消費者權益保護法

中華人民共和國消費者權益保護法
　　中華人民共和國消費者權益保護法
　　(1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會 第四次會議通過
　　1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號公布)第一章 總則

第一條

　　爲保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法。

第二條

　　消費者爲生活消費需要購买、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護

第三條

　　經營者爲消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。

第四條

　　經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條

　　國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家採取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。

第六條

　　保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行爲進行社會監督。大衆傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行爲進行輿論監督。第二章 消費者的權利

第七條

　　消費者在購买、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

第八條

　　消費者享有知悉其購买、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

第九條

　　消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購买或者不購买任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑑別和挑選。

第十條

　　消費者享有公平交易的權利。消費者在購买商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行爲。

第十一條

　　消費者因購买、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第十二條

　　消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

第十三條

　　消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

第十四條

　　消費者在購买、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十五條

　　消費者享有對商品和服務以及保護消費者權利工作進行監督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行爲和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行爲，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。第三章 經營者的義務
　　第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當仿照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
　　第十七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。
　　第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。
　　第十九條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。
　　第二十條 經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人櫃臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。
　　第二十一條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。
　　第二十二條 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購买該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的。應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。
　　第二十三條 經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。
　　第二十四條 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
　　第二十五條 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第四章 國家對消費者合法權益的保護
　　第二十六條 國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。
　　第二十七條 各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。各級人
　　民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行爲的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行爲。
　　第二十八條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當仿照法律、法規的規定，在各自的職責範圍內，採取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行爲、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。
　　第二十九條 有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行爲。
　　第三十條 人民法院應當採取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。第五章 消費者組織
　　第三十一條 消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。
　　第三十二條 消費者協會履行下列職能：
　　(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務
　　(二)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；
　　(三)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；
　　(四)受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；
　　(五)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑑定部門鑑定，鑑定部門應當告知鑑定結論；
　　(六)就損害消費者合法權益的行爲，支持受損害的消費者提起訴訟；
　　(七)對損害消費者合法權益的行爲，通過大衆傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。
　　第三十三條 消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利爲目的向社會推薦商品和服務。第六章 爭議的解決
　　第三十四條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
　　(一)與經營者協商和解；
　　(二)請求消費者協會調解；
　　(三)向有關行政部門申訴；
　　(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲　裁機構仲裁；
　　(五)向人民法院提起訴訟。
　　第三十五條 消費者在購买、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，
　　銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
　　第三十六條 消費者在購买、使用商品或者接受服務時，共合法權益受到損害，因原企業分立、合並的，可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償。
　　第三十七條 使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。
　　第三十八條 消費者在展銷會、租賃櫃臺購买商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃臺租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃臺的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
　　第三十九條 消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。第七章 法律責任
　　第四十條 經營者提供商品或者服務有下列情況之一的，除本法另有規定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：
　　(一)商品存在缺陷的；
　　(二)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；
　　(三)不符合在商品或者其包裝上注明採用的商品標準的；
　　(四)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；
　　(五)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；
　　(六)銷售的商品數量不足的；
　　(七)服務的內容和費用違反約定的；
　　(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
　　(九)法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。
　　第四十一條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　第四十二條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人的死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　第四十三條 經營者違反本法第二十五條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。
　　第四十四條 經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。
　　第四十五條 對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。
　　第四十六條 經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；並應當承擔消費者必須支付的合理費用。
　　第四十七條 經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
　　第四十八條 依法經有關行政部門認定爲不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。
　　第四十九條 經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購买商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
　　第五十條 經營者有下列情形之一的，《中華人民共和國質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，仿照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒收違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：
　　(一)生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的；
　　(二)在商品摻雜、摻假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的；
　　(三)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；
　　(四)僞造商品的產地，僞造或者冒用他人的廠名、廠址、僞造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的；
　　(五)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者僞造檢驗、檢疫結果的；
　　(六)對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；
　　(七)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
　　(八)侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；
　　(九)法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。
　　第五十一條 經營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起15日內向上一級機關申請復議，對復議決定不服的，可以自收到復議決定書之日起15日內向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。
　　第五十二條 以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規定處罰。
　　第五十三條 國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行爲的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。第八章 附則
　　第五十四條 農民購买、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行。
　　第五十五條 本法自1994年1月1日起施行。消費者權益保護法的特點
　　1．以專章規定消費者的權利，表明該法以保護消費者權益爲宗旨。該法列舉的消費者權利有九項之多，體現出較高的保護水平。

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2．特別強調經營者的義務。首先，規定經營者與消費者進行交易時應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。其次，以專章規定了經營者對特定消費者以及社會公衆的義務。
　　3．鼓勵、動員全社會爲保護消費者合法權益共同承擔責任，對損害消費者權益的不法行爲進行全方位監督。
　　4．重視對消費者的羣體性保護，以專章規定了消費者組織的法律地位。消費者權益保護法的適用對象
　　根據消費者權益保護法第2、3、54條的規定，該法的適用對象可以從以下三方面理

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解：
　　1．消費者爲生活消費需要購买、使用商品或者接受服務的，適用消費者保護法。所謂消費者，是指爲個人生活消費需要購买、使用商品和接受服務的自然人。這與國際上的通說是一致的。國際標準化組織消費者政策委員會將消費者定義爲“爲了個人目的購买或者使用商品和接受服務的個體社會成員”。因爲，分散的、單個的自然人，在市場中處於弱者地位，需要法律的特殊保護。所以，從事消費活動的社會組織、企事業單位不屬於消費者保護法意義上的“消費者”。
　　2．農民購买、使用直接用於農業生產的生產資料時，參照消費者保護法執行。消費者保護法的宗旨在於保護作爲經營者對立面的特殊羣體——消費者的合法權益。農民購买直接用於農業生產的生產資料，雖然不是爲個人生活消費，但是作爲經營者的相對方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消費者保護法第54條將農民購买、使用直接用於農業生產的生產資料行爲納入該法的保護範圍。
　　3．經營者爲消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，適用消費者保護法。消費者保護法以保護消費者利益爲核心，在處理經營者與消費者的關系時，經營者首先應當遵守該法的有關規定；該法未做規定的，應當遵守其他有關法律、行政法規的規定。消費者權益保護法的作用
　　《消費者權益保護法》的作用，是與其立法的目的和宗旨相一致的，主要表現在以下幾方面

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：
　　（1）保護消費者的合法權益。通過《消費者權益保護法》的頒布，明確了消費者的權利，確立和加強了保護消費者權益的法律基礎，彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。我國現有法律、法規中有不少內容涉及保護消費者權益，如民法通則、產品質量法、食品衛生法等等，但是對於因提供和接受服務而發生的消費者權益受損害的問題，只有在《消費者權益保護法》中做出了全面而明確的規定。
　　（2）維護社會經濟秩序。《消費者權益保護法》通過規範經營者應對維護消費者權益承擔何種義務，特別是着重規範經營者與消費者的交易行爲，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經濟秩序產生重要的維護作用。
　　（3）促進社會主義市場經濟健康發展。保護消費者權益不是消費者個人之事，當代社會的生產和消費的關系密不可分，結構合理、健康發展的消費無疑會促進生產的均衡發展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權益成爲貫徹消費政策的重要內容，因此有利於社會主義市場經濟的健康發展。消費者的權利與經營者的義務
　　(一)消費者的權利
　　消費者的權利，是指在消費活動中，消費者依法享有的各項權利的總和。消費者保護法爲消費者設立了相互獨立又相互關聯的九項權利。
　　1．安全保障權。消費者在購买、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。
　　2．知悉真情權。消費者享有知悉其購买、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

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3．自主選擇權。消費者享有自主選擇商品和服務的權利，包括：(1)有權自主選擇提供商品或者服務的經營者；(2)有權自主選擇商品品種或者服務方式；(3)有權自主決定是否購买任何一種商品或是否接受任何一項服務；(4)有權對商品或服務進行比較，鑑別和選擇。經營者不得以任何方式幹涉消費者行使自主選擇權。
　　4．公平交易權。公平交易是指經營者與消費者之間的交易應在平等的基礎上達到公正的結果。公平交易權體現在兩個方面：第一，交易條件公平，即消費者在購买商品或接受服務時；有權獲得質量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件；第二，不得強制交易。消費者有權按照真實意愿從事交易活動，對經營者的強制交易行爲有權拒絕。
　　5．獲取賠償權。獲取賠償權也稱作消費者的求償權，依照消費者權益保護法第11條的規定，消費者因購买、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。享有求償權的主體包括：(1)商品的購买者、使用者；(2)服務的接受者；(3)第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發生現場而受到損害的人。求償的內容包括：(1)人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償；(2)財產損害的賠償，依照消費者權益保護法及合同法等相關法律的規定，包括直接損失及可得利益的損失。
　　6．結社權。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。目前，中國消費者協會及地方各級消費者協會已經成立。實踐證明，消費者組織的工作對推動我國消費者運動的健康發展，溝通政府與消費者的聯系，解決經營者與消費者的矛盾，更加充分地保護消費者權益，起到了積極的作用。
　　7．獲得相關知識權。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費知識主要指有關商品和服務的知識；消費者權益保護知識主要指有關消費者權益保護方面及權益受到損害時如何有效解決方面的法律知識。
　　8．受尊重權。消費者在購买、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。人格權是消費者人身權的主要組成部分。尊重他人的人格尊嚴和不同民族的風俗習慣，是一個國家和社會文明進步的重要標志，也是法律對人權保障的基本要求。我國是一個多民族國家，尊重各個民族尤其是少數民族的風俗習慣，關系到全國的安定團結，關系到各民族的長久和睦。消費者權益保護法將人格尊嚴和民族風俗習慣專條加以規定，是對消費者精神權利的有力保障，也是黨和國家民族政策在法律上的體現。
　　9．監督批評權。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。監督權是上述各項權利的必然延伸，對消費者權利的切實實現至關重要。這種監督權的表現，一是有權對經營者的商品和服務進行監督，在權利受到侵害時有權提出檢舉或控告；二是有權對國家機關及工作人員的監督，對其在保護消費者權益工作中的違法失職行爲進行檢舉、控告；三是表現爲對消費者權益工作的批評、建議權。
　　(二)經營者的義務
　　在消費法律關系中，消費者的權利就是經營者的義務。爲了有效地保護消費者的權益，約束經營者的經營行爲，消費者保護法不僅專章規定了消費者的權利，還專章規定了經營者的義務。
　　1．履行法定義務及約定義務。經營者向消費者提供商品和服務，應依照法律、法規的規定履行義務。雙方有約定的，應按照約定履行義務，但雙方的約定不得違法。
　　2．接受監督的義務。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的監督。
　　3．保證商品和服務安全的義務。經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。經營者應當做到：(1)對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應作出真實說明和明確的警示，標明正確使用及防止危害發生的方法。(2)經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用或接受服務仍然可能對人身、財產造成危害的，應立即向政府有關部門報告和告知消費者，並採取相應的防範措施。
　　4．提供真實信息的義務。經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。真實的信息是消費者自主選擇商品或服務的前提和基礎，經營者不得以虛假宣傳誤導甚至欺騙消費者。對消費者關於質量、使用方法等問題的詢問，經營者應作出明確的、完備的、符合實際的答復。此外，商店提供商品應明碼標價，即明確單位數量的價格，以便於消費者選擇，同時防止經營者在單位數量或重量價格上隨意更改。

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5．標明真實名稱和標記的義務。經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人櫃臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。經營者的名稱和標記，其主要功能是區別商品和服務的來源。如果名稱和標記不實，就會使消費者誤認，無法正確選擇喜歡或信任的經營者。在發生糾紛時，則無法準確地確定求償主體。對租賃櫃臺或場地的行爲，該條強調承租方有義務標明自己的真實名稱和標記，目的在於區分承租方和出租方，一旦發生責任問題，便於確定責任承擔者。
　　6．出具憑證或單據的義務。經營者提供商品或者服務，應按照國家規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者單據的，經營者必須出具。
　　7．保證質量的義務。經營者有義務保證商品和服務的質量。該義務體現在兩個方面：第一，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購买該商品或者接受服務前已經知道其存在瑕疵的除外。第二，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。
　　8．履行“三包”或其他責任的義務。經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這裏的包修、包換、包退就是人們常說的“三包”。國家對少數商品(主要是涉及大多數消費者利益及關系人身、財產安全的商品)實行三包，目的在於促使企業重視提高產．品質量，切實保護用戶和消費者的人身、財產安全。
　　9．不得單方作出對消費者不利規定的義務。經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同是經營者單方擬定的，消費者或者只能接受，而無改變其內容的機會；或者只能拒絕，但卻無法實現或難以實現消費需求，當該經營者處於獨家壟斷時更是如此。經營者作出的通知、聲明、店堂告示等亦屬於單方意思表示，側重於保護經營者的利益。因此，在上述情況下，經營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理規定的，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的，其內容無效。
　　10．不得侵犯消費者人格權的義務。消費者的人格尊嚴和人身自由理應依法獲得保障。經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。消費者權益爭議的解決

(一)爭議解決的途徑

　　消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決。
　　1．與經營者協商和解。當消費者和經營者因商品或服務發生爭議時，協商和解應作爲首選方式，特別是因誤解產生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協商和解必須在自愿平等的基礎上進行。重大糾紛，雙方立場對立嚴重，要求相距甚遠的，可尋求其他解決方式。
　　2．請求消費者協會調解。消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。消費者權益保護法明確消費者協會具有七項職能，其中之一是對消費者的投訴事項進行調查、調解。消費者協會作爲保護消費者權益的社會團體，調解經營者和消費者之間的爭議，應依照法律、行政法規及公認的商業道德從事，並由雙方自愿接受和執行。
　　3．向有關行政部門申訴。政府有關行政部門依法具有規範經營者的經營行爲，維護消費者合法權益和市場經濟秩序的職能。消費者權益爭議涉及的領域很廣，當權益受到侵害時，消費者可根據具體情況，向不同的行政職能部門，如物價部門、工商行政管理部門、技術質量監督部門等提出申訴，求得行政救濟。
　　4．提請仲裁。由仲裁機構解決爭端，在國際國內商貿活動中被廣泛採用。消費者權益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協議(或書面仲裁條款)。在一般的消費活動中，大多數情況下沒有必要也沒有條件籤訂仲裁協議。因此，在消費領域，很少有以仲裁方式解決爭議的。
　　5．向人民法院提起訴訟。消費者權益保護法及相關法律都規定，消費者權益受到損害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權威性、強制性，是解決各種爭議的最後手段。消費者爲求公正解決爭議，可依法行使訴權。

(二)解決爭議的幾項特定規則

　　1．銷售者的先行賠付義務。消費者在購买、使用商品時，其合法權益收到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。
　　2．生產者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後。有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。此時，銷售者與生產者被看做一個整體，對消費者承擔連帶責任。
　　3．消費者在接受服務時，其合法權益受到損害時，可以向服務者要求賠償。
　　4．變更後的企業仍應承擔賠償責任。企業的變更是市場經濟活動中常見的現象。爲防止經營者利用企業變更之機逃避對消費者應承擔的損害賠償責任，消費者權益保護法規定：消費者在購买、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合並的可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償。
　　5．營業執照持有人與租借人的賠償責任。出租、出借營業執照或租用、借用他人營業執照是違反工商行政管理法規的行爲。消費者權益保護法規定：使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。
　　6．展銷會舉辦者、櫃臺出租者的特殊責任。通過展銷會、出租櫃臺銷售商品或者提供服務，不同於一般的店鋪營銷方式。爲了在展銷會結束後或出租櫃臺期滿後，使消費者能夠獲得賠償，消費者權益保護法規定，消費者在展銷會、租賃櫃臺購买商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃臺租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃臺的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
　　7．虛假廣告的廣告主與廣告經營者的責任。廣告對消費行爲的影響是盡人皆知的。爲規範廣告行爲，廣告法、消費者權益保護法均對虛假廣告作了禁止性規定。消費者權益保護法規定，當消費者因虛假廣告而購买、使用商品或者接受服務時，若合法權益受到損害，可以向利用虛假廣告提供商品或服務的經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。違反消費者權益保護法的法律責任
　　消費者權益保護法以其獨特的價值尺度，規定消費者享有九項權利，經營者負有十項義務，使原本強弱懸殊的利益羣體之間趨於平衡。當消費者的權益因經營者的原因無法行使或受到損害時，消費者權益保護法規定可採取相應的措施對違法者予以制裁。消費者權益保護法第七章對侵害消費者合法權益的行爲區分不同情況，規定經營者應分別或者同時承擔民事責任、行政責任和刑事責任。

(一)侵犯消費者合法權益的民事責任

　　1．一般規定。經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照產品質量法和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：(1)商品存在缺陷的；(2)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；(3)不符合在商品或者其包裝上注明採用的商品標準的；(4)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；(5)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；(6)銷售的商品數量不足的；(7)服務的內容和費用違反約定的；(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；(9)法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。
　　當侵犯消費者權益的行爲同時符合消費者權益保護法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責任要件時，消費者有權選擇適用消費者權益保護法請求保護。
　　2．特殊規定：
　　(1)“三包”責任。消費者權益保護法第45條明確規定，對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對於“三包”的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。
　　(2)郵購商品的民事責任。以郵購方式买賣商品是現代社會商品銷售的一種手段。由於买賣雙方並不直接見面，作爲購买方的消費者又無力調查經營方的資信和實力，往往貨款寄出，卻得不到滿意的商品，甚至根本得不到商品。爲此，消費者權益保護法規定，經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；並應當承擔消費者必須支付的合理費用。
　　(3)預收款方式提供商品或服務的責任。在某些情況下，經營者先預收部分款項，提供商品或服務後再與消費者進行結算。消費者權益保護法第47條規定，經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應依照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
　　(4)消費者購买的商品，依法經有關行政部門認定爲不合格的，消費者可以要求退貨，經營者應當負責退貨，而不得無理拒絕。根據這一規定，一般商品，發現問題後應經過修理、更換，仍無法使用的再予以退貨；對不合格商品，只要消費者要求退貨，經營者即應負責辦理，不得以修理、更換或者其他借口延遲或者拒絕消費者退貨要求。
　　3．因提供商品或服務造成人身傷害、人格受損、財產損失的民事責任及賠償範圍。
　　(1)人身傷害的民事責任。經營者提供商品或服務，造成消費者或其他人受傷、殘疾、死亡的，應承擔下列責任：①造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；②造成殘疾的，除上述費用外，還應支付殘疾者生活自助
　　具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其撫養的人所必需的生活費等費用；③造成消費者或其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前撫養的人所必需的生活費用。
　　(2)侵犯消費者人格尊嚴、人身自由的民事責任。消費者權益保護法第14條規定消費者享有人格尊嚴，第25條規定經營者不得對消費者侮辱、誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。違反上述規定的，經營者應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。
　　(3)財產損害的民事責任。經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。同時，消費者權益保護法承認並尊重消費者與經營者的自由訂約權。當雙方對財產損害的補償有約定的，可按照約定履行。
　　4．對欺詐行爲的懲罰性規定。消費者權益保護法第49條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購买商品的價格或者接受服務的費用的一倍。這是我國第一個適用懲罰性賠償的立法例。這一立法例得到了1999年頒布的合同法第113條第2款的進一步肯定。
　　消費者權益保護法第49條規定的懲罰性賠償，屬於特別法上的責任規則。設定這一規則的目的，一是懲罰性地制止損害消費者的欺詐行爲人，特別是制造、銷售假貨的經營者；二是鼓勵消費者同欺詐行爲和假貨做鬥爭。
　　(1)欺詐消費者行爲的概念及判斷標準。這裏所說的欺詐行爲，是指經營者故意在提供的商品或服務中，以虛假陳述或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，致使消費者權益受到損害的行爲。實踐中，對“欺詐行爲”應當以客觀的方法檢驗和認定，即根據經營者在出售商品或提供服務時所採用的手段來加以判斷。所以，只要證明下列事實存在，即可認定經營者構成欺詐行爲：第一，經營者對其商品或服務的說明行爲是虛假的，足以使一般消費者受到欺騙或誤導。第二，消費者因受誤導而接受了經營者的商品或服務，即經營者的虛假說明與消費者的消費行爲之間存在因果關系。
　　國家工商行政管理局1996年3月發布的《欺詐消費者行爲處罰辦法》第3、4條列舉了一些典型的欺詐行爲，例如，銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實名稱和標記銷售商品；採取僱傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導；利用廣播、電視、電影、報刊等大衆傳播媒介對商品作虛假宣傳；銷售假冒商品和失效、變質商品，等等。在實踐中，所有這些行爲都可以根據客觀的事實(或者說，經營行爲的外觀)加以確定。
　　(2)賠償數額。對經營者的欺詐行爲，消費者不僅可以獲得補償性的賠付，還可要求增加賠償額。增加賠償的金額爲消費者購买商品的價款或者接受服務的費用的1倍。由於增加的這部分賠償金額是超出消費者的實際損失的，因此帶有懲罰性質。

(二)消費者權益保護法的行政責任

　　1．應承擔行政責任的情形。有下列情形之一的，經營者應承擔行政責任：(1)生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的；(2)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；(3)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；(4)僞造商品的產地，僞造或者冒用他人的廠名、廠址，僞造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的；(5)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者僞造檢驗、檢疫結果的；(6)對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；(7)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的；(8)侵犯消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；(9)法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。
　　2．行政處罰機關和處罰方式：
　　(1)處罰依據。對消費者權益保護法第50條列舉的上述九種情形，若相關法律、法規(如產品質量法、食品衛生法、廣告法、價格法等)對處罰機關和處罰方式有規定的，應依照其規定執行；若法律、法規沒有規定的，由工商行政管理部門進行處罰。
　　(2)處罰方式。對上述九種違法情形的處罰方式有：責令改正，警告，沒收違法所得，罰款；還可對情節嚴重者責令停業整頓，吊銷營業執照。
　　(3)行政復議。消費者權益保護法爲防止行政機關濫用權力作出對經營者不公的處罰，規定了經營者的申請行政復議權，即經營者對行政處罰不服的，可自收到處罰決定之日起15日內向上一級機關申請復議，對復議決定仍不服的，可以向人民法院提起訴訟。

(三)消費者權益保護法中的刑事責任

　　違反消費者權益保護法，構成犯罪的行爲包括：(1)經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人受傷、殘疾、死亡的；(2)以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的；(3)國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的。對這些行爲應根據情節依法追究刑事責任。