電話營銷

含義
　　電話營銷（TMK）的定義爲：通過使用電話，來實現有計劃、有組織、並且高效率地推擴大顧客羣、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行爲的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。
　　與電話營銷相關的詞匯很多，直接銷售（Direct Marketing）、數據庫營銷（Database Marketing）、一對一營銷（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客戶服務中心（Custom Service Center）等等都是其涵蓋的內容。這些技術側重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當今先進的通信計算機技術，爲企業創造商機，增加收益。
　　這裏想側重解釋一下數據庫營銷（Data Marketing）的概念。在國外，每天塞到郵箱中的廣告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保險的等等，它們被稱爲DM（Direct Mail）。DM的反應非常低，一般在1%左右，絕大部分DM都直接進了垃圾箱。但是如果根據調查到的數據只將DM發給那些有需求，可能成爲客戶的人，反應率會大大提高，一般可提高10倍～20倍以上。數據庫營銷就是基於數據，尋找具備需求的客戶集，以此展开商務活動。數據庫的來源有兩種：企業自己積累或從外部購买。三個階段
　　第一個階段就是引發興趣。引發電話线另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。
　　第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上开始銷售，才有可能達到銷售的最後目的——籤約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業權威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。
　　第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防範和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。
　　電話銷售中的4C定義及FABE法則
　　FABE法則 F-特徵 A-優點 B-利益 E-數據證明
　　電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是實施技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執行，熟練以後一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。
　　4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、籤約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，第四個C是應用在第三階段的。市場背景
　　現在一般城市家庭中已經應有盡有，商場中的商品更是玲琅滿目。越來越多的消費者开始重視商品的附加價值，而並不僅僅關注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務好”、“安心、安全”、“節約時間”、“節約費用”等等，消費者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品。
　　另外隨着信息化的發展，在電視、電話、傳真、互聯網普及的同時，消費者們也漸漸學會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費者不必特意跑到很遠的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯網便可以得到所需要的商品及信息。
　　現代企業，如果像過去那樣只是單純地利用自身的經營資源开發產品，然後賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續生存下去的。在用心了解市場需求的同時，還必須考慮指向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價值，通過什么樣的信道及媒體進行銷售。也就是說，利用一切可能的機會收集市場信息，並對其進行分析吸收，然後進行擴大再生產，這個過程已經成爲企業成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效率地完成。另外，進行最適當的顧客相關投資並與特定顧客保持持續發展的關系對現代企業也是非常重要的。流程及技巧
　　電話營銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人，然後有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，下面是電話營銷的一些做法，供你參考：
　　一、在打電話前準備一個名單
　　事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內打不上幾個電話。
　　二、給自己規定工作量
　　首先規定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規定時間內要打100個電話，無論如何要完成這個任務，而且還要盡可能多地打電話。
　　三、尋找最有效的電話營銷時間
　　通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。
　　如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峯時間，或在非高峯時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。
　　我們都有一種習慣性行爲，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點钟都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。
　　四、开始之前先要預見結果
　　打電話前要事先準備與客戶溝通的內容，並猜想客戶的種種回應，以提高你的應變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。
　　五、電話要簡短
　　打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應該持續大約3分钟，而且應該專注於介紹你自己，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。
　　六、定期跟進客戶
　　整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯系，等待業務機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。
　　七、堅持不懈
　　毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5次電話談話之後才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話後就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。成功的因素
　　目前基本上所有的公司都在有意無意的運用電話營銷這種新興的營銷手段，它的優越性在這裏不必過多的談論，一般大規模或是需要短期內撥打大量電話的電話營銷業務會交給自建的或者外包的呼叫中心來做。當然電話營銷追求的是成功率，也不排除有告知或者推廣的目的成分，在這裏我們只談論銷售類型的電話營銷。

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影響電話銷售成功率的因素是有很多方面的，下面我們逐一進行分析：
　　第一，產品。
　　這裏的產品指的是大產品概念，包括產品定位、質量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等。並不是所有的產品都適合做電話銷售，比如快速消費品就不適合，因爲它的利潤比較低，客戶羣廣，更加適合大衆營銷和現場銷售促進。使用價值小、知名度低的產品也不適合電話銷售，因爲電話銷售有它難以避免的缺陷就是看不到真實產品，這就使得消費者在購买決策時很猶豫。比如說一些知名度低的紀念品就不適合電話銷售，紀念品主要是銷售收藏價值或者升值價值，在品牌知名度低的情況下消費者的購买行爲是存在很大風險的，所以單純的電話營銷很難促成訂單。價格過高的產品不太適合電話銷售，價格越高，消費者要承擔的風險就越高，在知名度低的情況下消費者不會冒這個風險。當然知名產品除外。比如說安利、雅芳、奧運紀念品、DELL電腦、知名汽車等因爲擁有品牌的強力支持做起電話銷售會容易的多。電話銷售還受到市場空間的限制，也就是市場的飽和度。如果市場空間很小，競爭很激烈，那最好的營銷手段是更新產品或者淘汰產品，電話銷售只會消耗精力、增加成本。
　　第二，數據質量。
　　我們知道，進行電話銷售是需要大批的數據的，數據的質量直接影響到電銷的成功率。特別精準的電話營銷可以稱之爲數據庫營銷，但大多數情況下電話營銷的數據並不是很準確，數據只是經過初步篩選。數據越準確、字段越多、越適合產品定位，電話營銷的成功率就越高。但是數據的篩選和核實工作都要企業付出成本，所以目前很多企業雖然意識到數據的重要性，但是不愿意付出成本來完善數據庫，所以目前市場上電話營銷的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而數據庫營銷的成功率就要高的多了。
　　第三，運營經驗、銷售技巧。
　　主要是專業與非專業的區別，一般呼叫中心在量上會有細微的差距，所以外包型呼叫中心在報價上也會有所不同。
　　第四，電話的參與程度。
　　這點很重要，營銷是一個很大的範疇，甚至可以說任何事你都可以看成是一種營銷活動。電話營銷的不同之處只在於有了電話的參與。但是電話營銷參與的程度如何，達到何種目的可以稱之爲成功。這是一個很值得研究的話題。電話營銷可以分爲很多種，比如包涵：單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會議邀請、會員招募、產品推廣及報價、費用催繳、市場調查、商情調查、滿意度調查等等。有些是可以直接通過電話營銷完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調查等；但很多時候電話營銷只是參與其中的一部分，還需要配合其他營銷手段，比如說產品推廣及報價就需要配合相應的DM、E-DM、大衆營銷等，電話營銷只是充當了臨門一腳的角色。還有的電話營銷只是起到信息採集或者過濾的角色，比如說銷售機會挖掘、訂單處理等。可以大膽的預測一下，以後電話營銷參與的廣度會越來越大，程度會越來越深，可在營銷活動中的份額會越來越少，而需要衆多的營銷活動一起配合來完成，也就是需要對各種營銷方式進行整合，這樣才會提高營銷效率。
　　第五，CALL BACK。
　　追呼在電話營銷中的是非常重要的，數據顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞定的，大多數電話銷售成單是在第三、第四次追呼之後，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經驗的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售线索並作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。當然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼並在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率。16條小提示
　　第一，撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。
　　第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
　　第三，不可拐彎抹角地講一些無關事情。
　　第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
　　第五，撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。
　　第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。
　　第七，聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，开懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
　　第八，絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。
　　第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產品內容。
　　第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。
　　第十一，恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意。
　　第十二，盡量少用專業術語，及“嗯、這個、那么”等。
　　第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成爲照本宣科的傳聲筒。
　　第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯系。
　　第十五，如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。
　　第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。
　　注：語速120—140字/分钟，不能太快或太慢。根據客戶調整調整更好。
　　清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。
　　熱情度、帶笑的聲音。
　　一定要注意，不要以爲對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因爲客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。信念及其運用

所接聽或撥出的每通電話都是重要的

　　我們代表的是公司形象，對每一個用戶都要抱着認真負責的態度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個電話裏，你的事業和你的人脈（與客戶建立的良好關系），會在你的每一個熱忱的電話中悄悄拓展开來。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以通過語言表達出來，但支持它的是一種敬業精神。

電話的對方都是貴人或將成爲貴人

　　你所接聽或撥出的每通電話對方，都是你生命中的貴人或者將成爲你生命中的貴人
　　關於貴人，有一個籠統的定義，即能改變你命運的人，能給你帶來成功，能改變你的人脈關系的人。如果結合我們的工作，可以理解爲：讓你有成就感，對你的工作給予肯定，愿意接受並維持與你客戶關系的人，都可以算爲貴人。現在面臨的一個問題就是：誰是貴人？是啊，我們每天接聽、打出上百個電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個：一個是“不知道”，另一個是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個電話，把每一位用戶都當做生命中的貴人，認真對待，熱誠服務。”

喜歡打電話的對方和自己的聲音

　　我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音
　　要想贏得對方的信任，就要喜歡打電話的對方，同時善於揣摸用戶講的每一句話，表現出對用戶的話感興趣、認可和關心，流露出的是發自內心真心實意的感覺。（注意：要讓用戶感覺到）
　　世界上各種各樣的愛，全部的愛，都是從喜歡自己开始的，都發源於對自己的愛。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調整到最動聽、最悅耳、最動人的程度，做到語不驚人誓不休，語不動人誓不休。
　　ˉ 假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調低沉，聲音微弱，你覺得協調嗎？用戶感覺會好嗎？
　　ˉ 假如對方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡單生硬，你覺得你們之間協調嗎？
　　ˉ 假如對方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應遲鈍半天才回應一句，你會認爲你們之間很協調嗎？
　　ˉ 假如對方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人“耳”不暇接，你認爲效果會怎樣？

電話是全世界最快的交通工具

　　電話溝通比直接約訪要節省時間，而且有充分準備，如資料、導購內容可以通過筆記來說明，增加信服力。
　　另外，通過郵件、傳真來傳遞信息速度也十分快。

我打電話可以達到我想要的結果

　　自信會成功，自信會從每一個電話中學習到更好的知識，這就是我想要的最好結果。

我下一通電話比上一通電話都有進步

　　誰也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結和提高，如學識、導購技能、對用戶購买心理的了解、處理問題的態度等等。

因我幫助他人成長，所以我打電話給他

　　推銷產品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優質的服務，節省用戶的時間，幫助用戶做好參謀。

感動自己，感動別人

　　我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，都能感動別人
　　熱忱是一種意識狀態，能夠鼓舞人的鬥志。熱忱會讓你的整個身體充滿活力，釋放出潛意識的巨大力量，支持你不會疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強，成功的幾率就越大。

我會成爲電話營銷的頂尖高手

　　人類的想像力很偉大。正如過去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀，創造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿望變成現實。
　　在做每一項工作之前都要樹立信心，要有‘不服輸，做最好’的精神。當你決心“一定要成爲電話營銷高手”時，就是說明你已經成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢變成真。

沒人會拒絕我

　　沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等於他不夠了解，或我推介的角度不是最好
　　在導購過程中，有時會遭到顧客拒絕，如：婉轉的拒絕：“以後再說”，直接的拒絕：“我不买、不需要、別耽誤我的時間了”等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時要清楚，在營銷過程中遭遇拒絕是很正常的現象，不要因此有失敗感。要善於總結，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導購中是不是沒有發揮出最佳水平，譬如產品的哪些優勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。
　　只有善於從失敗中總結的人，才會不斷提高。讓客戶喜歡你的十種理由

說話要真誠

　　只有真誠的人才能贏得信任。我們不能爲了提升個人業績，去勸說一個年產值500萬的，一年就招聘一兩次人企業去做一個我們的高級會員。那是不現實的，也會遭到客戶的反感。首先，我們應該從該公司的客戶羣、所屬行業、企業規模等因素出發，盡可能多的了解上遊資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業的。其次，我們在與該公司HR經理聊天的時候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義爲準客戶之後，也可以旁敲側擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當你了解了這些之後，對你的進攻一定會大有幫助。據說，美國總統華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不爲之呢！

給客戶一個購买的理由

　　上個月到東門去逛街，走進一家小店，老板娘熱情地迎了上來，向我們介紹各式的服裝。試過幾件後都覺得不太滿意，只是看老板娘很熱情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我們逛了半個小時覺得累得時候，老板娘把我們試過的那些衣服都打好包了。我說我們不要了，老板娘的臉色一下就變了。最後，我說，那你給我一個購买的理由吧！店主無語了。
　　時時把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態，才是最終成交的關鍵。很多時候，我們做了很多事情，也浪費了很多時間，可最終臨門一腳就打歪了。就像上面我去买衣服，本來也就是逛逛，沒有太強烈的需求，只是看看，有合適的，實在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一個大客戶，無論從接待到最後的成交金額都是按照這個級別來實現的。就象我們做銷售一樣，一個小公司明明只招一兩個人，我們卻從始至終都是在跟他談一年的，這樣最終成交起來難免加大了難度，也給客戶帶來了不好的影響。
　　最讓我想不通的就是老板娘最後還有點發脾氣的意思，本來我想就是這次不买，看她爲人民服務的意識還好，這也是難得，下次要是买東西一定到她這裏，這樣想想她這半小時的口舌也是值得了。但是我們有時太急功近利了，客戶答應了或者默許的事，沒有兌現時，我們往往會帶有一點情緒，這樣與客戶交流起來就會有障礙。要知道我們所做的工作，實爲銷售，其實有更多的成分在服務。
　　記得離开前一家東家時，我回頭看了一眼銷售部的辦公室，那幾個赭色的大字依然醒目：客戶永遠是對的。

讓客戶知道不只是他一個人購买這款產品

　　人都是有從衆心理的，業務人員在推薦產品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業或公司都購买了這款產品，尤其是他的競爭對手購买的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購买的欲望。根據經驗，這個公司在購买同一類型的產品時，肯定會买比競爭對手更高級的，也以此來打擊對方出氣。

熱情的銷售員最容易成功

　　不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發一份報價看看。那也應該在前面說，實在抱歉，本來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙着她。如果時間允許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。 沒錯，我們應該有“廣義客戶論”——世人皆客戶也。

不要在客戶面前表現得自以爲是

　　很多做HR的客戶對人事工作一知半解，更多的，我們接觸到的，就是個前臺文員，或人事專員，有時會問些非常幼稚的問題，這個時候請我們一定不要自以爲是，以爲自己什么都懂，把客戶當成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業務員。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數人都容易犯的錯誤而已。很多人在家貼着做人兩規則：一、老婆永遠是對的；二、即使老婆錯了，也按第一條執行。在外面，在公司，只要你把詞稍做修改，變成客戶永遠是對的，即使客戶錯了，那也是我們的錯。 我相信你不僅是一名“新好男人”，同時也是一名工作出色的銷售員。

注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

　　有的客戶對他希望購买的產品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。

你能夠給客戶提供什么樣的服務，請明確

　　客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購买了你的產品之後，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發票是否及時送出。

不要在客戶面前詆毀別人

　　縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以擡高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認同的公司裏。

當客戶無意購买時，不要用舊銷售伎倆施壓

　　很多時候，客戶並沒有意向購买你的產品，這個時候是主動撤退還是繼續堅忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退爲進，可以轉換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購买的心理準備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少的。

攻心爲上，攻城爲下

　　兵法有雲：攻心爲上，攻城爲下。只有你得到了客戶的心，她才把你當作合作夥伴，當作朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。做職業經理人的大哥告訴我，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那只是曇花一現。
　　攻心並不一定是大魚大肉的應酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時過年過節的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！
　　獨孤求敗，身創獨孤九劍而聞名於世。九劍之中，數破氣式最爲上乘，破氣式雲：對付身具乘內功的敵人而用，神而明之，存乎一心。給企業帶來的益處

及時把握客戶的需求

　　現在是多媒體的時代，多媒體的一個關鍵 字是交互式（Intractive），即雙方能夠相互進行溝通。仔細想一想，其它的媒體如電視、收音機、報紙等，都只是將新聞及數據單方面地傳給對方，現在唯一能夠與對方進行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時間內直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務工具。通過雙方向溝通，企業可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務，並爲今後的業務提供參考。

增加收益

　　電話營銷可以擴大企業營業額。比如象賓館、飯店的預約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預約（Inbound），如果去積極主動給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預約，從而增加收益。又因爲電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時，不僅僅局限於滿足客戶的預約要求，同時也可以考慮進行些交叉銷售（推銷要求以外的相關產品）和增值銷售（推銷更高價位的產品）。這樣可以擴大營業額，增加企業效益。

保護與客戶的關系

　　通過電話營銷可以建立並維持客戶關系營銷體系（Relationship Marketing）。但在建立與客戶的關系時，不能急於立刻見效，應有長期的構想。制定嚴謹的計劃，不斷追求客戶服務水平的提高。比如在回訪客戶時，應細心注意客戶對已購產品、已獲服務的意見，對電話中心業務員的反應，以及對購买商店服務員的反應。記下這些數據，會爲將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。
　　通過電話的定期聯系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯系可以密切企業和消費者的關系，增強客戶對企業的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業的產品。
　　電話營銷：網視互動商城爲所有商家提供400免費電話業務，讓您可以通過我們的服務得到更多的用戶帶來更多的效益。讓您實現點擊不收費，只有接到有效電話才收費的功能。運用策略
　　電話是如今商業活動中不可缺少的工具，但在公司裏“電話過濾”的現象越來越普遍。而助手們都經過培養，懂得如何巧妙地限制進入老板辦公室的電話。好在這些障礙並非不可逾越的。
　　“他在开會，晚上打來！留下你的電話號碼，他會回電話給你。”祕書小姐掛线，談話結束。別人又一次截斷了你與老板直接對話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通話的潛在顧客，他很可能爲你帶來一份不錯的合同書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，祕書只是奉命行事。許多年輕的銷售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時間不停地致電卻永遠找不到想找的人。一個有經驗的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。
　　在中國，銷售員們相約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關資料都被視爲礙手礙腳的麻煩者，與美國和歐洲的觀念完全不同。因此，祕書們都想盡快擺脫他們。爲了能直接與目標人選通電話，銷售員們應該懂得應用他們的技巧。如何應用及什么時候用什么技巧才能達到目的。
　　技巧之一：與助手搞好關系
　　這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關系並耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。
　　A、 在電話中保持笑意
　　“即使在電話裏也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會告訴你：必須永遠在電話裏保持友好、熱情和實意，因爲這樣有利發展你們的談話。”上海MRI的顧問Lawrence如是說。
　　B、 請他幫助你
　　詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電吧！”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。
　　C、 創造良好的人際關系
　　在電話交談中嘗試表達你銷售的產品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關系的最佳方法，據新加坡SOS Phoning公司的培訓部門經理說，是引對方發笑，但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象。
　　D、要有說服力
　　障礙越難超越，就越說明助手是負責分擔老板一部分工作的，他不但負責“過濾”電話信息，而且會爲老板選擇最有用的建議。“我的祕書將所有電話銷售都記錄下來”，某公司總裁說，“到了开會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應商回電話，他們的產品值得考慮，也可以借此機會看看他向我們推薦的實物。我總是對她的判斷充滿信心。”
　　E、 異性相吸
　　聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲线夠吸引的話，異性相吸自然會起作用。“障礙若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。
　　技巧之二：懂得應付對方的反對
　　即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來駁斥她。別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在开會，我不知道什么時候結束時”，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該再打電話來，而應問她適合的時間，什么時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她說老板沒有時間：如果祕書說：“老板沒有時間”或“他在开會”，則應該立即回答：“什么時候打電話才能找到他？”“我們暫且定下會談時間，然後遲到再確認，老板不同意的話也可以取消。”她要你發一份傳真過去，則建議你採取E-mail的形式。“發E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因爲他能不經“過濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話。”上海MRI人才公司顧問 Lawrence說。
　　把你的宣傳小冊寄來！別答應得太快了。當她說“寄你的產品目錄來吧！”你應答沒有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到後再致電一次，確定會談時間。如果她再要求你寄什么的話，就應該堅決拒絕。如果你不認識負責人的名字：只須講你想知道負責人的名字，因爲他很可能會對你的產品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍後再電，與之定下會談時間。沒有預算，購买計劃擱置了，記下日期，如果對方說，我們的購买計劃已被擱置，或今年的預算已耗盡了。那你就一定要知道新的預算什么時候產生，然後記下日期，到那時候再來電，即使是3—6個月以後，這樣你就擁有比你的競爭者更有利的战略性信息：那家公司什么時候會對你的產品最感興趣？
　　了解顧客的其它需要：當對方說：“我不需要”時，你說：“我知道這一點，但在這方面，你對哪些產品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料。“潛在客戶不想要你推薦的打印機？就應想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計哪種產品類型才滿足其需要，”Heinz 如是說。不感興趣？說出原因：如果對方答：“我們經理對你的產品不感興趣。”多謝她給你提供這信息後，嘗試提問細節，他有否提到他不喜歡該產品的原因？然後說說你的新信息（新產品，價目表，新的服務等）。這樣即使是最壞的結果，沒有什么進展，你也能很快獲得另一個被列入考慮範圍的機會。不要猶豫，說出價錢：應否向祕書說出產品的價錢？香港Mercuri公司的Huppe說：電話中可以，但千萬別寫在傳真裏。因爲 如果她認爲價錢可以，便會告訴老板，他自己會回電，但如果你寄去價目表傳真的話，就少了機會與老板直接交談，因爲他已掌握了所有的有用信息。在電話裏提供最好的價格，然後連同提供的服務解釋價格的細節。你的策略主要是讓祕書可以進一步在老板面前說你產品好處。
　　技巧之三：向祕書小姐施壓
　　如果你已經按祕書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會。“當我在寄過小冊子後我會在雙方約定的日期、钟點來電。”對她說：我已按你的要求寄來了小冊子，現在讓我跟你談一談吧。50%的機會可以越過障礙。如果祕書仍然拒絕就對他說，你要發傳真給老板，讓他確認是否他自己真的不想了解有關你產品的資料。最後你也可以說：“由於你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購买了一種品質不如我推介的產品。”
　　技巧之四：應用專家的計謀
　　所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的祕書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無謂浪費精力，用“突擊隊”的策略吧。換個時間：有些 時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當祕書不在時，那么你便有很大的機會聯系到經理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運氣吧，星期六早上也可。直接與總經理聯系：真的有問題時，也可直接致電總經理的祕書處理，這樣會遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試。當然，你不可能同總經理通話，但當對方告訴你打電話去子公司了解時，你就可以有機會說出被推薦的話：總經理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯系。借你某大客戶的名聲來介紹自己：找到你與對方公司的共同客戶或供應商，以其名義致電，如此可能會引起對方的重視，而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。
　　隱藏你來電的真正意圖：你打電話時應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購买某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然後再在談話過程中透露你的真正意圖。
　　技巧之五：巧用謊言
　　爲了達到目的應否撒謊？顧問 Heinz 先生說：有1/2的機會你的謊言會被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認爲撒謊不好，很容易到最後會不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達成談判。總之，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。
　　1、讓對方相信你曾經來電並被告知在當天再來電。
　　2、採用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對方見面（這種方法通常非常奏效）。而到了見面的時候只須說是由你負責處理該事或老板有事不能來。
　　3、在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李先生來電，請叫James Wang 聽電話。這樣，祕書就會認爲你早已認識對方，而較容易讓你與其上司通話。
　　附：
　　A、遇到電話障礙時如何注意識別——“許多銷售員給對方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實是碰上了電話障礙。”電話營銷顧問Heinz如是說。如果祕書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊：
　　讓你等了5分钟以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是爲了讓你自動掛线。
　　每次致電，祕書總是建議你晚點再來電。
　　祕書對你詢問得很詳細，是爲了更加了解你的意圖，然後找到拒絕你的更好的籍口！
　　當你剛報上自己的名字或公司名時，祕書就立即告訴你，你要找的人在开會。
　　B、越過電話障礙的11“金句”
　　對方說 回答“他沒有時間”，“他在开會”。 “最好在什么時候來電才能聯絡上他？”“他不聽銷售員的電話。” “那有誰對我的產品有興趣？”“我不需要該產品。” “準確地說你對該產品有何具體要求？”“王先生對此不感興趣。” “他有否說明不喜歡的理由？”
　　“發一份傳真過來吧。” “我想發E-mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧。” “已經寄過了。”
　　“我們的購买計劃已經擱置。” “你們什么時候才投入新的購买計劃？”“我們遲些時候會再給你復電。” “我們什么時候聯系你比較合適？”“我不知道他什么才开完會。” “那公司裏誰會知道呢？”
　　“他在講電話，你可以留下姓名嗎？” “讓我在電話裏等一會兒吧。謝謝。”
　　C、運用標準化的技巧
　　在所有大公司裏，僱員們都有一個直接分機號，但對於你來說也許很難獲悉，如果知道分機號是多少位數（3或4位），就可以按一個隨機號碼，然後向對方說：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，請問是這個分機號碼？10個人中有9個會認爲來電者是同一公司裏的人而告訴你他的分機號，甚至把你直接轉到對方的電話機裏。如此便可以輕松越過祕書小姐的障礙。挖掘潛在顧客

地毯式搜索法

　　所謂地毯式搜索法是指營銷人員在事先約定的範圍內挨家挨戶訪問的方法，又稱逐戶訪問法、上門推銷法。這種方法的優點是具有訪問範圍廣、涉及顧客多、無遺漏等特點，但是這種方法有一定的盲目性，對於沒有涉足營銷工作的人來說，運用此法最大的障礙是如何接近客戶，即在客戶購买商品或者接受服務之前，營銷人員努力獲得客戶的接見並相互了解的過程。接近客戶可採用如下幾種方法：1、派發宣傳資料。營銷人員直接向客戶派發宣傳資料，介紹公司產品或服務，引起客戶的注意力和興趣，從而得以接近客戶。2、饋贈。這是現代營銷常用的接近法。營銷人員利用贈送小禮品等方式引起顧客興趣，進而接近客戶。3、調查。營銷人員可以利用調查的機會接近客戶，而且此法還隱藏了直接營銷的目的，易被客戶接受。4、利益引導。營銷人員通過簡單說明商品或服務的優點以及將爲客戶帶來的利益而引起顧客注意，從而轉入面談的接近方法。5、贊美接近。營銷人員利用人們的自尊和被尊敬的需求心理，引起交談的興趣。需要注意的是贊美一定要出自真心，而且還要講究技巧，否則會弄巧成拙。6、求教接近。對於虛心求教的人，人們一般不會拒絕他。但營銷人員在使用此法時，應認真策劃，講究策略。

廣告搜索法

　　所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找客戶的方法。越來越多的大公司利用廣告幫助銷售人員挖掘潛在客戶。利用廣告媒體的方法多種多樣，如利用雜志廣告版面的下部提供優惠券或者抽獎券，讓讀者來信索取信息；或者在雜志背面設置信箱欄目，讓讀者通過信箱了解更多有關產品或服務的信息；也可以利用高技術工具如傳真機，把自動個人電腦和傳真機的自動送貨系統聯系在一起，客戶只需撥通廣告媒體上的電話號碼，就可以聽到類似語音信箱的計算機自動發出的聲音，客戶可以選擇一個或多個服務項目，而且只要提供傳真號碼，幾分钟內就可以收到文件。雖然廣告媒體能夠提供許多潛在客戶的信息，但營銷人員也得花相當多的時間去篩選，因此廣告搜索法只有和高科技工具及電子商務結合起來，才能發揮其最佳效能。

中心开花法

　　所謂中心开花法是指在某一特定的區域內選擇一些有影響的人物，使其成爲產品或服務的消費者，並盡可能取得其幫助或協作。這種方法的關鍵在於“有影響的人物”，即那些因其地位、職務、成就或人格等而對周圍的人有影響力的人物。這些人具有相當強的說服力，他們的影響能夠輻射到四面八方，對廣大客戶具有示範效應，因而較易取得其他客戶的信賴。而且這些有影響的人物經常活躍於商業、社會、政治和宗教等領域，他們可能會因爲資深的財務背景或德高望重的品行而備受他人尊敬，因此如果能夠得到他們的推薦，效果尤其明顯。因爲他們代表了權威。但是，在使用該法時，應注意同有影響的人物保持聯系，而且當他們把你推薦給他人之後，不管交易是否成功，一定要向他表示感謝。

連鎖關系鏈法

　　所謂連鎖關系鏈法是指通過老客戶的介紹來尋找其他客戶的方法。它是有效开發市場的方法之一，而且花時不多。營銷人員只要在每次訪問客戶之後，問有無其他可能對該產品或服務感興趣的人。第一次訪問產生2個客戶，這2個客戶又帶來4個客戶，4個又產生8個，無窮的關系鏈可一直持續發展下去，銷售人員最終可能因此建立起一個自己的潛在顧客羣。這種方法尤其適合如保險或證券等一些服務性的行業，而且這種方法最大的優點在於其能夠減少營銷過程中的盲目性。但是在使用該法時需要提及推薦人以便取得潛在客戶的信任，提高成功率。

討論會法

　　所謂討論會法是指利用專題討論會的形式來挖掘潛在客戶。這也是越來越多的公司尋找潛在客戶的方法之一。由於參加討論會的聽衆基本上是合格的潛在顧客。因爲來參加的必定是感興趣的。但是在使用討論會方式時，應注意以下幾點：1、地點的選擇。要想最大限度增加到會人數，應選擇諸如飯店、賓館或大學等中性地點。2、時間的選擇。時間選擇應注意適當原則，不宜過長也不宜過短，以連續兩天爲宜。因爲第一天沒有時間到會的潛在客戶可以在第二天趕上。3、討論會上的發言應具備專業水平，且需要布置良好的視覺環境、裝備高質量的聽覺設備。4、與會者的詳細資料要進行備案。個人資料可以通過一份簡短的問卷調查獲得。

會議找尋法

　　所謂會議找尋法是指營銷人員利用參加各種會議的機會，和其他與會者建立聯系，並從中尋找潛在客戶的方法。這種方法比較節約成本，但在實際運用時要注意技巧，暫時不提或委婉提出營銷意圖，以免對方對你產生反感情緒。

直接下載法

　　所謂直接下載法就是指營銷人員利用互聯網直接到客戶資料網站(資料有啊社區)下載自己所需要的客戶資料，這種方法省時、省力，特別適合那些專業從事電話營銷的公司。