納稅服務
納稅服務的涵義
納稅服務實際上就是徵稅人爲方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。
稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自於滿足社會公共需求的需要，即爲社會提供公共物品和公共服務。稅收來自於納稅人的收入和所得，並用於國家爲納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成爲公共產品的供應商，而納稅人成爲國家的顧客。因此，爲納稅人提供優良的納稅環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。
稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須开展一系列稅收徵管活動。稅收徵管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現爲從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現“應收盡收”，也就是稅法所確立的應徵稅款與實徵稅款沒有絲毫差額。
一是熟知稅收知識，
二是能方便、快捷履行納稅義務，
三是納稅成本最小化。
因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，爲納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人爲履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質的意義。
納稅服務的主要內容
這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿於稅收徵管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公衆，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在於潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在於直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規定而帶來的負擔。
2.申報納稅和涉稅事項辦理
這是納稅服務的核心內容。稅務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯網提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨着稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網絡來辦理。
3.個性化服務
這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限於按照統一服務規範提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利於稅務機關合理配置徵管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態地予以體現。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，爲納稅人提供個性化服務。
4. 投訴和反饋結果
這是納稅服務必不可少的內容。徵管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作爲行政執法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務並不是僅僅強調服務形式的多樣性，更爲重要的是體現服務的質量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個徵納雙方聯系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。
優化納稅服務的途徑
新徵管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德範疇上升到法定義務，成爲法定行政行爲的重要組成部分。這就要求徵納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作爲徵稅主體的稅務機關要切實履行新徵管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應 “視納稅人爲顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意爲目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的範圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。
應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，
一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。
二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。
三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。
繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行爲大大減少，再加上現代化、信息化的徵管手段的應用，偷漏稅行爲也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多徵管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行爲仍無法杜絕，這就人爲導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強徵管，加大對偷漏稅行爲的打擊力度。
（三）加強稅務幹部的隊伍建設，提高稅務人員素質
要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在於有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務幹部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作爲、濫作爲行爲，加大懲戒力度。
（四）服務手段信息化
通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，爲納稅人提供優質服務。在信息化建設方面:
一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱线、電子稅務網絡爲載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，爲納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、开放式的納稅服務。
二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息採集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。
三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。
1．加強納稅服務的制度建設
應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規範納稅服務，同時還有利於考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規範服務制度體系建設的同時，還應該對現有的徵管制度、優惠政策等進行調整。徵管方面，該精簡的辦稅環節一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。
建立健全科學、規範、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規範，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，並將納稅人的評價列入考核指標，讓全體幹部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作爲衡量標準，堅持以納稅人滿意爲出發點和落腳點，擺正徵納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流於形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事後相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立爲納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作爲考核稅收工作的主幹线。
近年來,各級稅務部門根據國家稅務總局的要求，圍繞納稅服務做了大量的工作,實行首問責任制、一窗式管理、全程服務、多元化申報方式、電子繳款、12366納稅服務熱线等,取得了一定的成效。但客觀上看，我國的納稅服務尚處起步階段，完整的納稅服務體系仍未形成，面向納稅人基於稅收管理質量與效率的服務提升尚需挖潛，在提高全社會納稅人的納稅遵從度方面還有大量的工作要做。
經濟合作與發展組織（OECD）認爲，納稅人可分爲 “納稅人完全不遵從”、“納稅人可能不遵從”、“納稅人想遵從但實現難度較大”和“納稅人遵從”等四類情況。稅務機關應對前兩類納稅人強化管理和懲處，嚴格執法，決不姑息，矯正其未遵從或不遵從稅法的行爲杜絕其不依法納稅的僥幸心理；對第三類納稅人應通過教育、輔導、幫助等形式，引導其自覺遵從稅法，協助其提高依法誠信納稅的能力；對第四類納稅人則要重點向其提供納稅服務，同時通過獎勵等手段鼓勵自覺遵從者做得更好。優化服務與強化管理是針對納稅人的不同遵從狀態採取的不同手段和方式，目的只有一個，那就是促使其遵從稅法。因此，服務也是管理，服務有助於管理。爲納稅人提供便捷、優質、高效的稅收服務，寓管理於服務之中，是現代國際稅收管理的潮流，更是我國《徵管法》對稅務機關提出的法定義務。
某市國稅局對2007年稽查情況進行了統計，各稅種增值稅問題類型結構分析如下：假账、兩套账、账外經營、騙取福利企業優惠政策等惡意偷稅的，查補稅額佔增值稅查補總額的39.07%，其他類型佔60.93%。應當看到，納稅人完全不遵從、惡意偷稅的還是佔少數，並非所有的納稅人與生俱來就想不繳稅，不少是因爲不了解、不熟悉稅法而過失違法。如果通過稅務機關優質的服務——輔導、信息傳遞、教育，避免因不懂稅法而誤偷稅、漏稅，使得這些人有能力自行依法申報納稅，那么，稅務機關就可以騰出更多的人力和精力去對付那些故意違法者，強化稅收徵管。從這個意義上講，服務也是管理。通過優化服務和嚴格管理兩種手段，構建和諧徵納關系，提高稅法遵從度。
稅收遵從與不遵從的分野是納稅人是否依法履行納稅義務。全國納稅服務工作的有效开展，增強了納稅人依法誠信納稅的意識，促進了稅收收入的穩步增長。以大連市國稅局數據爲例，2007年，該局組織稅收收入202.51億元，比上年增長25%，增收40.46億元，比“十五”初期的2001年增長了一倍。上半年，稅收收入共完成131.80億元，同比增長32.9%，增收32.62億元。快於全國稅收增幅4.7個百分點，收入規模、增量和增速均創近5年數據新高。不僅如此，稅收徵管質量與效率也得到了改善和提高。2007年，該局稅務登記的各類組織機構達到近23.71萬戶，比十五”初期的2001年增加13.6萬戶，增長134.52%；納入該局管理的納稅戶的申報率爲99.40%，比2001年提高了1.26%；申報稅款入庫率爲99.72%，比2001年提高了2.98%；2007年比2001年欠稅減少3.75%以上。這些數據有力地表明，通過不斷優化納稅服務、加強稅源管理，納稅人的稅法遵從度正在逐步提高。
（一）效率便利原則
據調查，納稅人的納稅需求首先是效率。隨着納稅人的自行申報納稅，很多涉稅事項都要納稅人自己辦理，因此納稅人將提高辦事效率、節省便利擺在了自身需求的第一位。
（二）公正公开原則
現代納稅服務應當在法律框架下，徵納雙方基於法律的對等性尊重和責任雙向機制，稅務機關堅持法治、公平和公正的治稅思想，以合法手段滿足納稅人合理合法的需求與期望，尊重並取信於納稅人。同時要保障納稅人的知情權，拓展政務公开的廣度和深度，增加工作透明度，建立互信的徵納關系。
（三）寓管理於服務原則
將納稅服務與管理緊密結合，從管理和執法的全過程去落實服務，處處體現出程序簡便、流暢，節約徵納雙方成本，提高效率。包括稅前爲納稅人提供宣傳、咨詢和輔導，稅中爲納稅人方便、快捷、準確地依法納稅創造便利條件，稅後爲納稅人實施法律救濟等。
（四）供求對路原則
根據納稅人的需要變化來及時調整納稅服務內容，建立起有效的信息溝通機制和投訴反饋機制，建立需求及評價反饋機制，量身定做，使納稅服務具有針對性，更有效率。
（五）獎優罰劣的原則
實行納稅信用等級評定制度。對不同等級的納稅人實施分類服務管理，加大對遵從納稅人的獎勵力度和對不遵從納稅人的懲罰力度，完善納稅遵從的獎懲機制，從而帶動和引導廣大納稅人努力提高納稅信譽等級，樹立誠信納稅意識。
（六）成本效益原則
提高納稅服務質量，可帶來納稅遵從率和稅收徵管質量與效率的提高，大大降低稅收成本。另外，着眼於整個社會效益，使納稅人用最低的納稅成本獲得最優的納稅服務。
（一）服務理念滯後。傳統的稅務管理中存在過錯推定的慣性思維，爲堵住稅收徵管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時過分強調納稅人的義務而忽視其權利，使徵稅機關停留在監管的理念中,沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來,在爲納稅人的服務工作中缺乏主動性、自覺性。
（二）納稅服務的法律體系不健全。新《徵管法》中關於納稅服務的規定過於簡略、粗疏，我國目前僅有的一個權威性的納稅服務規範性文件級次低、權威性弱、內容不完整、操作性不強，導致納稅人權力仍具有不確定性和不完整性，沒有受到法律的充分保護。另外，相關的行政法規中稅務行政決策的基點側重稅務機關的管理方面，忽略納稅服務的優化。
（三）納稅服務內容存在盲點。納稅人需要的項目沒有被列入服務重點，缺乏系統、規範的納稅服務標準；忽略了納稅人個性化需求等。
（四）納稅服務的監督考核機制不夠。沒有建立、健全納稅服務評價系統，難以量化考核。缺乏有效的服務監督和責任追究機制，各地納稅服務存在很大的隨意性，流於形式。
（五）社會資源未得到充分利用。與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯系，協稅護稅作用沒有得到充分發揮，嚴重制約了納稅服務社會化的發展進程。另外，稅務代理業發展緩慢，據資料表明，我國的稅務代理率不足10%，而日本爲85%，美國爲50%。
（一）科學的稅收服務觀體系
要以人爲本，以納稅人需求爲導向，徹底更新和轉變思想觀念：一是由監督打擊向管理服務的轉變，改變以往注重對納稅人防範、檢查和懲罰的觀念，以服務促管理，寓管理於服務之中；二是由被動服務向主動服務的轉變，淡化權力意識，積極、主動、及時地爲納稅人提供優質高效、便捷經濟的服務；三是將過去作爲高標準的職業道德要求，轉變爲基本行政行爲規範，並作爲行政執法的重要組成部分來落實和考核；四是由片面注重形式向追求內容、形式、效果相統一的轉變，通過持久和務實的工作，使納稅服務向長效發展，向實際深入。
（二）法律組織體系
提高納稅服務的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺《稅收基本法》，將納稅服務內容以法律的形式明晰化，明確法律責任。二是修訂完善並正式出臺《納稅服務工作規範》，制定納稅服務的基本內容和操作原則，並據此制定具體的服務標準、工作方式和崗位責任體系等。三是參照國際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權利和稅務機關應當爲納稅人提供的服務以法規形式明確下來，充分保障納稅人的合法權益。四是建立納稅人參與稅務決策的體制，讓納稅人有機會參與並影響行政法規、規章和稅務行政管理措施的制定。
（三）涉稅咨詢輔導體系
依托“12366納稅咨詢服務中心”整合資源並對其功能進行延伸，在辦稅服務大廳專門設立詢問服務中心，着重對納稅人進行更深層次的輔導、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；並整理咨詢問題庫，進行需求分析；建立稅收法規公告制度，召开稅收政策發布會、進行專題稅收知識講座、开展專項培訓，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網進行有針對性的稅前、稅中、稅後輔導，並針對不同納稅服務羣體、不同優惠羣體开展個性化輔導；健全各項規章制度，明確咨詢服務的種類、內容、標準等，同時規定咨詢工作人員的職責、權限、義務及相關責任追究辦法等。
（四）納稅人洞察體系
建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，利用有限的資源實現更加有效的管理；建立需求分析與徵納溝通機制，研發納稅服務分析系統，通過多種形式掌握納稅人需求，及時改進納稅服務措施，疏導和化解徵納矛盾；健全納稅評估制度，及時發現、矯正和處理納稅人在履行納稅義務過程中出現的過錯，提醒並督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解徵納雙方的風險，爲納稅人提供深層次的幫助。
（五）納稅信用等級評定體系
進一步完善納稅信用等級評定制度，健全納稅遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設等相關部門信息及時導入稅收徵管系統，對數據進行整合、對比、分析，準確把握企業經營動態及應納稅情況。實行分類服務管理方式，對納稅信譽等級好的納稅人在管理中應以程序性服務爲主，並給與一定的優惠和榮譽，促使其保持較高的納稅遵從度；對納稅信譽等級低下，特別是大額欠稅企業進行公告，增強對惡意欠稅行爲的社會輿論監督，敦促企業提高稅法遵從度。
（六）納稅服務流程和組織再造體系
借鑑流程再造理論，全面梳理現有徵管制度辦法，合理歸並、安排流程環節的先後順序，簡化審批手續，減少審批環節，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公开制度，公开各項辦稅程序、方法、步驟、時限以及階段性進度，提高執法透明度。
按照納稅人需求導向原則進行組織再造，着手推進國地稅機構合並。在未合並前，歸並業務實施兩部門聯合辦公。
（七）納稅成本節減體系
在優化辦稅程序、簡並納稅人報表、推行國、地稅聯合辦公爲納稅人減負的同時，整合企業的現有的硬件資源，降低涉稅系統和設備的購置成本。另外，要提高稅收政策的穩定性和可操作性，降低政策的執行成本，提高納稅遵從度。
（八）稅收信息化服務體系
進一步整合現有信息化軟件，提高基於互聯網的辦稅服務水平。一是推廣高效、安全的網上報稅系統，突破時間和地域限制，爲納稅人提供 “智能化”納稅服務；二是構建徵管基礎信息數字化系統，通過數據分析鑑別並控制可能出現不遵從現象的納稅人，提高政策輔導決策水平；三是減少不必要的業務管理環節，依托信息技術，建立適合專業化管理、便於操作完整的崗責體系，通過信息預警、監控、協調系統，自動控制、考核納稅服務規範和服務質量；四是實現國地稅、工商、銀行、海關等部門間聯網，加強信息交換，提高服務效率。
（九）法律救濟體系
建立完善暢通的法律維權渠道。一是廣泛开展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應有的權利；二是鼓勵納稅人建立互助、自治式的維權服務組織，代表納稅人調解稅企矛盾；三是統籌涉稅聽證、復議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調解，使納稅人避免因進入司法程序造成的成本和環境負擔。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責任追究及反饋機制，準確認定稅務案件性質和責任人，並落實相應責任。
（十）考評監督體系
建立科學完善、以量化爲主、可操作性強、內外結合的納稅服務考核體系。考評結果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務變成稅務機關的一項經常性和日常管理的工作。同時，建立公开的、由社會各界共同參與的外部監督評估機制，通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使稅務機關能夠正確地認識自身的服務現狀，及時查找問題和不足並加以改進。
（十一）人員素質保障體系
建設政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質稅務幹部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。以提高專業素養和專業技能爲重點，實施素質提升計劃；推行執法責任制和過錯追究制，進一步規範納稅服務行爲；創造公开、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置崗位，建立一套幹部能上能下、能進能出的管理模式。
（十二）社會化資源共同參與體系
遵循成本效益的原則，重視專業社會中介（如稅務代理）和其他組織（如行業協會、納稅服務志愿者組織）爲納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務，鼓勵企業自我服務，構成政府、社會組織、企業等主體共同參與的納稅服務體系。
