　　十六、廠商登記表
　　十七、物品攜入/出申請單
　　十八、廠商攜入/出物品明細表
　　十九、報損審批表
　　二十、值班主管排班表